Changes for page 04. 步骤2：契动

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Summary

Details

Icon Page properties
Content
... ... @@ -415,15 +415,15 @@
415 415  
416 416  表4.7 服务关系阶梯的步骤
417 417  
418 -(% style="width:966px" %)
419 -|**步骤**|(% style="width:432px" %)**描述**|(% style="width:258px" %)**ITIL 管理实践和工具**
420 -|创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:432px" %)(((
418 +(% style="width:881px" %)
419 +|(% style="width:222px" %)**步骤**|(% style="width:365px" %)**描述**|(% style="width:292px" %)**ITIL 管理实践和工具**
420 +|(% style="width:222px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:365px" %)(((
421 421  在开始任何通信和协作之前，服务提供者和客户需要进行相遇。
422 422  
423 423  服务提供者应该建立或利用现有的聚会场所，以使客户与契动足够接近，并使相互努力成为可能。
424 424  
425 425  
426 -)))|(% style="width:258px" %)(((
426 +)))|(% style="width:292px" %)(((
427 427  关系管理
428 428  
429 429  * 管理沟通渠道
... ... @@ -432,18 +432,18 @@
432 432  * 服务目录管理
433 433  * 使用服务目录邀请客户开始对话
434 434  )))
435 -|(((
435 +|(% style="width:222px" %)(((
436 436  建立和维持信任与关系
437 437  
438 438  
439 439  
440 -)))|(% style="width:432px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:258px" %)关系管理（所有活动和工具）
441 -|了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:432px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:258px" %)
442 -|了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:432px" %)(((
440 +)))|(% style="width:365px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:292px" %)关系管理（所有活动和工具）
441 +|(% style="width:222px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:365px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:292px" %)
442 +|(% style="width:222px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:365px" %)(((
443 443  服务关系主要专注于满足服务消费者需求。
444 444  
445 445  服务提供者应该利用关系来发现和理解客户需要创建的价值。
446 -)))|(% style="width:258px" %)(((
446 +)))|(% style="width:292px" %)(((
447 447  关系管理
448 448  
449 449  ●了解客户需求实现价值
... ... @@ -450,13 +450,13 @@
450 450  
451 451  ●业务分析
452 452  )))
453 -|评估相互准备和成熟度|(% style="width:432px" %)(((
453 +|(% style="width:222px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:365px" %)(((
454 454  了解需求后，可以回答双方最后的参与问题。
455 455  
456 456  服务提供者：我们有能力与客户一起创建价值吗？我们的资源和实践是否与客户需求相匹配？
457 457  
458 458  客户：我们是否足够成熟，并准备好使用服务提供者适应契动，并记住所有必要的限制以及实现价值，服务，价值所需的活动？
459 -)))|(% style="width:258px" %)(((
459 +)))|(% style="width:292px" %)(((
460 460  ●业务提供者成熟度模型^^a^^
461 461  
462 462  ●成熟度评估和审核
... ... @@ -467,13 +467,14 @@
467 467  
468 468  表4.8 契动的初始活动
469 469  
470 -|**步骤**|**客户状态**|**客户活动**|**服务提供者活动**
471 -|**认知**|客户应该知道这项服务/ 服务提供者|市场调查|(((
470 +(% style="width:890px" %)
471 +|**步骤**|(% style="width:277px" %)**客户状态**|(% style="width:320px" %)**客户活动**|(% style="width:181px" %)**服务提供者活动**
472 +|**认知**|(% style="width:277px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:320px" %)市场调查|(% style="width:181px" %)(((
472 472  营销活动
473 473  
474 474  促进有效的联系
475 475  )))
476 -|**动机**|客户应该主动与服务提供者建立服务关系|没有|(((
477 +|**动机**|(% style="width:277px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:320px" %)没有|(% style="width:181px" %)(((
477 477  营销活动
478 478  
479 479  了解替代方案
... ... @@ -480,25 +480,25 @@
480 480  
481 481  刺激需求
482 482  )))
483 -|**联系**|(((
484 +|**联系**|(% style="width:277px" %)(((
484 484  客户启动服务关系应该很容易：
485 485  
486 486  1. 去哪里，单一联系点
487 487  1. 提供什么
488 -)))|(((
489 +)))|(% style="width:320px" %)(((
489 489  联系服务提供者
490 490  
491 491  浏览服务目录
492 -)))|(((
493 +)))|(% style="width:181px" %)(((
