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Content
... ... @@ -34,8 +34,8 @@
34 34  
35 35  表4.1契动和培养关系的目的
36 36  
37 -|**契动**|**对于服务消费者**|**对于服务提供者**
38 -|**促进成果和体验**|(((
37 +|(% style="width:209px" %)**契动**|(% style="width:561px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:451px" %)**对于服务提供者**
38 +|(% style="width:209px" %)**促进成果和体验**|(% style="width:561px" %)(((
39 39  从服务中获得更高（潜在）的价值
40 40  
41 41  为了更好的客户体验
... ... @@ -43,7 +43,7 @@
43 43  由于增加了服务提供者认同而增加了服务设计的效果和效率
44 44  
45 45  由于与服务提供者进行了有效的沟通，为了更清晰地共享对期望的理解，需求和偏好
46 -)))|(((
46 +)))|(% style="width:451px" %)(((
47 47  通过培育和保留现有客户来增加服务提供
48 48  
49 49  增强竞争优势，以寻找和吸引新客户
... ... @@ -54,28 +54,27 @@
54 54  
55 55  推进共同愿景如何实现双赢
56 56  )))
57 -|**优化风险和合规性**|(((
57 +|(% style="width:209px" %)**优化风险和合规性**|(% style="width:561px" %)(((
58 58  降低复杂度
59 59  
60 60  
61 -)))|(((
61 +)))|(% style="width:451px" %)(((
62 62  降低复杂度
63 63  
64 64  增加长期成功的可能性降低服务的成本
65 65  )))
66 -|**优化资源与最小化成本**|(((
66 +|(% style="width:209px" %)**优化资源与最小化成本**|(% style="width:561px" %)(((
67 67  减少服务支出
68 68  
69 69  减少谈判支出
70 70  
71 71  减少控制活动的时间和精力
72 -)))|(((
72 +)))|(% style="width:451px" %)(((
73 73  减少谈判支出
74 74  
75 75  减少行销的成本和客户
76 76  )))
77 77  
78 -
79 79  (% style="text-align:center" %)
80 80  [[image:1639113508266-969.png]]
81 81  
... ... @@ -91,8 +91,6 @@
91 91  [[image:1639113534289-670.png||height="48" width="41"]]//Radhika：我们的客户信任eCampus Car Share在需要时提供清洁，安全，可行驶的车辆。他们相信服务能够通过使用绿色清洁产品和校园内可靠的计费站来达到愿景环保可持续性的要求。他们还信任公司保护自己的私人信息，并诚实，适当地管理其帐户。//
92 92  )))
93 93  
94 -
95 -
96 96  == 4.1 沟通与协作 ==
97 97  
98 98  沟通是建立关系和信任的基础。沟通不畅会破坏良好的意愿，并导致损失、延误、不必要的纠纷和糟糕的服务交付。在契动步骤中，有效的沟通尤为重要，因为这是形成最初预期的时候。沟通的效果取决于沟通双方的关系类型。
... ... @@ -137,7 +137,6 @@
137 137  服务提供者通过调查，社交媒体，客户评论，电子邮件，反馈表，服务使用情况分析等与服务消费者进行沟通。
138 138  )))|(% style="width:167px" %)同理心的倾听
139 139  
140 -
141 141  === 4.1.1 倾听模式 ===
142 142  
143 143  倾听是有效沟通的关键，可以通过实践和训练来提高。糟糕的倾听会导致错误、误解和合作失败。
... ... @@ -151,7 +151,6 @@
151 151  * 专注倾听 集中注意力听说话者所说的话。
152 152  * 同理心的倾听 倾听并回应理解说话者的言语、意图和感受。
153 153  
154 -
155 155  该层次可以进一步简化为三种基本的倾听模式。表4.2中描述了三种倾听模式及其在不同服务管理情况下的应用方式。
156 156  
157 157  
... ... @@ -164,7 +164,6 @@
164 164  * 季节因素（例如，暑假）
165 165  * 组织文化。
166 166  
167 -
168 168  始终重要的是：
169 169  
170 170  * 培养尊重的态度
... ... @@ -173,7 +173,6 @@
173 173  * 最后得出可执行的结论
174 174  * 不断地与工作程序保持一致。
175 175  
176 -
177 177  |(((
178 178  **ITIL的故事：沟通与协作**
179 179  
... ... @@ -182,8 +182,6 @@
182 182  [[image:1639113611668-409.png||height="57" width="45"]]**S**//olmaz：我们正在利用艾克苏的服务台进行事件报告。作为eCampus Car Share 培训和意识的一部分，本地服务台成员已被派往西雅图，以协作方式为我们的圣保罗客户提供支持。//
183 183  )))
184 184  
185 -
186 -
187 187  == 4.2 理解服务关系类型 ==
188 188  
189 189  与服务消费者的契动包括但不限于建立和维持关系、理解需求以及评估相互准备和成熟程度 。然而，这些活动因客户追求的目标、服务的类型、服务提供者的类型可能有所不同。这些依赖关系如表4.3所示。
... ... @@ -275,8 +275,6 @@
275 275  人们普遍认为，信任越多越好。然而，在服务关系中过度投资以建立信任是有可能的，但这种投资不会为相关方增加价值。
276 276  )))
277 277  
278 -
279 -
280 280  === 4.2.1 基础关系 ===
281 281  
