Changes for page 04. 步骤2：契动

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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -4. 步骤2：契动
1 +04. 步骤2：契动
Content
... ... @@ -1,3 +1,12 @@
1 +
2 +
3 +
4 +[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/5.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A43%EF%BC%9A%E4%BE%9B%E5%BA%94/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/3.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A41%EF%BC%9A%E6%8E%A2%E7%B4%A2/]]
5 +
6 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
7 +{{toc/}}
8 +{{/box}}
9 +
1 1  = 4. 步骤2：契动 =
2 2  
3 3  [[image:1639113378517-133.png]]
... ... @@ -34,8 +34,9 @@
34 34  
35 35  表4.1契动和培养关系的目的
36 36  
37 -|(% style="width:209px" %)**契动**|(% style="width:561px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:451px" %)**对于服务提供者**
38 -|(% style="width:209px" %)**促进成果和体验**|(% style="width:561px" %)(((
46 +(% style="width:660px" %)
47 +|(% style="width:136px" %)**契动**|(% style="width:251px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:271px" %)**对于服务提供者**
48 +|(% style="width:136px" %)**促进成果和体验**|(% style="width:251px" %)(((
39 39  从服务中获得更高（潜在）的价值
40 40  
41 41  为了更好的客户体验
... ... @@ -43,7 +43,7 @@
43 43  由于增加了服务提供者认同而增加了服务设计的效果和效率
44 44  
45 45  由于与服务提供者进行了有效的沟通，为了更清晰地共享对期望的理解，需求和偏好
46 -)))|(% style="width:451px" %)(((
56 +)))|(% style="width:271px" %)(((
47 47  通过培育和保留现有客户来增加服务提供
48 48  
49 49  增强竞争优势，以寻找和吸引新客户
... ... @@ -54,22 +54,22 @@
54 54  
55 55  推进共同愿景如何实现双赢
56 56  )))
57 -|(% style="width:209px" %)**优化风险和合规性**|(% style="width:561px" %)(((
67 +|(% style="width:136px" %)**优化风险和合规性**|(% style="width:251px" %)(((
58 58  降低复杂度
59 59  
60 60  
61 -)))|(% style="width:451px" %)(((
71 +)))|(% style="width:271px" %)(((
62 62  降低复杂度
63 63  
64 64  增加长期成功的可能性降低服务的成本
65 65  )))
66 -|(% style="width:209px" %)**优化资源与最小化成本**|(% style="width:561px" %)(((
76 +|(% style="width:136px" %)**优化资源与最小化成本**|(% style="width:251px" %)(((
67 67  减少服务支出
68 68  
69 69  减少谈判支出
70 70  
71 71  减少控制活动的时间和精力
72 -)))|(% style="width:451px" %)(((
82 +)))|(% style="width:271px" %)(((
73 73  减少谈判支出
74 74  
75 75  减少行销的成本和客户
... ... @@ -109,8 +109,9 @@
109 109  
110 110  表4.2 三种倾听模式在不同服务管理情况下的应用
111 111  
112 -|(% style="width:95px" %)**倾听模式**|(% style="width:438px" %)**描述**|(% style="width:455px" %)**何时使用**|(% style="width:167px" %)**柯维的层次**
113 -|(% style="width:95px" %)**内部倾听**|(% style="width:438px" %)重点是内在的。大部分的注意力集中在主题如何影响听者，它唤起了什么情感，以及它如何与个人成见的比较。|(% style="width:455px" %)当以用户身份参与培训、审查工作结果报告、学习新的说明、接受辅导或指导、审查文档等时，这种倾听方式非常有用。|(% style="width:167px" %)(((
122 +(% style="width:633px" %)
123 +|(% style="width:95px" %)**倾听模式**|(% style="width:206px" %)**描述**|(% style="width:229px" %)**何时使用**|(% style="width:101px" %)**柯维的层次**
124 +|(% style="width:95px" %)**内部倾听**|(% style="width:206px" %)重点是内在的。大部分的注意力集中在主题如何影响听者，它唤起了什么情感，以及它如何与个人成见的比较。|(% style="width:229px" %)当以用户身份参与培训、审查工作结果报告、学习新的说明、接受辅导或指导、审查文档等时，这种倾听方式非常有用。|(% style="width:101px" %)(((
114 114  听而不闻
115 115  
116 116  假装在听
... ... @@ -117,23 +117,25 @@
117 117  
118 118  选择性倾听
119 119  )))
120 -|(% style="width:95px" %)**专注倾听**|(% style="width:438px" %)(((
131 +|(% style="width:95px" %)**专注倾听**|(% style="width:206px" %)(((
121 121  关注的是对方，而不是外部世界。
122 122  
123 123  专注倾听是同理心、澄清和协作的水平。听众在整个对话过程中会注意到语气、肢体语言和持续的反应。
124 -)))|(% style="width:455px" %)在讨论服务需求（例如，协商SLA）、参加决策会议、规划变更等，可使用这种倾听类型。|(% style="width:167px" %)专注倾听
125 -|(% style="width:95px" %)**360度倾听**|(% style="width:438px" %)(((
135 +)))|(% style="width:229px" %)在讨论服务需求（例如，协商SLA）、参加决策会议、规划变更等，可使用这种倾听类型。|(% style="width:101px" %)专注倾听
136 +|(% style="width:95px" %)**360度倾听**|(% style="width:206px" %)(((
126 126  360度倾听或环境倾听，包括所有感官所能观察到的一切。
127 127  
128 128  好的执行者通常都有很强的360度倾听技巧。
129 129  
130 130  经验丰富的演员、培训师、教师和领导者可能已经能够立即评估一种气氛，并监控其气氛如何随他们的行动而变化。这些人擅长根据自己的影响调整自己的行为。
131 -)))|(% style="width:455px" %)(((
142 +)))|(% style="width:229px" %)(((
