Changes for page 04. 步骤2：契动

Last modified by superadmin on 2024/04/03, 16:54
From version < 29.1 >
edited by superadmin
on 2021/12/10, 13:34
To version < 34.1 >
edited by superadmin
on 2021/12/10, 13:43
< >
Change comment: There is no comment for this version

Summary

Details

Icon Page properties
Content
... ... @@ -415,15 +415,15 @@
415 415  
416 416  表4.7 服务关系阶梯的步骤
417 417  
418 -(% style="width:966px" %)
419 -|**步骤**|(% style="width:432px" %)**描述**|(% style="width:258px" %)**ITIL 管理实践和工具**
420 -|创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:432px" %)(((
418 +(% style="width:881px" %)
419 +|(% style="width:222px" %)**步骤**|(% style="width:365px" %)**描述**|(% style="width:292px" %)**ITIL 管理实践和工具**
420 +|(% style="width:222px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:365px" %)(((
421 421  在开始任何通信和协作之前，服务提供者和客户需要进行相遇。
422 422  
423 423  服务提供者应该建立或利用现有的聚会场所，以使客户与契动足够接近，并使相互努力成为可能。
424 424  
425 425  
426 -)))|(% style="width:258px" %)(((
426 +)))|(% style="width:292px" %)(((
427 427  关系管理
428 428  
429 429  * 管理沟通渠道
... ... @@ -432,18 +432,18 @@
432 432  * 服务目录管理
433 433  * 使用服务目录邀请客户开始对话
434 434  )))
435 -|(((
435 +|(% style="width:222px" %)(((
436 436  建立和维持信任与关系
437 437  
438 438  
439 439  
440 -)))|(% style="width:432px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:258px" %)关系管理（所有活动和工具）
441 -|了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:432px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:258px" %)
442 -|了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:432px" %)(((
440 +)))|(% style="width:365px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:292px" %)关系管理（所有活动和工具）
441 +|(% style="width:222px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:365px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:292px" %)
442 +|(% style="width:222px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:365px" %)(((
443 443  服务关系主要专注于满足服务消费者需求。
444 444  
445 445  服务提供者应该利用关系来发现和理解客户需要创建的价值。
446 -)))|(% style="width:258px" %)(((
446 +)))|(% style="width:292px" %)(((
447 447  关系管理
448 448  
449 449  ●了解客户需求实现价值
... ... @@ -450,13 +450,13 @@
450 450  
451 451  ●业务分析
452 452  )))
453 -|评估相互准备和成熟度|(% style="width:432px" %)(((
453 +|(% style="width:222px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:365px" %)(((
454 454  了解需求后，可以回答双方最后的参与问题。
455 455  
456 456  服务提供者：我们有能力与客户一起创建价值吗？我们的资源和实践是否与客户需求相匹配？
457 457  
458 458  客户：我们是否足够成熟，并准备好使用服务提供者适应契动，并记住所有必要的限制以及实现价值，服务，价值所需的活动？
459 -)))|(% style="width:258px" %)(((
459 +)))|(% style="width:292px" %)(((
460 460  ●业务提供者成熟度模型^^a^^
461 461  
462 462  ●成熟度评估和审核
... ... @@ -467,13 +467,14 @@
467 467  
468 468  表4.8 契动的初始活动
469 469  
470 -|**步骤**|**客户状态**|**客户活动**|**服务提供者活动**
471 -|**认知**|客户应该知道这项服务/ 服务提供者|市场调查|(((
470 +(% style="width:890px" %)
471 +|**步骤**|(% style="width:277px" %)**客户状态**|(% style="width:320px" %)**客户活动**|(% style="width:181px" %)**服务提供者活动**