493 493  提供单一联系点
494 494  
495 495  管理服务目录
496 496  )))
497 -|**塑造期望**|服务提供者应使客户期望得到好的体验|(((
498 +|**塑造期望**|(% style="width:277px" %)服务提供者应使客户期望得到好的体验|(% style="width:320px" %)(((
498 498  检查服务提供者过去的性能和/或公众评级（如果有）
499 499  
500 500  尽职调查
501 -)))|(((
502 +)))|(% style="width:181px" %)(((
502 502  聚集并成形需求
503 503  
504 504  确保适当的容量和服务提供的功能
... ... @@ -623,9 +623,9 @@
623 623  
624 624  表4.10 关系管理活动
625 625  
626 -(% style="width:1188px" %)
627 -|**关系类型**|(% style="width:350px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:315px" %)**客户**|(% style="width:318px" %)**服务提供者**
628 -|**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:350px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:315px" %)(((
627 +(% style="width:960px" %)
628 +|(% style="width:170px" %)**关系类型**|(% style="width:262px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:266px" %)**客户**|(% style="width:259px" %)**服务提供者**
629 +|(% style="width:170px" %)**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:262px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:266px" %)(((
629 629  与服务提供者共享需求
630 630  
631 631  检查服务提供者过去的绩效
... ... @@ -635,7 +635,7 @@
635 635  尽职调查/检查符合行业标准和/或认证的证据
636 636  
637 637  检查SLA
638 -)))|(% style="width:318px" %)(((
639 +)))|(% style="width:259px" %)(((
639 639  管理服务目录和服务请求目录
640 640  
641 641  不要质疑来自客户的请求
... ... @@ -646,21 +646,21 @@
646 646  
647 647  注重产出
648 648  )))
649 -|(((
650 +|(% style="width:170px" %)(((
650 650  **合作关系**
651 651  
652 652  [[image:1639114059085-832.png]]
653 -)))|(% style="width:350px" %)(((
654 +)))|(% style="width:262px" %)(((
654 654  信任和关系主要是通过各方的广泛沟通和努力建立起来的，以取得成果
655 655  
656 656  一致的结果、反馈、半正式控制
657 -)))|(% style="width:315px" %)(((
658 +)))|(% style="width:266px" %)(((
658 658  共享需求
659 659  
660 660  接受服务提供者的建议
661 661  
662 662  执行审计或成熟度评估交叉引用
663 -)))|(% style="width:318px" %)(((
664 +)))|(% style="width:259px" %)(((
664 664  根据客户需求的变化，管理和开发服务组合
665 665  
666 666  为可能的服务解决方案提供建议
... ... @@ -667,11 +667,11 @@
667 667  
668 668  由成果驱动，而不是输出驱动
669 669  )))
670 -|(((
671 +|(% style="width:170px" %)(((
671 671  **伙伴关系**
672 672  
673 673  [[image:1639114066786-258.png||height="82" width="105"]]
674 -)))|(% style="width:350px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:315px" %)(((
675 +)))|(% style="width:262px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:266px" %)(((
675 675  建立与服务提供者协作的开放平台
676 676  
677 677  分享目标、风险和回报
... ... @@ -679,7 +679,7 @@
679 679  联合战略/计划/项目规划
680 680  
681 681  展示出对不断变化环境的敏捷性和适应性
682 -)))|(% style="width:318px" %)(((
683 +)))|(% style="width:259px" %)(((
683 683  建立与客户协作的开放平台
684 684  
685 685  展示促进客户发展和创新的能力
... ... @@ -917,7 +917,7 @@
917 917  |**控制能力**|(% style="width:625px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
918 918  |**社会责任感**|(% style="width:625px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
919 919  
920 -=== ​​​​​​​4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
921 +=== 4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
921 921  
922 922  相互准备是指双方完成适当的检查（即过往的绩效检查）和尽职调查（即审计），建立了初步信任，并准备形成工作关系，以便共同创建价值。
923 923  
... ... @@ -1125,7 +1125,6 @@
1125 1125  
1126 1126  读者应参阅组织变革管理实践指南以获取详细指导。
1127 1127  
1128 -
1129 1129  == 4.4  管理供应商和合作伙伴 ==
1130 1130  
1131 1131  在某种程度上，每个组织都依赖于其他组织提供的服务（ITIL Foundation，第3.3节）。因此，对于服务提供者和服务消费者，与供应商和合作伙伴的关系同样重要。这包括与主要供应商建立更紧密、更协作的关系，以发现和实现价值新的价值，并减少失效的风险（ITIL Foundation ，第5.1.13节）。
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司