132 132  解决问题时、设计产品和服务时、在教学中、进行审计时、在协调团队合作时、在销售情况下都可以使用这种倾听类型。
133 133  
134 134  服务提供者通过调查，社交媒体，客户评论，电子邮件，反馈表，服务使用情况分析等与服务消费者进行沟通。
135 -)))|(% style="width:167px" %)同理心的倾听
146 +)))|(% style="width:101px" %)同理心的倾听
136 136  
148 +
149 +
137 137  === 4.1.1 倾听模式 ===
138 138  
139 139  倾听是有效沟通的关键，可以通过实践和训练来提高。糟糕的倾听会导致错误、误解和合作失败。
... ... @@ -189,78 +189,13 @@
189 189  [[image:1639113645649-697.png]]
190 190  
191 191  
192 -| |(% style="width:287px" %)**基础关系**|(% style="width:373px" %)**合作关系**|**伙伴关系**
193 -|**关键属性**|(% style="width:287px" %)(((
194 -提供者充当临时接单者
205 +[[image:1641541719354-263.png]]
195 195  
196 -需求的优先级是基于薄弱或主观的数据
197 -
198 -频繁的误解会造成不信任
199 -
200 -服务提供者是被动的，不质疑客户的请求
201 -
202 -缺少质量数据来支持成本或价值分析
203 -
204 -“先入先出”
205 -
206 -成本通常是透明的，但价值可能是隐藏的
207 -)))|(% style="width:373px" %)(((
208 -提供者充当可信赖的顾问
209 -
210 -对需求和供应有相互理解和赞赏
211 -
212 -服务组合适用于服务消费者需求
213 -
214 -服务提供者在契动早期与通常在客户决策周期中，对于产品和服务的价值有着共同的理解
215 -
216 -“ 例行公事是例行公事”，但创新是挑战
217 -
218 -关系建立在相互尊重和理解的基础上
219 -)))|(((
220 -提供者充当战略合作伙伴
221 -
222 -服务提供者和服务消费者共享聚焦于价值实现的共同目标
223 -
224 -在产品和服务的投资和支持价值分析的质量数据方面，有明确的实现价值的责任
225 -
226 -最大化价值的共同目标，以及共同的风险和回报
227 -)))
228 -|**构造关系的方法**|(% style="width:287px" %)(((
229 -最小化信息共享
230 -
231 -建立一个沟通渠道
232 -
233 -建立价格驱动的工作方式
234 -
235 -减少退出关系的障碍（或提供替代方法）
236 -)))|(% style="width:373px" %)(((
237 -积极寻找添加价值的机会
238 -
239 -提供多个联系点和渠道
240 -
241 -独立而不是联合进行预测
242 -
243 -限制信息共享
244 -
245 -投资关系管理
246 -)))|(((
247 -建立深厚的信任感和合作关系
248 -
249 -双方都承认彼此的重要性
250 -
251 -共同投资精简流程
252 -
253 -共同开展各种活动
254 -
255 -自由交换敏感信息
256 -
257 -为退出关系制造障碍
258 -)))
259 -
260 260   BRM研究所（2014）。
261 261  
262 262  
263 -|(((
210 +(% style="width:807px" %)
211 +|(% style="width:804px" %)(((
264 264  你知道吗？
265 265  
266 266  人们普遍认为，信任越多越好。然而，在服务关系中过度投资以建立信任是有可能的，但这种投资不会为相关方增加价值。
... ... @@ -276,13 +276,13 @@
276 276  
277 277  表4.4中讨论了基础关系的优缺点。
278 278  
279 -(% style="width:830px" %)
280 -| |(% style="width:337px" %)**优点**|(% style="width:312px" %)**缺点**
281 -|**服务消费者**|(% style="width:337px" %)(((
227 +(% style="width:465px" %)
228 +|(% style="width:90px" %) |(% style="width:159px" %)**优点**|(% style="width:214px" %)**缺点**
229 +|(% style="width:90px" %)**服务消费者**|(% style="width:159px" %)(((
282 282  容易退出
283 283  
284 284  容易控制
285 -)))|(% style="width:312px" %)(((
233 +)))|(% style="width:214px" %)(((
286 286  重点放在效率和交易上
287 287  
288 288  难以开发更深的关系
... ... @@ -289,7 +289,7 @@
289 289  
290 290  难以评估服务价值
291 291  )))
292 -|**服务提供者**|(% style="width:337px" %)(((
240 +|(% style="width:90px" %)**服务提供者**|(% style="width:159px" %)(((
293 293  单一渠道交流
294 294  
295 295  易于测量和报告
... ... @@ -297,7 +297,7 @@
297 297  在服务管理实践中建立规模和运行的效率
298 298  
299 299  标准客户管理方法
300 -)))|(% style="width:312px" %)(((
248 +)))|(% style="width:214px" %)(((
301 301  重点放在效率和交易上
302 302  
303 303  难于开发可信赖的关系
... ... @@ -321,21 +321,22 @@
321 321  
322 322  表4.5列出了合作关系的优缺点。
323 323  
324 -| |**优点**|**缺点**
325 -|**服务消费者**|(((
272 +(% style="width:555px" %)
273 +|(% style="width:94px" %) |(% style="width:246px" %)**优点**|(% style="width:213px" %)**缺点**
274 +|(% style="width:94px" %)**服务消费者**|(% style="width:246px" %)(((
326 326  服务提供者根据特定的服务消费者需求定制服务
327 327  
328 328  与服务提供者开展更多业务的新机会
329 -)))|(((
278 +)))|(% style="width:213px" %)(((
330 330  相互的活动可能感觉不协调
331 331  
332 332  昂贵且资源密集
333 333  )))
334 -|**服务提供者**|(((
283 +|(% style="width:94px" %)**服务提供者**|(% style="width:246px" %)(((
335 335  更高的服务消费者依赖于服务提供者
336 336  
337 337  从客户收到更多信息；有机会更有效地帮助推动有价值的解决方案
338 -)))|(((
287 +)))|(% style="width:213px" %)(((
339 339  相互之间的活动可能会感觉不协调昂贵且耗费大量资源
340 340  
341 341  错误分配资源的更高风险新的运行的复杂性出现了
... ... @@ -358,19 +358,20 @@
358 358  
359 359  表4.6列出了伙伴关系的优缺点
360 360  
361 -| |**优点**|**缺点**
362 -|服务消费者|(((
310 +(% style="width:464px" %)
311 +|(% style="width:94px" %) |(% style="width:236px" %)**优点**|(% style="width:130px" %)**缺点**
312 +|(% style="width:94px" %)服务消费者|(% style="width:236px" %)(((
363 363  透明度允许双方识别
364 364  
365 365  效率低下并共同解决这些问题，从而导致成本相互减少