282 282  当以服务运营效率为基石时，基础关系通常适用于标准产品和服务。在这样的关系中的服务提供者对弹性且重复的操作感兴趣，这些操作能够以最小的努力和偏差实现特定的服务水平。商业服务提供者的主要目的是续约，它通常避免与服务消费者建立关系，因为产品或服务可能无利可图。在这种关系中，客户通常对服务提供者的服务有良好的控制，在达到服务水平，但往往难以评估服务价值。
... ... @@ -322,8 +322,6 @@
322 322  很少有机会提供差异化客户体验
323 323  )))
324 324  
325 -
326 -
327 327  === 4.2.2 合作关系 ===
328 328  
329 329  在合作的服务关系中，服务提供者通常根据服务消费者需求来定制产品和服务。客户期望服务提供者会考虑服务成果和体验，而不仅仅是服务水平。由于服务提供者需要寻找新的机会来为服务消费者创造额外的价值，因此相关各方之间应该轻松交换信息。对于商业服务提供者，在成为一个值得信赖的供应商和提供高价值的服务而得不到投资回报的过程中，存在花费太多时间和资源的风险。
... ... @@ -358,8 +358,6 @@
358 358  相比客户减少了效率和控制
359 359  )))
360 360  
361 -
362 -
363 363  === 4.2.3 伙伴关系 ===
364 364  
365 365  在合作伙伴中，服务提供者和服务消费者可以充当跨各种职能和流程的一种组织协调活动。随着相互依赖程度和集成的增长，双方可能会通过共同设定目标和优先级来在战略层面上保持一致。
... ... @@ -395,8 +395,6 @@
395 395  吸引更大，更具战略性客户的机会
396 396  )))|分离既痛苦又费时
397 397  
398 -
399 -
400 400  |(((
401 401  **ITIL故事：了解服务关系类型**
402 402  
... ... @@ -407,8 +407,6 @@
407 407  [[image:1639113787058-937.png||height="54" width="38"]]**H**//enri：艾克苏的合作关系和eCampus Car Share共享利润，资源和策略。艾克苏提供了资金，专业知识，基础架构和技术来设置和维护服务。当我们将服务的汽车份额扩展到其他地区时，Mariana的体验将对规划和设计中的汽车具有不可估量的价值。//
408 408  )))
409 409  
410 -
411 -
412 412  == 4.3 建立服务关系 ==
413 413  
414 414  关系管理可以是角色、职能、和/或组织的能力或实践。在本出版物中，关系管理主要被视为一种实践，其详细描述可以在关系管理实践指南中找到。
... ... @@ -434,15 +434,15 @@
434 434  
435 435  表4.7 服务关系阶梯的步骤
436 436  
437 -(% style="width:966px" %)
438 -|**步骤**|(% style="width:432px" %)**描述**|(% style="width:258px" %)**ITIL 管理实践和工具**
439 -|创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:432px" %)(((
418 +(% style="width:881px" %)
419 +|(% style="width:222px" %)**步骤**|(% style="width:365px" %)**描述**|(% style="width:292px" %)**ITIL 管理实践和工具**
420 +|(% style="width:222px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:365px" %)(((
440 440  在开始任何通信和协作之前，服务提供者和客户需要进行相遇。
441 441  
442 442  服务提供者应该建立或利用现有的聚会场所，以使客户与契动足够接近，并使相互努力成为可能。
443 443  
444 444  
445 -)))|(% style="width:258px" %)(((
426 +)))|(% style="width:292px" %)(((
446 446  关系管理
447 447  
448 448  * 管理沟通渠道
... ... @@ -451,18 +451,18 @@
451 451  * 服务目录管理
452 452  * 使用服务目录邀请客户开始对话
453 453  )))
454 -|(((
435 +|(% style="width:222px" %)(((
455 455  建立和维持信任与关系
456 456  
457 457  
458 458  
459 -)))|(% style="width:432px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:258px" %)关系管理（所有活动和工具）
460 -|了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:432px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:258px" %)
461 -|了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:432px" %)(((
440 +)))|(% style="width:365px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:292px" %)关系管理（所有活动和工具）
441 +|(% style="width:222px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:365px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:292px" %)
442 +|(% style="width:222px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:365px" %)(((
462 462  服务关系主要专注于满足服务消费者需求。
463 463  
464 464  服务提供者应该利用关系来发现和理解客户需要创建的价值。
465 -)))|(% style="width:258px" %)(((
446 +)))|(% style="width:292px" %)(((
