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Content
... ... @@ -25,14 +25,7 @@
25 25  
26 26  表3.1 探索步骤的用途
27 27  
28 -|**探索**|**对于服务消费者**|**对于服务提供者**
29 -|(% rowspan="3" %)促进成果和体验|完全了解他们自己的需求和约束，并能够清楚地表达它们|为合适的客户提供合适的服务
30 -|识别最合适的服务提供者和服务，以及相关的收益、成本和风险|获得有关市场的足够知识，以便能够建立和推广服务
31 -|优先考虑最有利的服务|对于内部服务供应商，“市场”是指他们服务的组织
32 -|(% rowspan="2" %)优化风险和合规性|将投资于错误问题解决方案的风险降至最低|了解并瞄准竞争对手
33 -|确定具有所需风险状况的服务提供商和服|防止与服务消费者的关系给服务提供商带来风险
34 -|(% rowspan="2" %)优化资源并最小化成本|避免在错误的服务和服务提供者上浪费资源|基于优势和市场机会优化产品组合
35 -|识别提供财务价值的服务提供者|
28 +[[image:1641541177547-638.png]]
36 36  
37 37  从服务消费者的角度来看，在请求服务之前了解服务消费者的需求和其他利益相关者至关重要。本章将提供分析组织环境的常用方法，以发现问题并识别需求。
38 38  
... ... @@ -87,18 +87,19 @@
87 87  
88 88  表3.2 典型的利益相关者
89 89  
90 -|**内部**|**外部**
91 -|所有者|外部客户
92 -|董事会|供应商
93 -|高层决策者|合作伙伴
94 -|经理|特殊兴趣小组
95 -|员工|监管机构
96 -|用户|社区
97 -|工会|公众
98 -|内部客户|媒体
99 -|内部供应商|
100 -|法律、人事、安全|
101 -|治理、风险和合规性|
83 +(% style="width:249px" %)
84 +|(% style="width:143px" %)**内部**|(% style="width:104px" %)**外部**
85 +|(% style="width:143px" %)所有者|(% style="width:104px" %)外部客户
86 +|(% style="width:143px" %)董事会|(% style="width:104px" %)供应商
87 +|(% style="width:143px" %)高层决策者|(% style="width:104px" %)合作伙伴
88 +|(% style="width:143px" %)经理|(% style="width:104px" %)特殊兴趣小组
89 +|(% style="width:143px" %)员工|(% style="width:104px" %)监管机构
90 +|(% style="width:143px" %)用户|(% style="width:104px" %)社区
91 +|(% style="width:143px" %)工会|(% style="width:104px" %)公众
92 +|(% style="width:143px" %)内部客户|(% style="width:104px" %)媒体
93 +|(% style="width:143px" %)内部供应商|(% style="width:104px" %)
94 +|(% style="width:143px" %)法律、人事、安全|(% style="width:104px" %)
95 +|(% style="width:143px" %)治理、风险和合规性|(% style="width:104px" %)
102 102  
103 103  === 3.1.2 外部因素 ===
104 104  
... ... @@ -110,124 +110,8 @@
110 110  
111 111  表3.3 在PESTLE分析中要解决的关键领域示例
112 112  
113 -|**政治**|**经济**|**社会**|**技术**|**法律**|**环境**
114 -|(((
115 -政府政策
107 +[[image:1641541276148-272.png]]
116 116  
117 -稳定
118 -
119 -贸易政策
120 -
121 -资金和赠款
122 -
123 -游说
124 -
125 -选举与政治趋势
126 -
127 -国际关系
128 -
129 -腐败