366 366  
367 367  长期规划开辟新的市场机会
368 -)))|(((
318 +)))|(% style="width:130px" %)(((
369 369  锁定可能会阻止客户增加要求或退出
370 370  
371 371  分离既痛苦又费时
372 372  )))
373 -|服务提供者|(((
323 +|(% style="width:94px" %)服务提供者|(% style="width:236px" %)(((
374 374  透明度允许双方识别
375 375  
376 376  效率低下并共同解决这些问题，从而导致成本相互减少
... ... @@ -378,7 +378,7 @@
378 378  长期规划开辟新的市场机会
379 379  
380 380  吸引更大，更具战略性客户的机会
381 -)))|分离既痛苦又费时
331 +)))|(% style="width:130px" %)分离既痛苦又费时
382 382  
383 383  |(((
384 384  **ITIL故事：了解服务关系类型**
... ... @@ -415,15 +415,15 @@
415 415  
416 416  表4.7 服务关系阶梯的步骤
417 417  
418 -(% style="width:966px" %)
419 -|**步骤**|(% style="width:432px" %)**描述**|(% style="width:258px" %)**ITIL 管理实践和工具**
420 -|创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:432px" %)(((
368 +(% style="width:586px" %)
369 +|(% style="width:130px" %)**步骤**|(% style="width:242px" %)**描述**|(% style="width:210px" %)**ITIL 管理实践和工具**
370 +|(% style="width:130px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:242px" %)(((
421 421  在开始任何通信和协作之前，服务提供者和客户需要进行相遇。
422 422  
423 423  服务提供者应该建立或利用现有的聚会场所，以使客户与契动足够接近，并使相互努力成为可能。
424 424  
425 425  
426 -)))|(% style="width:258px" %)(((
376 +)))|(% style="width:210px" %)(((
427 427  关系管理
428 428  
429 429  * 管理沟通渠道
... ... @@ -432,18 +432,18 @@
432 432  * 服务目录管理
433 433  * 使用服务目录邀请客户开始对话
434 434  )))
435 -|(((
385 +|(% style="width:130px" %)(((
436 436  建立和维持信任与关系
437 437  
438 438  
439 439  
440 -)))|(% style="width:432px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:258px" %)关系管理（所有活动和工具）
441 -|了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:432px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:258px" %)
442 -|了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:432px" %)(((
390 +)))|(% style="width:242px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:210px" %)关系管理（所有活动和工具）
391 +|(% style="width:130px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:242px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:210px" %)
392 +|(% style="width:130px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:242px" %)(((
443 443  服务关系主要专注于满足服务消费者需求。
444 444  
445 445  服务提供者应该利用关系来发现和理解客户需要创建的价值。
446 -)))|(% style="width:258px" %)(((
396 +)))|(% style="width:210px" %)(((
447 447  关系管理
448 448  
449 449  ●了解客户需求实现价值
... ... @@ -450,13 +450,13 @@
450 450  
451 451  ●业务分析
452 452  )))
453 -|评估相互准备和成熟度|(% style="width:432px" %)(((
403 +|(% style="width:130px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:242px" %)(((
454 454  了解需求后，可以回答双方最后的参与问题。
455 455  
456 456  服务提供者：我们有能力与客户一起创建价值吗？我们的资源和实践是否与客户需求相匹配？
457 457  
458 458  客户：我们是否足够成熟，并准备好使用服务提供者适应契动，并记住所有必要的限制以及实现价值，服务，价值所需的活动？
459 -)))|(% style="width:258px" %)(((
409 +)))|(% style="width:210px" %)(((
460 460  ●业务提供者成熟度模型^^a^^
461 461  
462 462  ●成熟度评估和审核
... ... @@ -467,43 +467,9 @@
467 467  
468 468  表4.8 契动的初始活动
469 469  
470 -|**步骤**|**客户状态**|**客户活动**|**服务提供者活动**
471 -|**认知**|客户应该知道这项服务/ 服务提供者|市场调查|(((
472 -营销活动
420 +[[image:1641541916233-552.png]]
473 473  
474 -促进有效的联系
475 -)))
476 -|**动机**|客户应该主动与服务提供者建立服务关系|没有|(((
477 -营销活动
478 478  
479 -了解替代方案
480 -
481 -刺激需求
482 -)))
483 -|**联系**|(((
484 -客户启动服务关系应该很容易：
485 -
486 -1. 去哪里，单一联系点
487 -1. 提供什么
488 -)))|(((
489 -联系服务提供者
490 -
491 -浏览服务目录
492 -)))|(((
493 -提供单一联系点
494 -
495 -管理服务目录
496 -)))
497 -|**塑造期望**|服务提供者应使客户期望得到好的体验|(((
498 -检查服务提供者过去的性能和/或公众评级（如果有）
499 -
500 -尽职调查
501 -)))|(((
502 -聚集并成形需求
503 -
504 -确保适当的容量和服务提供的功能
505 -)))
506 -
507 507  === 4.3.1  创建容许契动关系模式的环境 ===
508 508  
509 509  为了成功使用服务消费者进行契动，服务提供者可以指导客户进行表4.8中所示的步骤。
... ... @@ -546,6 +546,8 @@
546 546  [[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]//Mariana：对于这些学生，我们可以提供无义务的、短期的、现收现付的服务。这是根据这个群体的情况和需要量身定制的，将有助于与他们建立关系。。//
547 547  )))
548 548  
465 +
466 +
549 549  === 4.3.2 建立和维持信任与关系 ===
550 550  
551 551  由于服务提供商和客户必须共同创造价值，他们需要建立和管理一种透明的关系，这种关系支持相互信任，注重在优化成本和风险的同时实现服务成果。为了有效地做到这一点，这些操作通常被称为科目：业务关系管理（对于内部服务提供者）和CRM（对于商业服务提供者）。在ITIL中，关系管理实践指南涵盖了这两个学科。
