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36 36  [[image:1639065218692-844.png]]
37 37  
38 +
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38 38  **ITIL故事：步骤1 – 探索**
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40 -[[image:1638956363230-597.png||height="42" width="43"]]//Mariana//**：**//我们的电子化校园汽车共享服务已经上市六个月了。我们正在使用艾克苏租车服务提供的电动汽车，并在大学的支持下将这些汽车停放在校园中分配的充电站。//
42 +[[image:1639065364003-261.png||height="45" width="47"]]//Mariana//**：**//我们的电子化校园汽车共享服务已经上市六个月了。我们正在使用艾克苏租车服务提供的电动汽车，并在大学的支持下将这些汽车停放在校园中分配的充电站。//
41 41  
42 -[[image:1638956372775-817.png||height="38" width="35"]]**Tomas：**//Mariana应该一直寻找服务的新客户。为此，她需求了解了促使客户选择电子化校园汽车共享服务而不是其他选择的原因，例如传统的汽车租赁、拼车、公众运输、骑自行车和步行。在探索步骤中，潜在客户会探索此时的所有选项，择其最佳。//
44 +[[image:1639065378657-868.png||height="55" width="46"]]**Tomas：**//Mariana应该一直寻找服务的新客户。为此，她需求了解了促使客户选择电子化校园汽车共享服务而不是其他选择的原因，例如传统的汽车租赁、拼车、公众运输、骑自行车和步行。在探索步骤中，潜在客户会探索此时的所有选项，择其最佳。//
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44 -[[image:1638956363230-597.png||height="42" width="43"]]//Mariana//**：**//客户还受到不同服务提供者的认知的影响，以及每个选项（如环境可持续性）与其价值的匹配度。我们的研究表明，与年长组相比，年青的学生受服务提供者的环境可持续性观念影响更大。//
46 +[[image:1639065364003-261.png||height="45" width="47"]]//Mariana//**：**//客户还受到不同服务提供者的认知的影响，以及每个选项（如环境可持续性）与其价值的匹配度。我们的研究表明，与年长组相比，年青的学生受服务提供者的环境可持续性观念影响更大。//
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46 -[[image:1638956409495-627.png||height="41" width="45"]]**Katrina：**//通常，当我需要通勤时，我会访问互联网并搜索附近的选项。我经常与朋友共享交通，或寻找最便宜的选择。我在校园里发现一辆电子化校园汽车共享的汽车，决定进行调查。它有一家国际汽车租赁公司的支持，这点我很喜欢，并且我赞赏它对地方倡议对环境的责任。很高兴在校园内找到一个不错的选择。如果这意味着要延迟我的旅行半小时才能使用教学楼外的电动汽车，那将是我要做的。//
48 +[[image:1639065391019-995.png||height="51" width="47"]]**Katrina：**//通常，当我需要通勤时，我会访问互联网并搜索附近的选项。我经常与朋友共享交通，或寻找最便宜的选择。我在校园里发现一辆电子化校园汽车共享的汽车，决定进行调查。它有一家国际汽车租赁公司的支持，这点我很喜欢，并且我赞赏它对地方倡议对环境的责任。很高兴在校园内找到一个不错的选择。如果这意味着要延迟我的旅行半小时才能使用教学楼外的电动汽车，那将是我要做的。//
47 47  
48 -[[image:1638956419118-632.png||height="47" width="45"]]//Mariana//**：**//诸如此类的洞察对于了解我们的客户价值非常宝贵。这不仅与关乎价格，还关乎客户支持我们所作所为的热情。//
50 +[[image:1639065364003-261.png||height="45" width="47"]]//Mariana//**：**//诸如此类的洞察对于了解我们的客户价值非常宝贵。这不仅与关乎价格，还关乎客户支持我们所作所为的热情。//
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50 50  == 3.1 了解服务使用者及其需求 ==
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52 52  在服务消费者能够完全理解和清楚地说明其服务需求之前，头马必须先了解组织的目标以及任何内外部影响因素。服务消费者在探索这些内容后，可以更好地做出明知的产品和服务决策。
53 53  
