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Content
... ... @@ -415,15 +415,15 @@
415 415  
416 416  表4.7 服务关系阶梯的步骤
417 417  
418 -(% style="width:966px" %)
419 -|**步骤**|(% style="width:432px" %)**描述**|(% style="width:258px" %)**ITIL 管理实践和工具**
420 -|创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:432px" %)(((
418 +(% style="width:901px" %)
419 +|(% style="width:222px" %)**步骤**|(% style="width:404px" %)**描述**|(% style="width:273px" %)**ITIL 管理实践和工具**
420 +|(% style="width:222px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:404px" %)(((
421 421  在开始任何通信和协作之前，服务提供者和客户需要进行相遇。
422 422  
423 423  服务提供者应该建立或利用现有的聚会场所，以使客户与契动足够接近，并使相互努力成为可能。
424 424  
425 425  
426 -)))|(% style="width:258px" %)(((
426 +)))|(% style="width:273px" %)(((
427 427  关系管理
428 428  
429 429  * 管理沟通渠道
... ... @@ -432,18 +432,18 @@
432 432  * 服务目录管理
433 433  * 使用服务目录邀请客户开始对话
434 434  )))
435 -|(((
435 +|(% style="width:222px" %)(((
436 436  建立和维持信任与关系
437 437  
438 438  
439 439  
440 -)))|(% style="width:432px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:258px" %)关系管理（所有活动和工具）
441 -|了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:432px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:258px" %)
442 -|了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:432px" %)(((
440 +)))|(% style="width:404px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:273px" %)关系管理（所有活动和工具）
441 +|(% style="width:222px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:404px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:273px" %)
442 +|(% style="width:222px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:404px" %)(((
443 443  服务关系主要专注于满足服务消费者需求。
444 444  
445 445  服务提供者应该利用关系来发现和理解客户需要创建的价值。
446 -)))|(% style="width:258px" %)(((
446 +)))|(% style="width:273px" %)(((
447 447  关系管理
448 448  
449 449  ●了解客户需求实现价值
... ... @@ -450,13 +450,13 @@
450 450  
451 451  ●业务分析
452 452  )))
453 -|评估相互准备和成熟度|(% style="width:432px" %)(((
453 +|(% style="width:222px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:404px" %)(((
454 454  了解需求后，可以回答双方最后的参与问题。
455 455  
456 456  服务提供者：我们有能力与客户一起创建价值吗？我们的资源和实践是否与客户需求相匹配？
457 457  
458 458  客户：我们是否足够成熟，并准备好使用服务提供者适应契动，并记住所有必要的限制以及实现价值，服务，价值所需的活动？
459 -)))|(% style="width:258px" %)(((
459 +)))|(% style="width:273px" %)(((
460 460  ●业务提供者成熟度模型^^a^^
461 461  
462 462  ●成熟度评估和审核
... ... @@ -467,13 +467,14 @@
467 467  
468 468  表4.8 契动的初始活动
469 469  
470 -|**步骤**|**客户状态**|**客户活动**|**服务提供者活动**
471 -|**认知**|客户应该知道这项服务/ 服务提供者|市场调查|(((
470 +(% style="width:1042px" %)
471 +|**步骤**|(% style="width:296px" %)**客户状态**|(% style="width:387px" %)**客户活动**|(% style="width:257px" %)**服务提供者活动**
472 +|**认知**|(% style="width:296px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:387px" %)市场调查|(% style="width:257px" %)(((
472 472  营销活动
473 473  
474 474  促进有效的联系
475 475  )))
476 -|**动机**|客户应该主动与服务提供者建立服务关系|没有|(((
477 +|**动机**|(% style="width:296px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:387px" %)没有|(% style="width:257px" %)(((
477 477  营销活动
478 478  
479 479  了解替代方案
... ... @@ -480,25 +480,25 @@
480 480  
481 481  刺激需求
482 482  )))
483 -|**联系**|(((
484 +|**联系**|(% style="width:296px" %)(((
484 484  客户启动服务关系应该很容易：
485 485  
486 486  1. 去哪里，单一联系点
487 487  1. 提供什么
488 -)))|(((
489 +)))|(% style="width:387px" %)(((
489 489  联系服务提供者
490 490  
491 491  浏览服务目录
492 -)))|(((
493 +)))|(% style="width:257px" %)(((
493 493  提供单一联系点
494 494  
495 495  管理服务目录