466 466  关系管理
467 467  
468 468  ●了解客户需求实现价值
... ... @@ -469,13 +469,13 @@
469 469  
470 470  ●业务分析
471 471  )))
472 -|评估相互准备和成熟度|(% style="width:432px" %)(((
453 +|(% style="width:222px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:365px" %)(((
473 473  了解需求后，可以回答双方最后的参与问题。
474 474  
475 475  服务提供者：我们有能力与客户一起创建价值吗？我们的资源和实践是否与客户需求相匹配？
476 476  
477 477  客户：我们是否足够成熟，并准备好使用服务提供者适应契动，并记住所有必要的限制以及实现价值，服务，价值所需的活动？
478 -)))|(% style="width:258px" %)(((
459 +)))|(% style="width:292px" %)(((
479 479  ●业务提供者成熟度模型^^a^^
480 480  
481 481  ●成熟度评估和审核
... ... @@ -486,13 +486,14 @@
486 486  
487 487  表4.8 契动的初始活动
488 488  
489 -|**步骤**|**客户状态**|**客户活动**|**服务提供者活动**
490 -|**认知**|客户应该知道这项服务/ 服务提供者|市场调查|(((
470 +(% style="width:890px" %)
471 +|**步骤**|(% style="width:277px" %)**客户状态**|(% style="width:320px" %)**客户活动**|(% style="width:181px" %)**服务提供者活动**
472 +|**认知**|(% style="width:277px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:320px" %)市场调查|(% style="width:181px" %)(((
491 491  营销活动
492 492  
493 493  促进有效的联系
494 494  )))
495 -|**动机**|客户应该主动与服务提供者建立服务关系|没有|(((
477 +|**动机**|(% style="width:277px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:320px" %)没有|(% style="width:181px" %)(((
496 496  营销活动
497 497  
498 498  了解替代方案
... ... @@ -499,31 +499,30 @@
499 499  
500 500  刺激需求
501 501  )))
502 -|**联系**|(((
484 +|**联系**|(% style="width:277px" %)(((
503 503  客户启动服务关系应该很容易：
504 504  
505 505  1. 去哪里，单一联系点
506 506  1. 提供什么
507 -)))|(((
489 +)))|(% style="width:320px" %)(((
508 508  联系服务提供者
509 509  
510 510  浏览服务目录
511 -)))|(((
493 +)))|(% style="width:181px" %)(((
512 512  提供单一联系点
513 513  
514 514  管理服务目录
515 515  )))
516 -|**塑造期望**|服务提供者应使客户期望得到好的体验|(((
498 +|**塑造期望**|(% style="width:277px" %)服务提供者应使客户期望得到好的体验|(% style="width:320px" %)(((
517 517  检查服务提供者过去的性能和/或公众评级（如果有）
518 518  
519 519  尽职调查
520 -)))|(((
502 +)))|(% style="width:181px" %)(((
521 521  聚集并成形需求
522 522  
523 523  确保适当的容量和服务提供的功能
524 524  )))
525 525  
526 -
527 527  === 4.3.1  创建容许契动关系模式的环境 ===
528 528  
529 529  为了成功使用服务消费者进行契动，服务提供者可以指导客户进行表4.8中所示的步骤。
... ... @@ -537,7 +537,6 @@
537 537  * 开始对话的初始邀请
538 538  * 支持与标准和非标准服务供应有关的讨论。
539 539  
540 -
541 541  服务目录可以采用多种形式（例如文档，在线门户或工具）来使当前服务列表能够传达给受众。这些表单对于不同的受众有不同的视图（例如，发起人、客户、用户、IT到IT-客户视图）（ITIL Foundation，第5.2.10.1节）。客户视图可以提供服务绩效和财务数据。然而，服务目录可能不包括客户为了做出明智的决定而需要的关于风险和约束的完整信息。服务提供者应该与客户合作，以提供有关选择的明确信息，并概述客户愿意接受的风险。只有客户可以决定服务消费者愿意接受哪些风险，但服务提供者有责任澄清风险的性质和范围，并根据客户的偏好进行处理。
542 542  
543 543  
... ... @@ -553,7 +553,6 @@
553 553  * 服务事件可能导致客户归咎于服务提供者的情况。在这些情况下，应该管理冲突。
554 554  * 服务提供者组织、客户组织或市场上总会有一些干扰。风险管理实践可以指出哪些风险对合作环境的威胁最大。
555 555  
556 -
557 557  |(((
558 558  **ITIL故事：建立服务关系**
559 559  
... ... @@ -568,8 +568,6 @@
568 568  [[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]//Mariana：对于这些学生，我们可以提供无义务的、短期的、现收现付的服务。这是根据这个群体的情况和需要量身定制的，将有助于与他们建立关系。。//
569 569  )))
570 570  
571 -
572 -
573 573  === 4.3.2 建立和维持信任与关系 ===
574 574  