... ... @@ -556,6 +556,8 @@
556 556  * **基于知识** 随着时间的推移，对另一组人的认识可以提高信任度。
557 557  * **基于核算** 在服务关系中，信任可以快速建立。在这种情况下，这两个组都可以权衡潜在的机会与风险。
558 558  
477 +
478 +
559 559  ==== 4.3.2.1 信任和关系因素 ====
560 560  
561 561  可信赖的特征分为三个维度（Hacker等，1999）：
... ... @@ -577,15 +577,16 @@
577 577  
578 578  表4.9 适用于服务关系的三个Cs 模型
579 579  
580 -|**信任因素**|**服务提供者**|**客户**
581 -|**能力**|(((
500 +(% style="width:480px" %)
501 +|(% style="width:88px" %)**信任因素**|(% style="width:205px" %)**服务提供者**|(% style="width:184px" %)**客户**
502 +|(% style="width:88px" %)**能力**|(% style="width:205px" %)(((
582 582  足够的知识和技能
583 583  
584 584  足够的需求能力
585 585  
586 586  展示敏捷性/适应性
587 -)))|展示敏捷性/适应性
588 -|**承诺**|(((
508 +)))|(% style="width:184px" %)展示敏捷性/适应性
509 +|(% style="width:88px" %)**承诺**|(% style="width:205px" %)(((
589 589  关注客户的成功或分享共同的/相互的目标
590 590  
591 591  诚实、尊重和合作
... ... @@ -595,7 +595,7 @@
595 595  熟悉服务消费者及其需求
596 596  
597 597  鼓励/促进开放的双向沟通
598 -)))|(((
519 +)))|(% style="width:184px" %)(((
599 599  关注服务提供者的成功或分享共同的/相互的目标
600 600  
601 601  诚实、尊重和合作
... ... @@ -604,18 +604,20 @@
604 604  
605 605  鼓励/促进开放的双向沟通
606 606  )))
607 -|**一致性**|(((
528 +|(% style="width:88px" %)**一致性**|(% style="width:205px" %)(((
608 608  先寻求理解，再寻求被理解
609 609  
610 610  在一段时间内完成预期的表现
611 611  
612 612  及时响应
613 -)))|(((
534 +)))|(% style="width:184px" %)(((
614 614  先寻求理解，再寻求被理解
615 615  
616 616  披露足够数量的信息
617 617  )))
618 618  
540 +
541 +
619 619  ==== 4.3.2.2 建立信任和关系活动 ====
620 620  
621 621  表4.10中列出了客户和服务提供者为建立信任而执行的不同方法和活动的描述。这些活动同样适用于内部和外部关系。
... ... @@ -623,70 +623,9 @@
623 623  
624 624  表4.10 关系管理活动
625 625  
626 -(% style="width:1188px" %)
627 -|**关系类型**|(% style="width:350px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:315px" %)**客户**|(% style="width:318px" %)**服务提供者**
628 -|**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:350px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:315px" %)(((
629 -与服务提供者共享需求
549 +[[image:1641542062901-780.png]]
630 630  
631 -检查服务提供者过去的绩效
632 632  
633 -查看过去和现在客户的公开评级和反馈
634 -
635 -尽职调查/检查符合行业标准和/或认证的证据
636 -
637 -检查SLA
638 -)))|(% style="width:318px" %)(((
639 -管理服务目录和服务请求目录
640 -
641 -不要质疑来自客户的请求
642 -
643 -满足需求/限制服务目录范围内的协作
644 -
645 -提供报告
646 -
647 -注重产出
648 -)))
649 -|(((
650 -**合作关系**
651 -
652 -[[image:1639114059085-832.png]]
653 -)))|(% style="width:350px" %)(((
654 -信任和关系主要是通过各方的广泛沟通和努力建立起来的，以取得成果
655 -
656 -一致的结果、反馈、半正式控制
657 -)))|(% style="width:315px" %)(((
658 -共享需求
659 -
660 -接受服务提供者的建议
661 -
662 -执行审计或成熟度评估交叉引用
663 -)))|(% style="width:318px" %)(((
664 -根据客户需求的变化，管理和开发服务组合
665 -
666 -为可能的服务解决方案提供建议
667 -
668 -由成果驱动，而不是输出驱动
669 -)))
670 -|(((
671 -**伙伴关系**
672 -
673 -[[image:1639114066786-258.png||height="82" width="105"]]
674 -)))|(% style="width:350px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:315px" %)(((
675 -建立与服务提供者协作的开放平台
676 -
677 -分享目标、风险和回报
678 -
679 -联合战略/计划/项目规划
680 -
681 -展示出对不断变化环境的敏捷性和适应性
682 -)))|(% style="width:318px" %)(((
683 -建立与客户协作的开放平台
684 -
685 -展示促进客户发展和创新的能力
686 -
687 -关注变化环境中的价值实现，而不是固定的成果
688 -)))
689 -
690 690  ==== 4.3.2.3 持续建立信任和关系 ====
691 691  
692 692  许多因素威胁着信任和关系，包括：
... ... @@ -697,6 +697,7 @@
697 697  * 任何一方的新员工改变了服务关系的性质（确保与与新员工及时接触很重要）
698 698  * 不可避免的客户投诉（正式的客户投诉和升级流程可以缓解这一因素）。
699 699  
562 +
700 700  |(((
701 701  **ITIL的故事：建立和维持信任与关系**
702 702  
... ... @@ -715,9 +715,9 @@
715 715  
716 716  表4.11 理解服务提供者能力清单
717 717  
718 -(% style="width:1007px" %)
719 -|(% style="width:509px" %)**组织和人员**|(% style="width:495px" %)**信息和技术**
720 -|(% style="width:509px" %)(((
581 +(% style="width:454px" %)
582 +|(% style="width:242px" %)**组织和人员**|(% style="width:208px" %)**信息和技术**
583 +|(% style="width:242px" %)(((
721 721  理解组织目标并检查组织的结构是否能够最佳地满足这些目标。
722 722  
723 723  要评估的项目/属性：
... ... @@ -733,7 +733,7 @@
733 733  ●知识和学习文化
734 734  
735 735  ●技能和能力
736 -)))|(% style="width:495px" %)(((
599 +)))|(% style="width:208px" %)(((
737 737  评估用于决策的信息质量，以及技术是否以最佳方式支持目标和决策流程。