496 496  )))
497 -|**塑造期望**|服务提供者应使客户期望得到好的体验|(((
498 +|**塑造期望**|(% style="width:296px" %)服务提供者应使客户期望得到好的体验|(% style="width:387px" %)(((
498 498  检查服务提供者过去的性能和/或公众评级（如果有）
499 499  
500 500  尽职调查
501 -)))|(((
502 +)))|(% style="width:257px" %)(((
502 502  聚集并成形需求
503 503  
504 504  确保适当的容量和服务提供的功能
... ... @@ -517,6 +517,7 @@
517 517  * 开始对话的初始邀请
518 518  * 支持与标准和非标准服务供应有关的讨论。
519 519  
521 +
520 520  服务目录可以采用多种形式（例如文档，在线门户或工具）来使当前服务列表能够传达给受众。这些表单对于不同的受众有不同的视图（例如，发起人、客户、用户、IT到IT-客户视图）（ITIL Foundation，第5.2.10.1节）。客户视图可以提供服务绩效和财务数据。然而，服务目录可能不包括客户为了做出明智的决定而需要的关于风险和约束的完整信息。服务提供者应该与客户合作，以提供有关选择的明确信息，并概述客户愿意接受的风险。只有客户可以决定服务消费者愿意接受哪些风险，但服务提供者有责任澄清风险的性质和范围，并根据客户的偏好进行处理。
521 521  
522 522  
... ... @@ -532,6 +532,7 @@
532 532  * 服务事件可能导致客户归咎于服务提供者的情况。在这些情况下，应该管理冲突。
533 533  * 服务提供者组织、客户组织或市场上总会有一些干扰。风险管理实践可以指出哪些风险对合作环境的威胁最大。
534 534  
537 +
535 535  |(((
536 536  **ITIL故事：建立服务关系**
537 537  
... ... @@ -546,6 +546,7 @@
546 546  [[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]//Mariana：对于这些学生，我们可以提供无义务的、短期的、现收现付的服务。这是根据这个群体的情况和需要量身定制的，将有助于与他们建立关系。。//
547 547  )))
548 548  
552 +
549 549  === 4.3.2 建立和维持信任与关系 ===
550 550  
551 551  由于服务提供商和客户必须共同创造价值，他们需要建立和管理一种透明的关系，这种关系支持相互信任，注重在优化成本和风险的同时实现服务成果。为了有效地做到这一点，这些操作通常被称为科目：业务关系管理（对于内部服务提供者）和CRM（对于商业服务提供者）。在ITIL中，关系管理实践指南涵盖了这两个学科。
... ... @@ -556,6 +556,7 @@
556 556  * **基于知识** 随着时间的推移，对另一组人的认识可以提高信任度。
557 557  * **基于核算** 在服务关系中，信任可以快速建立。在这种情况下，这两个组都可以权衡潜在的机会与风险。
558 558  
563 +
559 559  ==== 4.3.2.1 信任和关系因素 ====
560 560  
561 561  可信赖的特征分为三个维度（Hacker等，1999）：
... ... @@ -564,6 +564,7 @@
564 564  * **承诺** 关心共同目标以及他人的成功和福利
565 565  * **一致性** 以同样的方式完成预期任务的能力。
566 566  
572 +
567 567  图4.3显示了模型中的这些维度。这些维度提供了个人、团队或组织的信任关系的基础（Hacker等，1999）。
568 568  
569 569  
... ... @@ -616,6 +616,8 @@
616 616  披露足够数量的信息
617 617  )))
618 618  
625 +
626 +
619 619  ==== 4.3.2.2 建立信任和关系活动 ====
620 620  
621 621  表4.10中列出了客户和服务提供者为建立信任而执行的不同方法和活动的描述。这些活动同样适用于内部和外部关系。
... ... @@ -687,6 +687,8 @@
687 687  关注变化环境中的价值实现，而不是固定的成果
688 688  )))
689 689  
698 +
699 +
690 690  ==== 4.3.2.3 持续建立信任和关系 ====
691 691  
692 692  许多因素威胁着信任和关系，包括：
... ... @@ -697,6 +697,7 @@
697 697  * 任何一方的新员工改变了服务关系的性质（确保与与新员工及时接触很重要）
698 698  * 不可避免的客户投诉（正式的客户投诉和升级流程可以缓解这一因素）。
699 699  
710 +
700 700  |(((
701 701  **ITIL的故事：建立和维持信任与关系**
702 702  
... ... @@ -705,6 +705,8 @@
705 705  [[image:1639114131790-506.png||height="56" width="39"]]**R**//adhika：在新的学年开始之初，我们可能需要在服务台上配备更多人员，以管理注册数量的增加。//
706 706  )))
707 707  
719 +
720 +
708 708  === 4.3.3 理解服务提供者能力 ===
709 709  
710 710  理解和评估服务提供者能力的最流行方法是通过审计和成熟度评估。
... ... @@ -767,6 +767,7 @@
767 767  价值流的管理效率如何？
768 768  )))
769 769  
783 +
770 770  |(((
771 771  **ITIL故事：了解服务提供者功能**
772 772  
... ... @@ -773,6 +773,8 @@
773 773  [[image:1639114179501-232.png||height="51" width="47"]]//Mariana：为了与新的汽车清洁合作伙伴契动，我们进行了一次审计，以确保它们在财务上是可行的。我们检查了其他乘客对其服务的评论。我们还确保他们有能力提供绿色清洁产品。//
774 774  )))
775 775  
790 +
791 +
776 776  === 4.3.4 了解客户需求 ===
777 777  
778 778  重要的是要记住，客户不购买服务；他们购买的是特定需求的实现。他们有工作要做（克里斯滕森等，2016），服务提供者必须理解这些工作，才能识别服务消费者的需求、偏好以及期望的成果和体验。
... ... @@ -788,6 +788,7 @@
788 788  * **基于价值的方法（自上而下）** 服务提供者讨论客户最紧迫的问题或目标，然后分析计划（如何解决或实现它们）、促成因素（实施计划需要什么功能或资源）和技术（生产或服务如何交付这些能力和促成因素）。
789 789  * **基于解决方案的方法（自下而上） **服务提供者讨论其产品和服务，并试图将与紧迫的消费者问题或目的连接起来，以相反的顺序回答与基于价值的方法相同的问题。
790 790  
807 +
791 791  客户需求通常是由具体问题引起的。研究这些问题可以提供通过产品和服务实现需求的最佳方法。需要考虑的问题有：
792 792  
793 793  * 主要问题是什么？
... ... @@ -795,6 +795,7 @@
795 795  * 这些问题如何影响服务消费者的目的、目标和绩效?