575 575  由于服务提供商和客户必须共同创造价值，他们需要建立和管理一种透明的关系，这种关系支持相互信任，注重在优化成本和风险的同时实现服务成果。为了有效地做到这一点，这些操作通常被称为科目：业务关系管理（对于内部服务提供者）和CRM（对于商业服务提供者）。在ITIL中，关系管理实践指南涵盖了这两个学科。
... ... @@ -580,8 +580,6 @@
580 580  * **基于知识** 随着时间的推移，对另一组人的认识可以提高信任度。
581 581  * **基于核算** 在服务关系中，信任可以快速建立。在这种情况下，这两个组都可以权衡潜在的机会与风险。
582 582  
583 -
584 -
585 585  ==== 4.3.2.1 信任和关系因素 ====
586 586  
587 587  可信赖的特征分为三个维度（Hacker等，1999）：
... ... @@ -590,8 +590,6 @@
590 590  * **承诺** 关心共同目标以及他人的成功和福利
591 591  * **一致性** 以同样的方式完成预期任务的能力。
592 592  
593 -
594 -
595 595  图4.3显示了模型中的这些维度。这些维度提供了个人、团队或组织的信任关系的基础（Hacker等，1999）。
596 596  
597 597  
... ... @@ -644,7 +644,6 @@
644 644  披露足够数量的信息
645 645  )))
646 646  
647 -
648 648  ==== 4.3.2.2 建立信任和关系活动 ====
649 649  
650 650  表4.10中列出了客户和服务提供者为建立信任而执行的不同方法和活动的描述。这些活动同样适用于内部和外部关系。
... ... @@ -652,9 +652,9 @@
652 652  
653 653  表4.10 关系管理活动
654 654  
655 -(% style="width:1188px" %)
656 -|**关系类型**|(% style="width:350px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:315px" %)**客户**|(% style="width:318px" %)**服务提供者**
657 -|**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:350px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:315px" %)(((
627 +(% style="width:882px" %)
628 +|(% style="width:170px" %)**关系类型**|(% style="width:242px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:228px" %)**客户**|(% style="width:240px" %)**服务提供者**
629 +|(% style="width:170px" %)**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:242px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:228px" %)(((
658 658  与服务提供者共享需求
659 659  
660 660  检查服务提供者过去的绩效
... ... @@ -664,7 +664,7 @@
664 664  尽职调查/检查符合行业标准和/或认证的证据
665 665  
666 666  检查SLA
667 -)))|(% style="width:318px" %)(((
639 +)))|(% style="width:240px" %)(((
668 668  管理服务目录和服务请求目录
669 669  
670 670  不要质疑来自客户的请求
... ... @@ -675,21 +675,21 @@
675 675  
676 676  注重产出
677 677  )))
678 -|(((
650 +|(% style="width:170px" %)(((
679 679  **合作关系**
680 680  
681 681  [[image:1639114059085-832.png]]
682 -)))|(% style="width:350px" %)(((
654 +)))|(% style="width:242px" %)(((
683 683  信任和关系主要是通过各方的广泛沟通和努力建立起来的，以取得成果
684 684  
685 685  一致的结果、反馈、半正式控制
686 -)))|(% style="width:315px" %)(((
658 +)))|(% style="width:228px" %)(((
687 687  共享需求
688 688  
689 689  接受服务提供者的建议
690 690  
691 691  执行审计或成熟度评估交叉引用
692 -)))|(% style="width:318px" %)(((
664 +)))|(% style="width:240px" %)(((
693 693  根据客户需求的变化，管理和开发服务组合
694 694  
695 695  为可能的服务解决方案提供建议
... ... @@ -696,11 +696,11 @@
696 696  
697 697  由成果驱动，而不是输出驱动
698 698  )))
699 -|(((
671 +|(% style="width:170px" %)(((
700 700  **伙伴关系**
701 701  
702 702  [[image:1639114066786-258.png||height="82" width="105"]]
703 -)))|(% style="width:350px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:315px" %)(((
675 +)))|(% style="width:242px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:228px" %)(((
704 704  建立与服务提供者协作的开放平台
705 705  
706 706  分享目标、风险和回报
... ... @@ -708,7 +708,7 @@
708 708  联合战略/计划/项目规划
709 709  
710 710  展示出对不断变化环境的敏捷性和适应性
711 -)))|(% style="width:318px" %)(((