738 738  
739 739  要评估的项目/属性：
... ... @@ -750,8 +750,8 @@
750 750  
751 751  ●技术性能
752 752  )))
753 -|(% style="width:509px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:495px" %)**价值流和流程**
754 -|(% style="width:509px" %)(((
616 +|(% style="width:242px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:208px" %)**价值流和流程**
617 +|(% style="width:242px" %)(((
755 755  服务提供者如何有效地管理其合作伙伴和供应商？
756 756  
757 757  服务提供者是否依赖战略供应商？
... ... @@ -759,7 +759,7 @@
759 759  关键供应商关闭时，对服务运营可能产生的影响是什么？
760 760  
761 761  它们是否无缝集成在价值链中？
762 -)))|(% style="width:495px" %)(((
625 +)))|(% style="width:208px" %)(((
763 763  有哪些流程，以及它们如何运作的？
764 764  
765 765  流程绩效如何？
... ... @@ -767,12 +767,21 @@
767 767  价值流的管理效率如何？
768 768  )))
769 769  
633 +
770 770  |(((
635 +(((
771 771  **ITIL故事：了解服务提供者功能**
772 772  
773 773  [[image:1639114179501-232.png||height="51" width="47"]]//Mariana：为了与新的汽车清洁合作伙伴契动，我们进行了一次审计，以确保它们在财务上是可行的。我们检查了其他乘客对其服务的评论。我们还确保他们有能力提供绿色清洁产品。//
774 774  )))
775 775  
641 +(((
642 +
643 +)))
644 +)))
645 +
646 +
647 +
776 776  === 4.3.4 了解客户需求 ===
777 777  
778 778  重要的是要记住，客户不购买服务；他们购买的是特定需求的实现。他们有工作要做（克里斯滕森等，2016），服务提供者必须理解这些工作，才能识别服务消费者的需求、偏好以及期望的成果和体验。
... ... @@ -813,10 +813,10 @@
813 813  
814 814  表4.12 自助服务门户的积极和消极影响
815 815  
816 -(% style="width:853px" %)
817 -| |(% colspan="2" style="width:782px" %)**客户体验**
818 -| |(% style="width:366px" %)**积极**|(% style="width:416px" %)**消极**
819 -|**成果**|(% style="width:366px" %)(((
688 +(% style="width:483px" %)
689 +|(% style="width:55px" %) |(% colspan="2" style="width:426px" %)**客户体验**
690 +|(% style="width:55px" %) |(% style="width:219px" %)**积极**|(% style="width:208px" %)**消极**
691 +|(% style="width:55px" %)**成果**|(% style="width:219px" %)(((
820 820  支持的成果，包括增强经验和满足偏好:
821 821  
822 822  ●更快的沟通
... ... @@ -826,18 +826,18 @@
826 826  ●工单跟踪
827 827  
828 828  ●用户对IT维护计划的了解
829 -)))|(% style="width:416px" %)(((
701 +)))|(% style="width:208px" %)(((
830 830  受影响的结果:
831 831  
832 832  ●用户与IT之间的直接沟通较少
833 833  )))
834 -|**风险**|(% style="width:366px" %)(((
706 +|(% style="width:55px" %)**风险**|(% style="width:219px" %)(((
835 835  风险消除:
836 836  
837 837  ●降低响应时间
838 838  
839 839  ●降低服务请求分类中的错误数量
840 -)))|(% style="width:416px" %)(((
712 +)))|(% style="width:208px" %)(((
841 841  引入的风险：
842 842  
843 843  ●单点故障
... ... @@ -846,16 +846,18 @@
846 846  
847 847  ●外部人员可获取敏感事件数据
848 848  )))
849 -|**成本**|(% style="width:366px" %)(((
721 +|(% style="width:55px" %)**成本**|(% style="width:219px" %)(((
850 850  成本消除：
851 851  
852 852  ●减少服务台人员
853 -)))|(% style="width:416px" %)(((
725 +)))|(% style="width:208px" %)(((
854 854  引入的成本
855 855  
856 856  ●自助式管理和维护（在让用户参与管理门户的情况下）
857 857  )))
858 858  
731 +
732 +
859 859  ==== 4.3.4.3 体验和偏好 ====
860 860  
861 861  偏好影响服务消费者的服务体验，尤其是对于服务消费者是个人的大众市场服务。表4.13显示了服务消费者体验的关键生产和服务因素。
... ... @@ -865,16 +865,23 @@
865 865  
866 866  
867 867  |(((
742 +(((
868 868  **ITIL故事：了解客户需求**
869 869  
870 870  [[image:1639114250440-102.png||height="57" width="47"]]//Mariana：为了实现我们对环境可持续性的愿景，我们研究的一个方案是在我们的一些电动汽车上安装自行车架。然而，当我们调查我们的客户时，我们发现很少有人用汽车来运输自行车。如果没有这种需求，自行车架就不会为我们的客户带来任何价值，所以我们没有采取这种做法。//
871 871  )))
872 872  
748 +(((
749 +
750 +)))
751 +)))
752 +
753 +
873 873  表4.13 服务客户体验的关键生产和服务因素
874 874  
875 -(% style="width:907px" %)
876 -|**因素**|(% style="width:625px" %)**描述**
877 -|**服务质量方面**|(% style="width:625px" %)(((
756 +(% style="width:403px" %)
757 +|(% style="width:105px" %)**因素**|(% style="width:295px" %)**描述**
758 +|(% style="width:105px" %)**服务质量方面**|(% style="width:295px" %)(((
878 878  功能性
879 879  
880 880  数据和信息可用性
... ... @@ -891,18 +891,18 @@
891 891  
892 892  可用性
893 893  )))
894 -|**风险与合规性**|(% style="width:625px" %)服务符合相关规定
895 -|**价格与成本**|(% style="width:625px" %)(((
775 +|(% style="width:105px" %)**风险与合规性**|(% style="width:295px" %)服务符合相关规定
776 +|(% style="width:105px" %)**价格与成本**|(% style="width:295px" %)(((
896 896  服务符合消费者的风险承受水平
897 897  