796 796  * 当前的服务消费者背景是什么，包括影响或受这些问题影响的战略、架构和组织结构？
797 797  
815 +
798 798  不要将客户需要与客户需求混淆。了解需要后，服务提供者仍然需要理解需求。然后，各方就可将服务消费者的需要作为具体的需求表达出来。这些活动将在第5章中进一步介绍。
799 799  
800 800  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -856,6 +856,8 @@
856 856  ●自助式管理和维护（在让用户参与管理门户的情况下）
857 857  )))
858 858  
877 +
878 +
859 859  ==== 4.3.4.3 体验和偏好 ====
860 860  
861 861  偏好影响服务消费者的服务体验，尤其是对于服务消费者是个人的大众市场服务。表4.13显示了服务消费者体验的关键生产和服务因素。
... ... @@ -870,6 +870,8 @@
870 870  [[image:1639114250440-102.png||height="57" width="47"]]//Mariana：为了实现我们对环境可持续性的愿景，我们研究的一个方案是在我们的一些电动汽车上安装自行车架。然而，当我们调查我们的客户时，我们发现很少有人用汽车来运输自行车。如果没有这种需求，自行车架就不会为我们的客户带来任何价值，所以我们没有采取这种做法。//
871 871  )))
872 872  
893 +
894 +
873 873  表4.13 服务客户体验的关键生产和服务因素
874 874  
875 875  (% style="width:907px" %)
... ... @@ -917,8 +917,10 @@
917 917  |**控制能力**|(% style="width:625px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
918 918  |**社会责任感**|(% style="width:625px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
919 919  
920 -=== ​​​​​​​4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
921 921  
943 +
944 +=== 4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
945 +
922 922  相互准备是指双方完成适当的检查（即过往的绩效检查）和尽职调查（即审计），建立了初步信任，并准备形成工作关系，以便共同创建价值。
923 923  
924 924  
... ... @@ -938,6 +938,8 @@
938 938  |准备合作（双方）|N/A|中度|关键
939 939  |为变更做好准备（客户）|N/A|中度|关键
940 940  
965 +
966 +
941 941  ==== 4.3.5.1 关系成熟度 ====
942 942  
943 943  在执行评估之前，最好理解关系成熟度的水平。根据业务提供者成熟度模型（BRM研究所，2014），成熟度级别（例如基础型，合作型和伙伴关系）可以由一组需求和供应特性确定，如表4.15所示。
... ... @@ -1054,6 +1054,8 @@
1054 1054  服务提供者是否确保所有各方遵守所有协议以及法律和法规要求？
1055 1055  )))
1056 1056  
1083 +
1084 +
1057 1057  ==== 4.3.5.3 评估协作的准备情况 ====
1058 1058  
1059 1059  利益相关者之所以对协作感兴趣，是因为与其他利益相关者的持续合作更容易实现目标。为了评估协作的准备情况，必须考虑表4.17中概述的信息。
... ... @@ -1080,6 +1080,8 @@
1080 1080  跨协作组织分配资源（主要是人员，技术和信息）
1081 1081  )))
1082 1082  
1111 +
1112 +
1083 1083  ==== 4.3.5.4 评估组织变革准备情况 ====
1084 1084  
1085 1085  在某些情况下，成功交付服务可能需要转换组织惯例和例程，以便从服务获得价值。这需要组织变革管理。ITIL Foundation定义了以下有效组织变革管理实践的属性：
... ... @@ -1125,7 +1125,6 @@
1125 1125  
1126 1126  读者应参阅组织变革管理实践指南以获取详细指导。
1127 1127  
1128 -
1129 1129  == 4.4  管理供应商和合作伙伴 ==
1130 1130  
1131 1131  在某种程度上，每个组织都依赖于其他组织提供的服务（ITIL Foundation，第3.3节）。因此，对于服务提供者和服务消费者，与供应商和合作伙伴的关系同样重要。这包括与主要供应商建立更紧密、更协作的关系，以发现和实现价值新的价值，并减少失效的风险（ITIL Foundation ，第5.1.13节）。
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司