683 +)))|(% style="width:240px" %)(((
712 712  建立与客户协作的开放平台
713 713  
714 714  展示促进客户发展和创新的能力
... ... @@ -716,8 +716,6 @@
716 716  关注变化环境中的价值实现，而不是固定的成果
717 717  )))
718 718  
719 -
720 -
721 721  ==== 4.3.2.3 持续建立信任和关系 ====
722 722  
723 723  许多因素威胁着信任和关系，包括：
... ... @@ -728,8 +728,6 @@
728 728  * 任何一方的新员工改变了服务关系的性质（确保与与新员工及时接触很重要）
729 729  * 不可避免的客户投诉（正式的客户投诉和升级流程可以缓解这一因素）。
730 730  
731 -
732 -
733 733  |(((
734 734  **ITIL的故事：建立和维持信任与关系**
735 735  
... ... @@ -738,7 +738,6 @@
738 738  [[image:1639114131790-506.png||height="56" width="39"]]**R**//adhika：在新的学年开始之初，我们可能需要在服务台上配备更多人员，以管理注册数量的增加。//
739 739  )))
740 740  
741 -
742 742  === 4.3.3 理解服务提供者能力 ===
743 743  
744 744  理解和评估服务提供者能力的最流行方法是通过审计和成熟度评估。
... ... @@ -749,9 +749,9 @@
749 749  
750 750  表4.11 理解服务提供者能力清单
751 751  
752 -(% style="width:1007px" %)
753 -|(% style="width:509px" %)**组织和人员**|(% style="width:495px" %)**信息和技术**
754 -|(% style="width:509px" %)(((
719 +(% style="width:697px" %)
720 +|(% style="width:421px" %)**组织和人员**|(% style="width:274px" %)**信息和技术**
721 +|(% style="width:421px" %)(((
755 755  理解组织目标并检查组织的结构是否能够最佳地满足这些目标。
756 756  
757 757  要评估的项目/属性：
... ... @@ -767,7 +767,7 @@
767 767  ●知识和学习文化
768 768  
769 769  ●技能和能力
770 -)))|(% style="width:495px" %)(((
737 +)))|(% style="width:274px" %)(((
771 771  评估用于决策的信息质量，以及技术是否以最佳方式支持目标和决策流程。
772 772  
773 773  要评估的项目/属性：
... ... @@ -784,8 +784,8 @@
784 784  
785 785  ●技术性能
786 786  )))
787 -|(% style="width:509px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:495px" %)**价值流和流程**
788 -|(% style="width:509px" %)(((
754 +|(% style="width:421px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:274px" %)**价值流和流程**
755 +|(% style="width:421px" %)(((
789 789  服务提供者如何有效地管理其合作伙伴和供应商？
790 790  
791 791  服务提供者是否依赖战略供应商？
... ... @@ -793,7 +793,7 @@
793 793  关键供应商关闭时，对服务运营可能产生的影响是什么？
794 794  
795 795  它们是否无缝集成在价值链中？
796 -)))|(% style="width:495px" %)(((
763 +)))|(% style="width:274px" %)(((
797 797  有哪些流程，以及它们如何运作的？
798 798  
799 799  流程绩效如何？
... ... @@ -801,8 +801,6 @@
801 801  价值流的管理效率如何？
802 802  )))
803 803  
804 -
805 -
806 806  |(((
807 807  **ITIL故事：了解服务提供者功能**
808 808  
... ... @@ -809,10 +809,8 @@
809 809  [[image:1639114179501-232.png||height="51" width="47"]]//Mariana：为了与新的汽车清洁合作伙伴契动，我们进行了一次审计，以确保它们在财务上是可行的。我们检查了其他乘客对其服务的评论。我们还确保他们有能力提供绿色清洁产品。//
810 810  )))
811 811  
777 +=== 4.3.4 了解客户需求 ===
812 812  
813 -
814 -=== ​​​​​​​4.3.4 了解客户需求 ===
815 -
816 816  重要的是要记住，客户不购买服务；他们购买的是特定需求的实现。他们有工作要做（克里斯滕森等，2016），服务提供者必须理解这些工作，才能识别服务消费者的需求、偏好以及期望的成果和体验。
817 817  
818 818  
... ... @@ -826,7 +826,6 @@
826 826  * **基于价值的方法（自上而下）** 服务提供者讨论客户最紧迫的问题或目标，然后分析计划（如何解决或实现它们）、促成因素（实施计划需要什么功能或资源）和技术（生产或服务如何交付这些能力和促成因素）。
827 827  * **基于解决方案的方法（自下而上） **服务提供者讨论其产品和服务，并试图将与紧迫的消费者问题或目的连接起来，以相反的顺序回答与基于价值的方法相同的问题。
828 828  
829 -
830 830  客户需求通常是由具体问题引起的。研究这些问题可以提供通过产品和服务实现需求的最佳方法。需要考虑的问题有：
831 831  
832 832  * 主要问题是什么？
... ... @@ -834,7 +834,6 @@
834 834  * 这些问题如何影响服务消费者的目的、目标和绩效?