898 898  顾客感知的成本效益比
899 899  )))
900 -|**设计和便利性**|(% style="width:625px" %)(((
781 +|(% style="width:105px" %)**设计和便利性**|(% style="width:295px" %)(((
901 901  服务价格与替代品的比较，例如竞争对手的服务
902 902  
903 903  用户体验
904 904  )))
905 -|**兼容性和接口**|(% style="width:625px" %)(((
786 +|(% style="width:105px" %)**兼容性和接口**|(% style="width:295px" %)(((
906 906  服务简化了一个耗时的过程
907 907  
908 908  架构
... ... @@ -909,16 +909,18 @@
909 909  
910 910  与客户已经使用的其他服务的兼容性，跨各种渠道或设备的可用性
911 911  )))
912 -|**信息，透明度和公平性**|(% style="width:625px" %)(((
793 +|(% style="width:105px" %)**信息，透明度和公平性**|(% style="width:295px" %)(((
913 913  所有关于服务定价、实际使用等方面的数据都可以很容易地提供给客户
914 914  
915 915  用户可以方便地检查数据的准确性
916 916  )))
917 -|**控制能力**|(% style="width:625px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
918 -|**社会责任感**|(% style="width:625px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
798 +|(% style="width:105px" %)**控制能力**|(% style="width:295px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
799 +|(% style="width:105px" %)**社会责任感**|(% style="width:295px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
919 919  
920 -=== ​​​​​​​4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
921 921  
802 +
803 +=== 4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
804 +
922 922  相互准备是指双方完成适当的检查（即过往的绩效检查）和尽职调查（即审计），建立了初步信任，并准备形成工作关系，以便共同创建价值。
923 923  
924 924  
... ... @@ -933,10 +933,11 @@
933 933  
934 934  表4.14 契动步骤的评估类型
935 935  
936 -|**评估的属性**|**基础关系**|**合作关系**|**伙伴关系**
937 -|能力成熟度和以往的绩效（服务提供者）|关键|中度|轻度
938 -|准备合作（双方）|N/A|中度|关键
939 -|为变更做好准备（客户）|N/A|中度|关键
819 +(% style="width:414px" %)
820 +|(% style="width:182px" %)**评估的属性**|(% style="width:75px" %)**基础关系**|(% style="width:75px" %)**合作关系**|(% style="width:79px" %)**伙伴关系**
821 +|(% style="width:182px" %)能力成熟度和以往的绩效（服务提供者）|(% style="width:75px" %)关键|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)轻度
822 +|(% style="width:182px" %)准备合作（双方）|(% style="width:75px" %)N/A|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)关键
823 +|(% style="width:182px" %)为变更做好准备（客户）|(% style="width:75px" %)N/A|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)关键
940 940  
941 941  ==== 4.3.5.1 关系成熟度 ====
942 942  
... ... @@ -945,14 +945,15 @@
945 945  
946 946  表4.15 业务提供者成熟度模型
947 947  
948 -| |**需求**|**供应**
949 -|基础关系|(((
832 +(% style="width:473px" %)
833 +|(% style="width:80px" %) |(% style="width:169px" %)**需求**|(% style="width:221px" %)**供应**
834 +|(% style="width:80px" %)基础关系|(% style="width:169px" %)(((
950 950  交易自动化
951 951  
952 952  来自业务竖井的请求
953 953  
954 954  专注于职能绩效
955 -)))|(((
840 +)))|(% style="width:221px" %)(((
956 956  交易处理以及基本服务
957 957  
958 958  为业务竖井定制/修改产品
... ... @@ -959,13 +959,13 @@
959 959  
960 960  专注于稳定性
961 961  )))
962 -|合作关系|(((
847 +|(% style="width:80px" %)合作关系|(% style="width:169px" %)(((
963 963  端到端流程自动化/ 业务
964 964  
965 965  集成
966 966  
967 967  事务性数据管理信息（决策信息）
968 -)))|(((
853 +)))|(% style="width:221px" %)(((
969 969  企业系统
970 970  
971 971  业务流程改进点/重新设计开放式网络和网关
... ... @@ -974,13 +974,13 @@
974 974  
975 975  外包商品服务技术驱动的业务功能是推动市场差异化的IT催化剂
976 976  )))
977 -|伙伴关系|(((
862 +|(% style="width:80px" %)伙伴关系|(% style="width:169px" %)(((
978 978  创新与成长
979 979  
980 980  业务和市场情报
981 981  
982 982  可重新配置的功能组合（HR，IT，资产等）
983 -)))|标准接口
868 +)))|(% style="width:221px" %)标准接口
984 984  
985 985  在这个模型中，关系成熟度级别是累积的:成熟度级别构建在较低的成熟度级别之上，并包括较低的成熟度级别。
986 986  
... ... @@ -998,62 +998,9 @@
998 998  
999 999  表4.16 基于服务管理四维模型的服务提供者和服务消费者成熟度评估
1000 1000  
1001 -|(% style="width:106px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:237px" %)**组织和人员**|(% style="width:350px" %)**价值流和流程**|(% style="width:278px" %)**信息和技术**|**合作伙伴与供应商**
1002 -|(% style="width:106px" %)组织和人员|(% style="width:237px" %)(((
1003 -用户准备好与服务提供者代理商的沟通？
886 +[[image:1641542344274-342.png]]
1004 1004  
1005 -服务提供者的代理可以理解用户吗？
1006 -)))|(% style="width:350px" %)(((
1007 -服务提供者的规程是否进行了修改，以便让用户参与进来？
1008 1008  
1009 -用户可以按照规程操作吗?