130 -
131 -官僚
132 -
133 -战争与冲突
134 -
135 -
136 -
137 -
138 -)))|(((
139 -税收
140 -
141 -通货膨胀
142 -
143 -利率
144 -
145 -经济趋势
146 -
147 -季节性问题
148 -
149 -行业增长
150 -
151 -进出口比率
152 -
153 -国际贸易
154 -
155 -国际贸易税率
156 -
157 -
158 -
159 -)))|(((
160 -文化
161 -
162 -工作道德
163 -
164 -态度
165 -
166 -人口统计
167 -
168 -媒体
169 -
170 -品牌
171 -
172 -生活方式
173 -
174 -文化禁忌
175 -
176 -消费者的态度、观点和购买方式
177 -
178 -伦理道德问题
179 -
180 -广告宣传
181 -
182 -社会责任感
183 -)))|(((
184 -新发现
185 -
186 -新兴技术
187 -
188 -技术成熟度
189 -
190 -研究和 创新
191 -
192 -信息和通讯
193 -
194 -竞争者技术发展
195 -
196 -专利问题
197 -)))|(((
198 -现在和未来的法规
199 -
200 -国际立法
201 -
202 -法规主体
203 -
204 -劳工法
205 -
206 -消费者保护法
207 -
208 -健康和安全法规
209 -
210 -税收法规
211 -
212 -竞争法规
213 -
214 -行业特定法规
215 -)))|(((
216 -地理位置
217 -
218 -环境和 气候
219 -
220 -能源供应
221 -
222 -环境法规
223 -
224 -经济法规
225 -
226 -循环经济a
227 -
228 -
229 -)))
230 -
231 231  a:循环经济（'circularity'）是旨在减少浪费并充分利用资源的经济系统。
232 232  
233 233  
... ... @@ -241,32 +241,8 @@
241 241  
242 242  表3.4 内部评估中要解决的领域和问题
243 243  
244 -|**维度**|**探索的区域**|**关键问题**
245 -|(% rowspan="3" %)(((
246 -
122 +[[image:1641541352042-908.png]]
247 247  
248 -价值流和流程
249 -)))|关键价值流|组织的目的和目标是否得到支持？
250 -|流程和服务|瓶颈在哪里？
251 -|当前服务|用户对当前的服务满意吗？
252 -|(% rowspan="7" %)组织和人员|财务和收益率|有高效的管理结构吗？
253 -|组织和人员|是否明确定义了角色和职责？
254 -|角色和职责|有服务的态度吗？
255 -|内部利益相关者的映射|我们有足够的技能和能力吗？
256 -|组织文化|员工中有信息安全认知吗？
257 -|内部技能和能力|
258 -|现有策略、流程和最佳实践|
259 -|(% rowspan="4" %)(((
260 -信息和技术
261 -
262 -
263 -)))|数据和信息|信息模型与业务需求是否匹配？
264 -|技术平台和架构|我们是否有适当的技术和应用程序来支持和数字化服务？
265 -|应用|适宜的技术控制措施到位了吗？
266 -|信息安全的挑战|
267 -|(% rowspan="2" %)合作伙伴和供应商|现有的服务供应商，合作伙伴和供应商|现有服务提供程序的利用率如何？
268 -|合同义务|现有的服务供应商如何满足我们的需求？
269 -
270 270  有许多方法可用于评估内部因素并建立基线，包括访谈、研讨会、调查和问卷。一些评估工具（例如外部成熟度或能力评估）比其他评估工具更正式、更耗时。
271 271  
272 272  
... ... @@ -307,23 +307,8 @@
307 307  
308 308  表3.5 ITIL 持续改进模型的步骤
309 309  
310 -|**步骤                                                     **|**了解需求和识别机会的活动**
311 -|什么是愿景？|从“为什么”开始。深刻理解总体目标。
312 -|我们现在在哪里？|了解影响需求的内外部因素，并针对当前情况建立基线。
313 -|我们想去哪里？|以所需结果和体验的形式定义目标，例如需求。定义问题，并设定解决问题后的期望状态的可测量目标。