835 835  * 当前的服务消费者背景是什么，包括影响或受这些问题影响的战略、架构和组织结构？
836 836  
837 -
838 838  不要将客户需要与客户需求混淆。了解需要后，服务提供者仍然需要理解需求。然后，各方就可将服务消费者的需要作为具体的需求表达出来。这些活动将在第5章中进一步介绍。
839 839  
840 840  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -896,8 +896,6 @@
896 896  ●自助式管理和维护（在让用户参与管理门户的情况下）
897 897  )))
898 898  
899 -
900 -
901 901  ==== 4.3.4.3 体验和偏好 ====
902 902  
903 903  偏好影响服务消费者的服务体验，尤其是对于服务消费者是个人的大众市场服务。表4.13显示了服务消费者体验的关键生产和服务因素。
... ... @@ -912,7 +912,6 @@
912 912  [[image:1639114250440-102.png||height="57" width="47"]]//Mariana：为了实现我们对环境可持续性的愿景，我们研究的一个方案是在我们的一些电动汽车上安装自行车架。然而，当我们调查我们的客户时，我们发现很少有人用汽车来运输自行车。如果没有这种需求，自行车架就不会为我们的客户带来任何价值，所以我们没有采取这种做法。//
913 913  )))
914 914  
915 -
916 916  表4.13 服务客户体验的关键生产和服务因素
917 917  
918 918  (% style="width:907px" %)
... ... @@ -960,9 +960,8 @@
960 960  |**控制能力**|(% style="width:625px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
961 961  |**社会责任感**|(% style="width:625px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
962 962  
921 +=== 4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
963 963  
964 -=== ​​​​​​​4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
965 -
966 966  相互准备是指双方完成适当的检查（即过往的绩效检查）和尽职调查（即审计），建立了初步信任，并准备形成工作关系，以便共同创建价值。
967 967  
968 968  
... ... @@ -972,7 +972,6 @@
972 972  * 在合作关系中，客户可以使用审计和成熟度评估工具评估服务提供者成熟度。与基础关系相比，协作和沟通机制的准备也变得非常重要。在所有利益相关者之间明确协调成果并就反馈程序达成一致是至关重要的。
973 973  * 在伙伴关系中，开放和信任是相互成功的关键因素。因此，尽管可能会进行正式的能力成熟度和以往的绩效检查，但是协作的准备是至关重要的。
974 974  
975 -
976 976  表4.14 显示了不同类型的评估与不同类型的关系的相关性。
977 977  
978 978  
... ... @@ -983,8 +983,6 @@
983 983  |准备合作（双方）|N/A|中度|关键
984 984  |为变更做好准备（客户）|N/A|中度|关键
985 985  
986 -
987 -
988 988  ==== 4.3.5.1 关系成熟度 ====
989 989  
990 990  在执行评估之前，最好理解关系成熟度的水平。根据业务提供者成熟度模型（BRM研究所，2014），成熟度级别（例如基础型，合作型和伙伴关系）可以由一组需求和供应特性确定，如表4.15所示。
... ... @@ -1029,8 +1029,6 @@
1029 1029  可重新配置的功能组合（HR，IT，资产等）
1030 1030  )))|标准接口
1031 1031  
1032 -
1033 -
1034 1034  在这个模型中，关系成熟度级别是累积的:成熟度级别构建在较低的成熟度级别之上，并包括较低的成熟度级别。
1035 1035  
1036 1036  
... ... @@ -1047,63 +1047,63 @@
1047 1047  
1048 1048  表4.16 基于服务管理四维模型的服务提供者和服务消费者成熟度评估
1049 1049  
1050 -|(% style="width:106px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:237px" %)**组织和人员**|(% style="width:350px" %)**价值流和流程**|(% style="width:278px" %)**信息和技术**|**合作伙伴与供应商**
1051 -|(% style="width:106px" %)组织和人员|(% style="width:237px" %)(((
1002 +(% style="width:1013px" %)
1003 +|(% style="width:106px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:208px" %)**组织和人员**|(% style="width:264px" %)**价值流和流程**|(% style="width:240px" %)**信息和技术**|(% style="width:194px" %)**合作伙伴与供应商**
1004 +|(% style="width:106px" %)组织和人员|(% style="width:208px" %)(((
1052 1052  用户准备好与服务提供者代理商的沟通？
1053 1053  
1054 1054  服务提供者的代理可以理解用户吗？
1055 -)))|(% style="width:350px" %)(((
1008 +)))|(% style="width:264px" %)(((
1056 1056  服务提供者的规程是否进行了修改，以便让用户参与进来？
1057 1057  
1058 1058  用户可以按照规程操作吗?