1010 -
1011 -我们能确保用户遵守规程吗?
1012 -)))|(% style="width:278px" %)(((
1013 -服务提供者的产品和服务是否配置为向用户提供正确的访问级别？
1014 -
1015 -是否对用户进行了正确使用技术和流程数据的培训？
1016 -)))|服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
1017 -|(% style="width:106px" %)价值流和流程|(% style="width:237px" %)(((
1018 -服务提供者的代理商可以遵循消费者的规程吗？
1019 -
1020 -我们可以确保代理商遵循规程吗？
1021 -)))|(% style="width:350px" %)(((
1022 -哪些服务消费者规程为服务提供者的规程提供输入，反之亦然？
1023 -
1024 -服务消费者和服务提供者需要更改哪些规程？
1025 -)))|(% style="width:278px" %)(((
1026 -服务提供者的产品是否正确地自动执行服务消费者规程？
1027 -
1028 -是否需要变更？服务提供者是否知道服务消费者的职能型要求？
1029 -)))|服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
1030 -|(% style="width:106px" %)信息和技术|(% style="width:237px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:350px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:278px" %)(((
1031 -需要集成哪些信息系统？
1032 -
1033 -集成信息系统的最有效与最高效的方式是什么？
1034 -
1035 -双方都需要在信息系统方面做出哪些改变？
1036 -)))|(((
1037 -服务提供者的供应商是否具备支持服务消费者技术所需的技能和能力？
1038 -
1039 -
1040 -)))
1041 -|(% style="width:106px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:237px" %)(((
1042 -服务提供者与服务消费者的供应商之间的沟通渠道是否已经建立？
1043 -
1044 -服务提供商的代理是否准备好与服务消费者的供应商沟通？
1045 -)))|(% style="width:350px" %)(((
1046 -服务提供者的规程是否适用于服务消费者的供应商（如服务集成和管理、变更管理、审计）？
1047 -
1048 -服务消费者的供应商是否准备好遵循服务供应商的规程（如果相关）？
1049 -
1050 -我们怎样才能保证？
1051 -)))|(% style="width:278px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(((
1052 -服务提供者的供应商和服务消费者的供应商之间是否建立了沟通渠道？
1053 -
1054 -服务提供者是否确保所有各方遵守所有协议以及法律和法规要求？
1055 -)))
1056 -
1057 1057  ==== 4.3.5.3 评估协作的准备情况 ====
1058 1058  
1059 1059  利益相关者之所以对协作感兴趣，是因为与其他利益相关者的持续合作更容易实现目标。为了评估协作的准备情况，必须考虑表4.17中概述的信息。
... ... @@ -1061,14 +1061,15 @@
1061 1061  
1062 1062  表4.17 准备评估检查表
1063 1063  
1064 -|**合作准备因素**|**清单和参考**
1065 -|是否建立起最初的信任？|三个Cs 模型
1066 -|我们是否与相关的利益相关者契动？管理**层**是否支持合作活动？|(((
896 +(% style="width:502px" %)
897 +|(% style="width:216px" %)**合作准备因素**|(% style="width:284px" %)**清单和参考**
898 +|(% style="width:216px" %)是否建立起最初的信任？|(% style="width:284px" %)三个Cs 模型
899 +|(% style="width:216px" %)我们是否与相关的利益相关者契动？管理**层**是否支持合作活动？|(% style="width:284px" %)(((
1067 1067  利益干系人分析
1068 1068  
1069 1069  利益干系人地图（影响力/兴趣网格）
1070 1070  )))
1071 -|我们是否为密切合作创建了组织基础？|(((
904 +|(% style="width:216px" %)我们是否为密切合作创建了组织基础？|(% style="width:284px" %)(((
1072 1072  确保原则和运营活动保持一致
1073 1073  
1074 1074  检查信息系统与其他资源之间的集成和接口
... ... @@ -1080,6 +1080,8 @@
1080 1080  跨协作组织分配资源（主要是人员，技术和信息）
1081 1081  )))
1082 1082  
916 +
917 +
1083 1083  ==== 4.3.5.4 评估组织变革准备情况 ====
1084 1084  
1085 1085  在某些情况下，成功交付服务可能需要转换组织惯例和例程，以便从服务获得价值。这需要组织变革管理。ITIL Foundation定义了以下有效组织变革管理实践的属性：
... ... @@ -1094,14 +1094,14 @@
1094 1094  
1095 1095  表4.18 组织变革准备情况评估清单
1096 1096  
1097 -(% style="width:868px" %)
1098 -|(% style="width:173px" %)**组织变革准备就绪因素**|(% style="width:693px" %)**检查清单**
1099 -|(% style="width:173px" %)**明确而相关的目标**|(% style="width:693px" %)(((
932 +(% style="width:398px" %)
933 +|(% style="width:100px" %)**组织变革准备就绪因素**|(% style="width:296px" %)**检查清单**
934 +|(% style="width:100px" %)**明确而相关的目标**|(% style="width:296px" %)(((
1100 1100  服务关系是否有清晰的愿景？
1101 1101  
1102 1102  是否有效传达了变更的原因？
