文档更改02.客户旅程

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...	...	@@ -15,6 +15,7 @@
15	15	|优化资源并最小化成本|与服务提供者一起在服务的生命周期期间提交和优化资源的使用|与服务消费者一起在服务生命周期期间提交和优化资源的使用
16	16	| | |关于费用公平透明
17	17
	18	+
18	18	ITIL故事：客户旅程
19	19
20	20	[[image:1638951475719-992.png||height="51" width="41"]]//Solmaz：作为艾克苏的业务转型经理，我将帮助Mariana创建她的汽车共享服务。我们将映射设计客户旅程，以确保我们与利益相关者共同创建价值，并构建一个对艾克苏、我们的用户、消费者和客户有利的服务。//
...	...	@@ -31,6 +31,7 @@
31	31
32	32	当了解了驱动并定义了利益相关者体验愿望后，下一步就是通过定义用户画像、场景、旅程图和服务蓝图来识别、理解和掌握客户旅程的端到端体验。图片2.2展示了设计端到端的客户旅程和体验所涉及的阶段。
33	33
	35	+
34	34	(% style="text-align:center" %)
35	35	[[image:1638951611410-277.png]]
36	36
...	...	@@ -40,7 +40,6 @@
40	40	(% style="text-align:center" %)
41	41	[[image:1638951702084-130.png]]
42	42
43		-(% class="wikigeneratedid" %)
44	44	== ==
45	45
46	46	== 2.2 接触点和服务交互 ==
...	...	@@ -65,6 +65,7 @@
65	65	* 与服务提供者资源的交互（例如笔记本电脑或物联网[IoT]设备）
66	66	* 服务联合行动。
67	67
	69	+
68	68	接触点和服务的交互不一定相同。用户可以与服务提供者，资源（例如工作空间、电视广告或海报）接触，而无需与服务提供者进行交互。在另一种情况下，客户可以通过第三方与服务提供者一起进入交互，而无需与服务提供者直接接触。两种情况都是客户旅程的一部分，可能影响服务体验和成果。
69	69
70	70
...	...	@@ -145,7 +145,6 @@
145	145	* **//希望与梦想//**// 环游世界，并有足够的灵活性，去喜欢的地方，说走就走，而不必担心财务状况。//
146	146
147	147
148		-
149	149	=== 2.3.2 场景 ===
150	150
151	151	场景是有关用户画像试图通过在上下文中使用服务或生产来实现其目标的简短故事。因此，客户场景特定于客户细分和上下文。
...	...	@@ -158,6 +158,7 @@
158	158	* 服务消费者有什么目标？
159	159	* 服务消费者如何实现其目标？
160	160
	162	+
161	161	典型的客户旅程地图标准化了不同的客户细分。通过使用基于场景的方法，可以确定对于不同的客户细分最重要的场景理想体验。然后，将不同的经验结合起来，以创建适用于所有人的高级别的客户旅程地图。
162	162
163	163
...	...	@@ -214,6 +214,7 @@
214	214	* 客户在每个阶段都面临什么样的障碍？
215	215	* 成本和风险的因素是什么？
216	216
	219	+
217	217	服务提供者在不参与服务消费者分析的情况下无法理解客户体验。
218	218
219	219
...	...	@@ -245,6 +245,7 @@
245	245
246	246	* 服务设计有助于创新（创建新的）或改进（现有的）服务，以使其对客户更有用、易用、期望，同时对组织有效率且有效果。这是一个整体的、多学科、综合的领域（Moritz，2005年）。
247	247
	251	+
248	248	在设计实际的客户旅程之前，应定义所需的成果、客户和用户体验。旅途中预期的价值以及每个阶段如何贡献于价值的价值共创应被视为此定义的一部分。如第1章所述，价值的定义包括：
249	249
250	250	* 成果
...	...	@@ -254,6 +254,7 @@
254	254	* 风险和合规性
255	255	* 成本和资源。
256	256
	261	+
257	257	应该给客户旅程中的每个主要利益相关者定义所需的价值。以下各章介绍了用于定义、测量、优化和传达价值的技术。
258	258
259	259
...	...	@@ -346,7 +346,6 @@
346	346	(% style="text-align:center" %)
347	347	[[image:1638955685491-957.png]]
348	348
349		-(% class="wikigeneratedid" %)
350	350	== ==
351	351
352	352	== 2.5 度量和改进客户旅程 ==
...	...	@@ -382,4 +382,4 @@
382	382
383	383	**ITIL故事：总结**
384	384
385		-[[image:1638955737657-587.png||height="45" width="48"]]//Mariana//**：**//现在，我们对客户体验有了深刻的了解，我们随时准备为学生和教职员工推出我们的电子化校园租车服务。//
	389	+[[image:1638955787839-930.png||height="41" width="39"]]//Mariana//**：**//现在，我们对客户体验有了深刻的了解，我们随时准备为学生和教职员工推出我们的电子化校园租车服务。//

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