1059 1059  
1060 1060  我们能确保用户遵守规程吗?
1061 -)))|(% style="width:278px" %)(((
1014 +)))|(% style="width:240px" %)(((
1062 1062  服务提供者的产品和服务是否配置为向用户提供正确的访问级别？
1063 1063  
1064 1064  是否对用户进行了正确使用技术和流程数据的培训？
1065 -)))|服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
1066 -|(% style="width:106px" %)价值流和流程|(% style="width:237px" %)(((
1018 +)))|(% style="width:194px" %)服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
1019 +|(% style="width:106px" %)价值流和流程|(% style="width:208px" %)(((
1067 1067  服务提供者的代理商可以遵循消费者的规程吗？
1068 1068  
1069 1069  我们可以确保代理商遵循规程吗？
1070 -)))|(% style="width:350px" %)(((
1023 +)))|(% style="width:264px" %)(((
1071 1071  哪些服务消费者规程为服务提供者的规程提供输入，反之亦然？
1072 1072  
1073 1073  服务消费者和服务提供者需要更改哪些规程？
1074 -)))|(% style="width:278px" %)(((
1027 +)))|(% style="width:240px" %)(((
1075 1075  服务提供者的产品是否正确地自动执行服务消费者规程？
1076 1076  
1077 1077  是否需要变更？服务提供者是否知道服务消费者的职能型要求？
1078 -)))|服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
1079 -|(% style="width:106px" %)信息和技术|(% style="width:237px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:350px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:278px" %)(((
1031 +)))|(% style="width:194px" %)服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
1032 +|(% style="width:106px" %)信息和技术|(% style="width:208px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:264px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:240px" %)(((
1080 1080  需要集成哪些信息系统？
1081 1081  
1082 1082  集成信息系统的最有效与最高效的方式是什么？
1083 1083  
1084 1084  双方都需要在信息系统方面做出哪些改变？
1085 -)))|(((
1038 +)))|(% style="width:194px" %)(((
1086 1086  服务提供者的供应商是否具备支持服务消费者技术所需的技能和能力？
1087 1087  
1088 1088  
1089 1089  )))
1090 -|(% style="width:106px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:237px" %)(((
1043 +|(% style="width:106px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:208px" %)(((
1091 1091  服务提供者与服务消费者的供应商之间的沟通渠道是否已经建立？
1092 1092  
1093 1093  服务提供商的代理是否准备好与服务消费者的供应商沟通？
1094 -)))|(% style="width:350px" %)(((
1047 +)))|(% style="width:264px" %)(((
1095 1095  服务提供者的规程是否适用于服务消费者的供应商（如服务集成和管理、变更管理、审计）？
1096 1096  
1097 1097  服务消费者的供应商是否准备好遵循服务供应商的规程（如果相关）？
1098 1098  
1099 1099  我们怎样才能保证？
1100 -)))|(% style="width:278px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(((
1053 +)))|(% style="width:240px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(% style="width:194px" %)(((
1101 1101  服务提供者的供应商和服务消费者的供应商之间是否建立了沟通渠道？
1102 1102  