472 +|**认知**|(% style="width:277px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:320px" %)市场调查|(% style="width:181px" %)(((
472 472  营销活动
473 473  
474 474  促进有效的联系
475 475  )))
476 -|**动机**|客户应该主动与服务提供者建立服务关系|没有|(((
477 +|**动机**|(% style="width:277px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:320px" %)没有|(% style="width:181px" %)(((
477 477  营销活动
478 478  
479 479  了解替代方案
... ... @@ -480,25 +480,25 @@
480 480  
481 481  刺激需求
482 482  )))
483 -|**联系**|(((
484 +|**联系**|(% style="width:277px" %)(((
484 484  客户启动服务关系应该很容易：
485 485  
486 486  1. 去哪里，单一联系点
487 487  1. 提供什么
488 -)))|(((
489 +)))|(% style="width:320px" %)(((
489 489  联系服务提供者
490 490  
491 491  浏览服务目录
492 -)))|(((
493 +)))|(% style="width:181px" %)(((
493 493  提供单一联系点
494 494  
495 495  管理服务目录
496 496  )))
497 -|**塑造期望**|服务提供者应使客户期望得到好的体验|(((
498 +|**塑造期望**|(% style="width:277px" %)服务提供者应使客户期望得到好的体验|(% style="width:320px" %)(((
498 498  检查服务提供者过去的性能和/或公众评级（如果有）
499 499  
500 500  尽职调查
501 -)))|(((
502 +)))|(% style="width:181px" %)(((
502 502  聚集并成形需求
503 503  
504 504  确保适当的容量和服务提供的功能
... ... @@ -623,9 +623,9 @@
623 623  
624 624  表4.10 关系管理活动
625 625  
626 -(% style="width:1188px" %)
627 -|**关系类型**|(% style="width:350px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:315px" %)**客户**|(% style="width:318px" %)**服务提供者**
628 -|**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:350px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:315px" %)(((
627 +(% style="width:882px" %)
628 +|(% style="width:170px" %)**关系类型**|(% style="width:242px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:228px" %)**客户**|(% style="width:240px" %)**服务提供者**
629 +|(% style="width:170px" %)**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:242px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:228px" %)(((
629 629  与服务提供者共享需求
630 630  
631 631  检查服务提供者过去的绩效
... ... @@ -635,7 +635,7 @@
635 635  尽职调查/检查符合行业标准和/或认证的证据
636 636  
637 637  检查SLA
638 -)))|(% style="width:318px" %)(((
639 +)))|(% style="width:240px" %)(((
639 639  管理服务目录和服务请求目录
640 640  
641 641  不要质疑来自客户的请求
... ... @@ -646,21 +646,21 @@
646 646  
647 647  注重产出
648 648  )))
649 -|(((
650 +|(% style="width:170px" %)(((
650 650  **合作关系**
651 651  
652 652  [[image:1639114059085-832.png]]
653 -)))|(% style="width:350px" %)(((
654 +)))|(% style="width:242px" %)(((
654 654  信任和关系主要是通过各方的广泛沟通和努力建立起来的，以取得成果
655 655  
656 656  一致的结果、反馈、半正式控制
657 -)))|(% style="width:315px" %)(((
658 +)))|(% style="width:228px" %)(((
658 658  共享需求
659 659  
660 660  接受服务提供者的建议
661 661  
662 662  执行审计或成熟度评估交叉引用
663 -)))|(% style="width:318px" %)(((
664 +)))|(% style="width:240px" %)(((
664 664  根据客户需求的变化，管理和开发服务组合
665 665  
666 666  为可能的服务解决方案提供建议
... ... @@ -667,11 +667,11 @@
667 667  
668 668  由成果驱动，而不是输出驱动
669 669  )))
670 -|(((
671 +|(% style="width:170px" %)(((
671 671  **伙伴关系**
672 672  
673 673  [[image:1639114066786-258.png||height="82" width="105"]]
674 -)))|(% style="width:350px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:315px" %)(((