314 -|(((
315 -我们怎么去那里？
164 +[[image:1641541456825-348.png]]
316 316  
317 -
318 -)))|(((
319 -探索满足需求的机会。如果需要新的或更改的服务，理想情况下，应该与潜在的服务提供者一起进一步探索服务选项，从而引入一个或多个可选服务提供者。
320 -
321 -价值共创的计划应符合服务提供者和服务的水平和条件。
322 -)))
323 -|采取行动|准备并完成引入，启动服务消费，共同创造价值。
324 -|我们到那里了吗？|跟踪、评估和评估价值实现，以确保目标的实现。如果没有，则启动必要的改进。
325 -|我们如何保持这种势头？|应该承认成就，庆祝成功，加强新的工作方式。
326 -
327 327  许多组织使用ITIL持续改进模型作为所有内部改进项目的基础，因为它提供了一种结构化方法，确保服务改进计划支持高层组织目标。在考虑新的服务关系时，它还可用作规划工具。
328 328  
329 329  
... ... @@ -340,12 +340,13 @@
340 340  
341 341  表3.6 方案选项示例
342 342  
343 -|**缓解措施**|**残留风险**
344 -|继续使用旧的服务|与频繁发生的事故有关的不稳定和脆弱性。安全问题可能会导致泄露隐私数据、损坏声誉和罚款。
345 -|续使用旧的服务，但实施一些提升安全的措施|许多事故将难以解决。由于缺乏维护的技能和能力造成的脆弱性。
346 -|开发并提供新的服务，替代内部的旧服务|并行项目造成的资源匮乏，缺乏内部开发能力，  
347 -|与运营和维护有关的额外费用|
348 -|和服务提供者签订协议，提供新的替代服务|缺少服务提供者和完整的价值链的控制，缺乏管理服务提供者的能力。
182 +(% style="width:539px" %)
183 +|(% style="width:212px" %)**缓解措施**|(% style="width:324px" %)**残留风险**
184 +|(% style="width:212px" %)继续使用旧的服务|(% style="width:324px" %)与频繁发生的事故有关的不稳定和脆弱性。安全问题可能会导致泄露隐私数据、损坏声誉和罚款。
185 +|(% style="width:212px" %)续使用旧的服务，但实施一些提升安全的措施|(% style="width:324px" %)许多事故将难以解决。由于缺乏维护的技能和能力造成的脆弱性。
186 +|(% style="width:212px" %)开发并提供新的服务，替代内部的旧服务|(% style="width:324px" %)并行项目造成的资源匮乏，缺乏内部开发能力，  
187 +|(% style="width:212px" %)与运营和维护有关的额外费用|(% style="width:324px" %)
188 +|(% style="width:212px" %)和服务提供者签订协议，提供新的替代服务|(% style="width:324px" %)缺少服务提供者和完整的价值链的控制，缺乏管理服务提供者的能力。
349 349  
350 350  读者可以参阅风险管理实践指南，以获取有关风险评估和缓解措施的更多详细信息。
351 351  
... ... @@ -612,7 +612,7 @@
612 612  品牌是人们关于组织及其在市场上的产品和服务的综合感知。因此，发展与目标市场的优质关系是影响品牌的重要组成部分。品牌是迭代建立的，反映在人们谈论组织及其人员、产品和服务的方式中。
613 613  
614 614  
615 -=== ​​​​​​​3.4.6 可持续性和三重底线 ===
455 +=== 3.4.6 可持续性和三重底线 ===
616 616  
617 617  可持续性是一个对品牌和声誉影响重大的区域。可持续性可以定义为“在不损害后代满足他们自己的需求的能力的情况下，满足当前代的需求的发展”（Brundtland等，1987）。
618 618  
... ... @@ -625,7 +625,7 @@
625 625  图片3.5 可持续性和三重底线方法
626 626  
627 627  
628 -=== ​​​​​​​3.5.7 现有客户的重要性 ===
468 +=== 3.5.7 现有客户的重要性 ===
629 629  
630 630  让现有客户满意对吸引新客户至关重要。造成这种情况的三个主要原因是：
631 631  
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司