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文档更改02.客户旅程
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... ... @@ -1,1 +1,1 @@ 1 - 02.客户旅程1 +2.客户旅程 - Content
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... ... @@ -1,8 +6,3 @@ 1 - 2 - 3 - 4 -[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/3.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A41%EF%BC%9A%E6%8E%A2%E7%B4%A2/]] [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/1.%E4%BB%8B%E7%BB%8D/]] 5 - 6 6 {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}} 7 7 {{toc/}} 8 8 {{/box}} ... ... @@ -17,13 +17,12 @@ 17 17 18 18 表2.1识别、理解和掌握客户旅程的目的 19 19 20 -(% style="width:647px" %) 21 -|(% style="width:143px" %) |(% style="width:213px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:289px" %)**对于服务提供者** 22 -|(% style="width:143px" %)促进成果和体验|(% style="width:213px" %)从服务关系获得最佳的服务价值和体验|(% style="width:289px" %)识别并支持特定的服务消费者行为和结果 23 -|(% style="width:143px" %) |(% style="width:213px" %)要了解服务消费者的需求和愿望，而不仅仅是客户的陈述|(% style="width:289px" %)优化和改进产品，服务以及客户旅程，以实现将来的价值 24 -|(% style="width:143px" %)优化风险和合规性|(% style="width:213px" %)为确保已识别并解决关键的服务消费者风险|(% style="width:289px" %)重点关注与成本相关的支出最高的客户满意度问题和关键领域 25 -|(% style="width:143px" %)优化资源并最小化成本|(% style="width:213px" %)与服务提供者一起在服务的生命周期期间提交和优化资源的使用|(% style="width:289px" %)与服务消费者一起在服务生命周期期间提交和优化资源的使用 26 -|(% style="width:143px" %) |(% style="width:213px" %) |(% style="width:289px" %)关于费用公平透明 15 +| |**对于服务消费者**|**对于服务提供者** 16 +|促进成果和体验|从服务关系获得最佳的服务价值和体验|识别并支持特定的服务消费者行为和结果 17 +| |要了解服务消费者的需求和愿望，而不仅仅是客户的陈述|优化和改进产品，服务以及客户旅程，以实现将来的价值 18 +|优化风险和合规性|为确保已识别并解决关键的服务消费者风险|重点关注与成本相关的支出最高的客户满意度问题和关键领域 19 +|优化资源并最小化成本|与服务提供者一起在服务的生命周期期间提交和优化资源的使用|与服务消费者一起在服务生命周期期间提交和优化资源的使用 20 +| | |关于费用公平透明 27 27 28 28 ITIL故事：客户旅程 29 29 ... ... @@ -150,6 +150,8 @@ 150 150 * **//什么影响我//**// 朋友和同事；在线博客，文章和营销。// 151 151 * **//希望与梦想//**// 环游世界，并有足够的灵活性，去喜欢的地方，说走就走，而不必担心财务状况。// 152 152 147 + 148 + 153 153 === 2.3.2 场景 === 154 154 155 155 场景是有关用户画像试图通过在上下文中使用服务或生产来实现其目标的简短故事。因此，客户场景特定于客户细分和上下文。 ... ... @@ -162,6 +162,7 @@ 162 162 * 服务消费者有什么目标？ 163 163 * 服务消费者如何实现其目标？ 164 164 161 + 165 165 典型的客户旅程地图标准化了不同的客户细分。通过使用基于场景的方法，可以确定对于不同的客户细分最重要的场景理想体验。然后，将不同的经验结合起来，以创建适用于所有人的高级别的客户旅程地图。 166 166 167 167 ... ... @@ -380,7 +380,3 @@ 380 380 **ITIL故事：总结** 381 381 382 382 [[image:1639064841097-577.png||height="44" width="43"]]//Mariana//**：**//现在，我们对客户体验有了深刻的了解，我们随时准备为学生和教职员工推出我们的电子化校园租车服务。// 383 - 384 - 385 - 386 -[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/3.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A41%EF%BC%9A%E6%8E%A2%E7%B4%A2/]] [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/1.%E4%BB%8B%E7%BB%8D/]]