675 +)))|(% style="width:242px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:228px" %)(((
675 675  建立与服务提供者协作的开放平台
676 676  
677 677  分享目标、风险和回报
... ... @@ -679,7 +679,7 @@
679 679  联合战略/计划/项目规划
680 680  
681 681  展示出对不断变化环境的敏捷性和适应性
682 -)))|(% style="width:318px" %)(((
683 +)))|(% style="width:240px" %)(((
683 683  建立与客户协作的开放平台
684 684  
685 685  展示促进客户发展和创新的能力
... ... @@ -715,9 +715,9 @@
715 715  
716 716  表4.11 理解服务提供者能力清单
717 717  
718 -(% style="width:1007px" %)
719 -|(% style="width:509px" %)**组织和人员**|(% style="width:495px" %)**信息和技术**
720 -|(% style="width:509px" %)(((
719 +(% style="width:697px" %)
720 +|(% style="width:421px" %)**组织和人员**|(% style="width:274px" %)**信息和技术**
721 +|(% style="width:421px" %)(((
721 721  理解组织目标并检查组织的结构是否能够最佳地满足这些目标。
722 722  
723 723  要评估的项目/属性：
... ... @@ -733,7 +733,7 @@
733 733  ●知识和学习文化
734 734  
735 735  ●技能和能力
736 -)))|(% style="width:495px" %)(((
737 +)))|(% style="width:274px" %)(((
737 737  评估用于决策的信息质量，以及技术是否以最佳方式支持目标和决策流程。
738 738  
739 739  要评估的项目/属性：
... ... @@ -750,8 +750,8 @@
750 750  
751 751  ●技术性能
752 752  )))
753 -|(% style="width:509px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:495px" %)**价值流和流程**
754 -|(% style="width:509px" %)(((
754 +|(% style="width:421px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:274px" %)**价值流和流程**
755 +|(% style="width:421px" %)(((
755 755  服务提供者如何有效地管理其合作伙伴和供应商？
756 756  
757 757  服务提供者是否依赖战略供应商？
... ... @@ -759,7 +759,7 @@
759 759  关键供应商关闭时，对服务运营可能产生的影响是什么？
760 760  
761 761  它们是否无缝集成在价值链中？
762 -)))|(% style="width:495px" %)(((
763 +)))|(% style="width:274px" %)(((
763 763  有哪些流程，以及它们如何运作的？
764 764  
765 765  流程绩效如何？
... ... @@ -917,7 +917,7 @@
917 917  |**控制能力**|(% style="width:625px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
918 918  |**社会责任感**|(% style="width:625px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
919 919  
920 -=== ​​​​​​​4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
921 +=== 4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
921 921  
922 922  相互准备是指双方完成适当的检查（即过往的绩效检查）和尽职调查（即审计），建立了初步信任，并准备形成工作关系，以便共同创建价值。
923 923  
... ... @@ -998,57 +998,58 @@
998 998  
999 999  表4.16 基于服务管理四维模型的服务提供者和服务消费者成熟度评估
1000 1000  
1001 -|(% style="width:106px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:237px" %)**组织和人员**|(% style="width:350px" %)**价值流和流程**|(% style="width:278px" %)**信息和技术**|**合作伙伴与供应商**
1002 -|(% style="width:106px" %)组织和人员|(% style="width:237px" %)(((
1002 +(% style="width:1013px" %)
1003 +|(% style="width:106px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:208px" %)**组织和人员**|(% style="width:264px" %)**价值流和流程**|(% style="width:240px" %)**信息和技术**|(% style="width:194px" %)**合作伙伴与供应商**
1004 +|(% style="width:106px" %)组织和人员|(% style="width:208px" %)(((
1003 1003  用户准备好与服务提供者代理商的沟通？
1004 1004  
1005 1005  服务提供者的代理可以理解用户吗？
1006 -)))|(% style="width:350px" %)(((
1008 +)))|(% style="width:264px" %)(((
1007 1007  服务提供者的规程是否进行了修改，以便让用户参与进来？
1008 1008  
1009 1009  用户可以按照规程操作吗?
