ITIL 4官方核心著作
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... ... @@ -1,1 +1,1 @@ 1 - 02.客户旅程1 +2.客户旅程 - Content
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... ... @@ -1,12 +10,3 @@ 1 - 2 - 3 - 4 -[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/3.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A41%EF%BC%9A%E6%8E%A2%E7%B4%A2/]] [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/1.%E4%BB%8B%E7%BB%8D/]] 5 - 6 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}} 7 -{{toc/}} 8 -{{/box}} 9 - 10 10 = 2. 客户旅程 = 11 11 12 12 客户旅程不仅与服务消费者有关。服务提供者也必须识别、理解和掌握客户旅程。最成功的组织走得更远，它们努力将自己置于客户的位置，而自己体验端到端的旅程。 ... ... @@ -17,14 +17,14 @@ 17 17 18 18 表2.1识别、理解和掌握客户旅程的目的 19 19 20 -(% style="width:647px" %) 21 -|(% style="width:143px" %) |(% style="width:213px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:289px" %)**对于服务提供者** 22 -|(% style="width:143px" %)促进成果和体验|(% style="width:213px" %)从服务关系获得最佳的服务价值和体验|(% style="width:289px" %)识别并支持特定的服务消费者行为和结果 23 -|(% style="width:143px" %) |(% style="width:213px" %)要了解服务消费者的需求和愿望，而不仅仅是客户的陈述|(% style="width:289px" %)优化和改进产品，服务以及客户旅程，以实现将来的价值 24 -|(% style="width:143px" %)优化风险和合规性|(% style="width:213px" %)为确保已识别并解决关键的服务消费者风险|(% style="width:289px" %)重点关注与成本相关的支出最高的客户满意度问题和关键领域 25 -|(% style="width:143px" %)优化资源并最小化成本|(% style="width:213px" %)与服务提供者一起在服务的生命周期期间提交和优化资源的使用|(% style="width:289px" %)与服务消费者一起在服务生命周期期间提交和优化资源的使用 26 -|(% style="width:143px" %) |(% style="width:213px" %) |(% style="width:289px" %)关于费用公平透明 11 +| |**对于服务消费者**|**对于服务提供者** 12 +|促进成果和体验|从服务关系获得最佳的服务价值和体验|识别并支持特定的服务消费者行为和结果 13 +| |要了解服务消费者的需求和愿望，而不仅仅是客户的陈述|优化和改进产品，服务以及客户旅程，以实现将来的价值 14 +|优化风险和合规性|为确保已识别并解决关键的服务消费者风险|重点关注与成本相关的支出最高的客户满意度问题和关键领域 15 +|优化资源并最小化成本|与服务提供者一起在服务的生命周期期间提交和优化资源的使用|与服务消费者一起在服务生命周期期间提交和优化资源的使用 16 +| | |关于费用公平透明 27 27 18 + 28 28 ITIL故事：客户旅程 29 29 30 30 [[image:1639064466650-551.png||height="49" width="39"]]M//ariana：我已经在研究学生和教职员工目前的出行方式，以及他们的体验，并作为我博士学位的一部分。我与使用拼车和搭便车的人进行了广泛的对话。我还作为客户尝试了汽车拼车。// ... ... @@ -48,8 +48,9 @@ 48 48 (% style="text-align:center" %) 49 49 [[image:1639064554135-810.png]] 50 50 42 +== == 51 51 52 -== 2.2 44 +== 2.2 接触点和服务交互 == 53 53 54 54 55 55 每个客户旅程都涉及服务提供者、服务消费者和其他利益相关者之间的多个接触点和服务交互。 ... ... @@ -90,7 +90,6 @@ 90 90 [[image:1639064604593-374.png||height="59" width="41"]]Tomas：//即使艾克苏的合作伙伴提供了道路援助，它也是电子化校园汽车共享提供的服务的一部分，含在用户旅程地图中很重要。// 91 91 92 92 93 - 94 94 == 2.3 映射客户旅程 == 95 95 96 96 旅程是服务消费者生命周期中的特定、离散的体验。例如，从公众云服务提供者订阅虚拟服务器的行为就是客户旅程中的接触点。研究并订阅服务，进行集成，然后在服务消费者的组织中启动并运行该服务，这是服务消费者所看到的完整客户旅程。 ... ... @@ -344,6 +344,7 @@ 344 344 (% style="text-align:center" %) 345 345 [[image:1639064817866-473.png]] 346 346 338 +== == 347 347 348 348 == 2.5 度量和改进客户旅程 == 349 349 ... ... @@ -380,7 +380,3 @@ 380 380 **ITIL故事：总结** 381 381 382 382 [[image:1639064841097-577.png||height="44" width="43"]]//Mariana//**：**//现在，我们对客户体验有了深刻的了解，我们随时准备为学生和教职员工推出我们的电子化校园租车服务。// 383 - 384 - 385 - 386 -[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/3.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A41%EF%BC%9A%E6%8E%A2%E7%B4%A2/]] [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/1.%E4%BB%8B%E7%BB%8D/]]