1103 1103  )))
1104 -|(% style="width:173px" %)**坚强而坚定的领导**|(% style="width:693px" %)(((
939 +|(% style="width:100px" %)**坚强而坚定的领导**|(% style="width:296px" %)(((
1105 1105  赞助商是否因成功的业绩而备受尊敬？
1106 1106  
1107 1107  利益相关者是否信任管理层考虑他们的利益？
... ... @@ -1108,12 +1108,12 @@
1108 1108  
1109 1109  是否有横向领导者？
1110 1110  )))
1111 -|(% style="width:173px" %)**愿意和有准备的参与者**|(% style="width:693px" %)(((
946 +|(% style="width:100px" %)**愿意和有准备的参与者**|(% style="width:296px" %)(((
1112 1112  是否有奖励贡献者的计划？
1113 1113  
1114 1114  组织中是否有足够水平的系统知识？利益相关者是否理解变更的全貌，而不仅仅是他们自己的一部分？
1115 1115  )))
1116 -|(% style="width:173px" %)**持续的改进点**|(% style="width:693px" %)(((
951 +|(% style="width:100px" %)**持续的改进点**|(% style="width:296px" %)(((
1117 1117  组织中有多少变更阻力？
1118 1118  
1119 1119  过去的改进是否成功？
... ... @@ -1126,6 +1126,7 @@
1126 1126  读者应参阅组织变革管理实践指南以获取详细指导。
1127 1127  
1128 1128  
964 +
1129 1129  == 4.4  管理供应商和合作伙伴 ==
1130 1130  
1131 1131  在某种程度上，每个组织都依赖于其他组织提供的服务（ITIL Foundation，第3.3节）。因此，对于服务提供者和服务消费者，与供应商和合作伙伴的关系同样重要。这包括与主要供应商建立更紧密、更协作的关系，以发现和实现价值新的价值，并减少失效的风险（ITIL Foundation ，第5.1.13节）。
... ... @@ -1162,9 +1162,9 @@
1162 1162  
1163 1163  表4.19 关系管理服务集成商活动
1164 1164  
1165 -(% style="width:1006px" %)
1166 -|**步骤**|(% style="width:684px" %)**服务集成商活动**
1167 -|**创建容许契动关系模式的环境**|(% style="width:684px" %)(((
1001 +(% style="width:375px" %)
1002 +|(% style="width:118px" %)**步骤**|(% style="width:255px" %)**服务集成商活动**
1003 +|(% style="width:118px" %)**创建容许契动关系模式的环境**|(% style="width:255px" %)(((
1168 1168  审视消费者环境，以寻找新的供应商和合作伙伴，以实现消费者战略和目标
1169 1169  
1170 1170  与可能的供应商进行联系和谈判
... ... @@ -1171,8 +1171,8 @@
1171 1171  
1172 1172  检查供应商过去的业绩和/或公众评级，并管理尽职调查(如果相关的话)
1173 1173  )))
1174 -|**建立和维持信任与关系**|(% style="width:684px" %)与正常服务关系相同
1175 -|**了解服务提供者能力**|(% style="width:684px" %)(((
1010 +|(% style="width:118px" %)**建立和维持信任与关系**|(% style="width:255px" %)与正常服务关系相同
1011 +|(% style="width:118px" %)**了解服务提供者能力**|(% style="width:255px" %)(((
1176 1176  根据关系类型、依赖程度和风险定义管理供应商的标准
1177 1177  
1178 1178  根据标准识别和分类现有供应商，并关注最重要的供应商
... ... @@ -1179,8 +1179,8 @@
1179 1179  
1180 1180  根据客户的需求评估供应商的能力
1181 1181  )))
1182 -|**了解服务消费者需求**|(% style="width:684px" %)与正常服务关系相同
1183 -|**评估相互准备和成熟度**|(% style="width:684px" %)(((
1018 +|(% style="width:118px" %)**了解服务消费者需求**|(% style="width:255px" %)与正常服务关系相同
1019 +|(% style="width:118px" %)**评估相互准备和成熟度**|(% style="width:255px" %)(((
1184 1184  跟踪供应商的绩效和合规性
1185 1185  
1186 1186  评估供应商的成熟度
... ... @@ -1197,6 +1197,8 @@
1197 1197  
1198 1198  此实践还确保与供应商的协议与预期的服务结果和客户需求相一致，并监督其绩效，以确保条款、条件和目标得到满足。
1199 1199  
1036 +
1037 +
1200 1200  |(((
1201 1201  **ITIL的故事：管理供应商和合作伙伴**
1202 1202  
... ... @@ -1222,4 +1222,6 @@
1222 1222  
1223 1223  ----
1224 1224  
1225 -​​​​​​​
1063 +
1064 +
1065 +[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/5.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A43%EF%BC%9A%E4%BE%9B%E5%BA%94/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/3.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A41%EF%BC%9A%E6%8E%A2%E7%B4%A2/]]
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