1010 1010  
1011 1011  我们能确保用户遵守规程吗?
1012 -)))|(% style="width:278px" %)(((
1014 +)))|(% style="width:240px" %)(((
1013 1013  服务提供者的产品和服务是否配置为向用户提供正确的访问级别？
1014 1014  
1015 1015  是否对用户进行了正确使用技术和流程数据的培训？
1016 -)))|服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
1017 -|(% style="width:106px" %)价值流和流程|(% style="width:237px" %)(((
1018 +)))|(% style="width:194px" %)服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
1019 +|(% style="width:106px" %)价值流和流程|(% style="width:208px" %)(((
1018 1018  服务提供者的代理商可以遵循消费者的规程吗？
1019 1019  
1020 1020  我们可以确保代理商遵循规程吗？
1021 -)))|(% style="width:350px" %)(((
1023 +)))|(% style="width:264px" %)(((
1022 1022  哪些服务消费者规程为服务提供者的规程提供输入，反之亦然？
1023 1023  
1024 1024  服务消费者和服务提供者需要更改哪些规程？
1025 -)))|(% style="width:278px" %)(((
1027 +)))|(% style="width:240px" %)(((
1026 1026  服务提供者的产品是否正确地自动执行服务消费者规程？
1027 1027  
1028 1028  是否需要变更？服务提供者是否知道服务消费者的职能型要求？
1029 -)))|服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
1030 -|(% style="width:106px" %)信息和技术|(% style="width:237px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:350px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:278px" %)(((
1031 +)))|(% style="width:194px" %)服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
1032 +|(% style="width:106px" %)信息和技术|(% style="width:208px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:264px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:240px" %)(((
1031 1031  需要集成哪些信息系统？
1032 1032  
1033 1033  集成信息系统的最有效与最高效的方式是什么？
1034 1034  
1035 1035  双方都需要在信息系统方面做出哪些改变？
1036 -)))|(((
1038 +)))|(% style="width:194px" %)(((
1037 1037  服务提供者的供应商是否具备支持服务消费者技术所需的技能和能力？
1038 1038  
1039 1039  
1040 1040  )))
1041 -|(% style="width:106px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:237px" %)(((
1043 +|(% style="width:106px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:208px" %)(((
1042 1042  服务提供者与服务消费者的供应商之间的沟通渠道是否已经建立？
1043 1043  
1044 1044  服务提供商的代理是否准备好与服务消费者的供应商沟通？
1045 -)))|(% style="width:350px" %)(((
1047 +)))|(% style="width:264px" %)(((
1046 1046  服务提供者的规程是否适用于服务消费者的供应商（如服务集成和管理、变更管理、审计）？
1047 1047  
1048 1048  服务消费者的供应商是否准备好遵循服务供应商的规程（如果相关）？
1049 1049  
1050 1050  我们怎样才能保证？
1051 -)))|(% style="width:278px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(((
1053 +)))|(% style="width:240px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(% style="width:194px" %)(((
1052 1052  服务提供者的供应商和服务消费者的供应商之间是否建立了沟通渠道？
1053 1053  
1054 1054  服务提供者是否确保所有各方遵守所有协议以及法律和法规要求？
... ... @@ -1125,7 +1125,6 @@
1125 1125  
1126 1126  读者应参阅组织变革管理实践指南以获取详细指导。
1127 1127  
1128 -
1129 1129  == 4.4  管理供应商和合作伙伴 ==
1130 1130  
1131 1131  在某种程度上，每个组织都依赖于其他组织提供的服务（ITIL Foundation，第3.3节）。因此，对于服务提供者和服务消费者，与供应商和合作伙伴的关系同样重要。这包括与主要供应商建立更紧密、更协作的关系，以发现和实现价值新的价值，并减少失效的风险（ITIL Foundation ，第5.1.13节）。
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司