1103 1103  服务提供者是否确保所有各方遵守所有协议以及法律和法规要求？
1104 1104  )))
1105 1105  
1106 -
1107 1107  ==== 4.3.5.3 评估协作的准备情况 ====
1108 1108  
1109 1109  利益相关者之所以对协作感兴趣，是因为与其他利益相关者的持续合作更容易实现目标。为了评估协作的准备情况，必须考虑表4.17中概述的信息。
... ... @@ -1130,7 +1130,6 @@
1130 1130  跨协作组织分配资源（主要是人员，技术和信息）
1131 1131  )))
1132 1132  
1133 -
1134 1134  ==== 4.3.5.4 评估组织变革准备情况 ====
1135 1135  
1136 1136  在某些情况下，成功交付服务可能需要转换组织惯例和例程，以便从服务获得价值。这需要组织变革管理。ITIL Foundation定义了以下有效组织变革管理实践的属性：
... ... @@ -1140,7 +1140,6 @@
1140 1140  * 愿意和有准备的参与者
1141 1141  * 持续的改进点。
1142 1142  
1143 -
1144 1144  为了评估组织变革的准备情况，可以使用表4.18中所示的检查表。
1145 1145  
1146 1146  
... ... @@ -1175,10 +1175,8 @@
1175 1175  公事公办与创新之间是否有良好的平衡？如果组织过分强调持续运营的责任，创新就会受到影响。如果创新是唯一的焦点，那么对当前经营活动的责任就被忽略了。因此，成功的组织应该找到正确的平衡点。
1176 1176  )))
1177 1177  
1178 -
1179 1179  读者应参阅组织变革管理实践指南以获取详细指导。
1180 1180  
1181 -
1182 1182  == 4.4  管理供应商和合作伙伴 ==
1183 1183  
1184 1184  在某种程度上，每个组织都依赖于其他组织提供的服务（ITIL Foundation，第3.3节）。因此，对于服务提供者和服务消费者，与供应商和合作伙伴的关系同样重要。这包括与主要供应商建立更紧密、更协作的关系，以发现和实现价值新的价值，并减少失效的风险（ITIL Foundation ，第5.1.13节）。
... ... @@ -1194,7 +1194,6 @@
1194 1194  * **价值共创** 创建消费服务并与供应商进行服务交互
1195 1195  * **实现价值 ** 持续跟踪、评估和评价价值实现，并改进整个过程。
1196 1196  
1197 -
1198 1198  服务消费者和提供者具有不同的视角和关注领域。通常不同的方面是服务集成和编排。服务集成负责协调或编排参与产品或服务的采购和提供的所有供应商。它侧重于端到端的提供服务，确保控制供应商的所有接口和结果，并促进了供应商之间的协作（ITIL Foundation ，第5.1.13节）。
1199 1199  
1200 1200  
... ... @@ -1208,7 +1208,6 @@
1208 1208  * **服务守护者 **供应商除了管理其他供应商外，还提供服务集成和管理职能以及一个或多个交付职能
1209 1209  * **独立的服务集成商 **即使供应商不向组织提供任何服务，也可以由供应商提供服务集成和管理职能并管理所有其他供应商。
1210 1210  
1211 -
1212 1212  如果服务提供者充当服务集成商，则通常代表客户建立关系和协作。在某种程度上，现在每个服务提供商都是服务集成商。
1213 1213  
1214 1214  
... ... @@ -1243,7 +1243,6 @@
1243 1243  评估更大的供应链，管理与供应商及其分包商有关的风险，以影响供应商提供服务的能力
1244 1244  )))
1245 1245  
1246 -
1247 1247  供应商管理实践可用于为参与服务交付的所有供应商创建一个单一的可视点，以确保一致性并实现价值。这有助于回答以下问题：
1248 1248  
1249 1249  * 服务提供者在管理其合作伙伴和供应商时是否有效？
... ... @@ -1251,7 +1251,6 @@
1251 1251  * 关键供应商停工对服务运营可能导致的影响是什么？
1252 1252  * 供应商是否与服务提供者的价值链无缝集成？
1253 1253  
1254 -
1255 1255  此实践还确保与供应商的协议与预期的服务结果和客户需求相一致，并监督其绩效，以确保条款、条件和目标得到满足。
1256 1256  
1257 1257  |(((
... ... @@ -1270,8 +1270,6 @@
1270 1270  [[image:1639114431274-747.png||height="64" width="45"]]**S**//olmaz：我们正在寻求与充电运营商更紧密的合作，以减少我们的汽车无法正确充电的机会。//
1271 1271  )))
1272 1272  
1273 -
1274 -
1275 1275  == 4.5 总结 ==
1276 1276  
1277 1277  良好的关系是管理合作关系、伙伴关系和基础关系所必须的。培养良好的关系包括创建能够契动的关系模式，建立信任并理解相互需求和价值的环境。
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