58 +
59 +
54 54  === 3.1.1 目的 ===
55 55  
56 56  当试图了解组织时，很容易观注于它做什么，而不关注怎么做或为什么做。Sinek通过“黄金圈”来说明这一点，以提醒组织观注于其目的（Sinek，2009）。图片3.1中显示了思维黄金圈，并询问以下问题：
... ... @@ -60,14 +60,17 @@
60 60  * 为什么？鲜有组织知道他们为什么做自己的工作。“为什么”是目的、原因或信念 ：组织存在的原因。
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62 62  (% style="text-align:center" %)
63 -[[image:1638956488253-316.png]]
69 +[[image:1639065410272-236.png]]
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65 - 图片3.1 ''黄金圈''
71 + 图片3.1 ''黄金圈''
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73 +
67 67  了解组织意味着了解其目的和愿景。每个组织应该具有目的和实现的策略。良好的目的会激励员工，影响工作方式，并为所有与服务相关的问题提供指导。
68 68  
76 +
69 69  需要进行利益相关者分析才能了解如何为组织及其利益相关者创建服务价值。利益相关者分析识别重要的利益相关者及其需求。利益相关者可以在组织的内部和外部，如表3.2所示（典型利益相关者的概述）。
70 70  
79 +
71 71  表3.2 典型的利益相关者
72 72  
73 73  |**内部**|**外部**
... ... @@ -83,12 +83,15 @@
83 83  |法律、人事、安全|
84 84  |治理、风险和合规性|
85 85  
95 +
86 86  === 3.1.2 外部因素 ===
87 87  
88 88  成功的策略的先决条件是了解组织的背景，包括市场、客户和其他利益相关者。PESTLE分析是一种广泛使用的探索外部背景的技术。PESTLE分析是一种战略工具，可为组织的战略和方向以及内部政策和程序提供输入。
89 89  
100 +
90 90  PESTLE分析涵盖了可能影响业务的六个领域：政治、经济、社会学、技术、法律和环境。表3.3中给出了这些区域的示例。PESTLE分析可帮助服务消费者识别机会和制约因素。通过了解外部因素，组织可以更好地利用机会，缓解威胁。
91 91  
103 +
92 92  表3.3 在PESTLE分析中要解决的关键领域示例
93 93  
94 94  |**政治**|**经济**|**社会**|**技术**|**法律**|**环境**
... ... @@ -113,6 +113,8 @@
113 113  
114 114  战争与冲突
115 115  
128 +
129 +
116 116  
117 117  )))|(((
118 118  税收
... ... @@ -133,6 +133,7 @@
133 133  
134 134  国际贸易税率
135 135  
150 +
136 136  
137 137  )))|(((
138 138  文化
... ... @@ -201,19 +201,22 @@
201 201  
202 202  经济法规
203 203  
204 -循环经济
219 +循环经济a
205 205  
206 206  
207 207  )))
208 208  
209 -循环经济（'circularity'）是旨在减少浪费并充分利用资源的经济系统。
224 +a:循环经济（'circularity'）是旨在减少浪费并充分利用资源的经济系统。
210 210  
226 +
211 211  === 3.1.3 内部因素 ===
212 212  
213 213  在更改或获得服务之前，应仔细评估内部因素。目标应该是对当前情况有一个共识，并建立基线。该评估的结果可以作为突出显示开发和改进的基线报告。
214 214  
231 +
215 215  为了解内部因素，应该对服务管理四维模型进行评估。表3.4提供了示例，列出对每个四个维度在内部评估中要解决的关键问题。
216 216  
234 +
217 217  表3.4 内部评估中要解决的领域和问题
218 218  
219 219  |**维度**|**探索的区域**|**关键问题**
... ... @@ -528,7 +528,7 @@
528 528  
529 529  （Bordoloi等人，2018）  如今，企业在两个世界中竞争：人与物的物理世界（称为市场）和信息虚拟世界（称为市场空间）
530 530  
531 -=== ​​​​​​​3.4.3 个性化和画像 ===
549 +=== 3.4.3 个性化和画像 ===
532 532  
533 533  画像是一种跟踪服务消费者行为的方法，旨在了解消费者的需求，使目标市场销售活动成为可能。个性化就是要了解客户最有可能希望获得哪些服务产品，并向客户展示这些特定的产品。
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