文档更改02.客户旅程

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  {{/box}}
--= 2. 客户旅程 =
++= **2. 客户旅程** =
++
  客户旅程不仅与服务消费者有关。服务提供者也必须识别、理解和掌握客户旅程。最成功的组织走得更远，它们努力将自己置于客户的位置，而自己体验端到端的旅程。
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          +17,13 @@
  表2.1识别、理解和掌握客户旅程的目的
--| |**对于服务消费者**|**对于服务提供者**
--|促进成果和体验|从服务关系获得最佳的服务价值和体验|识别并支持特定的服务消费者行为和结果
--| |要了解服务消费者的需求和愿望，而不仅仅是客户的陈述|优化和改进产品，服务以及客户旅程，以实现将来的价值
--|优化风险和合规性|为确保已识别并解决关键的服务消费者风险|重点关注与成本相关的支出最高的客户满意度问题和关键领域
--|优化资源并最小化成本|与服务提供者一起在服务的生命周期期间提交和优化资源的使用|与服务消费者一起在服务生命周期期间提交和优化资源的使用
--| | |关于费用公平透明
++(% style="width:647px" %)
++|(% style="width:143px" %) |(% style="width:213px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:289px" %)**对于服务提供者**
++|(% style="width:143px" %)促进成果和体验|(% style="width:213px" %)从服务关系获得最佳的服务价值和体验|(% style="width:289px" %)识别并支持特定的服务消费者行为和结果
++|(% style="width:143px" %) |(% style="width:213px" %)要了解服务消费者的需求和愿望，而不仅仅是客户的陈述|(% style="width:289px" %)优化和改进产品，服务以及客户旅程，以实现将来的价值
++|(% style="width:143px" %)优化风险和合规性|(% style="width:213px" %)为确保已识别并解决关键的服务消费者风险|(% style="width:289px" %)重点关注与成本相关的支出最高的客户满意度问题和关键领域
++|(% style="width:143px" %)优化资源并最小化成本|(% style="width:213px" %)与服务提供者一起在服务的生命周期期间提交和优化资源的使用|(% style="width:289px" %)与服务消费者一起在服务生命周期期间提交和优化资源的使用
++|(% style="width:143px" %) |(% style="width:213px" %) |(% style="width:289px" %)关于费用公平透明
  ITIL故事：客户旅程
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          +31,7 @@
  == 2.1 利益相关者的愿望 ==
++
  了解利益相关者价值非常重要，这需要探索职能、社交和情感维度，以解释利益相关者为何做出某些选择，以便了解利益相关者为何需要某些产品和服务。
  (% style="text-align:center" %)
@@ -48,9
          +48,16 @@
  [[image:1639064554135-810.png]]
++(% class="wikigeneratedid" %)
++==   ==
++
++(% class="wikigeneratedid" %)
++==   ==
++
  == 2.2 接触点和服务交互 ==
++
  每个客户旅程都涉及服务提供者、服务消费者和其他利益相关者之间的多个接触点和服务交互。
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          +92,7 @@
  == 2.3  映射客户旅程 ==
++
  旅程是服务消费者生命周期中的特定、离散的体验。例如，从公众云服务提供者订阅虚拟服务器的行为就是客户旅程中的接触点。研究并订阅服务，进行集成，然后在服务消费者的组织中启动并运行该服务，这是服务消费者所看到的完整客户旅程。
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          +109,7 @@
  === 2.3.1  用户画像 ===
++
  客户与一个或多个服务提供者接触的 每个端到端体验都代表一个单独的客户旅程。映射所有的客户旅程是不可行的。因此，客户旅程映射通常代表一组利益相关者的通用流动，以使服务提供者可以将精力集中在广泛的改进上。
@@ -127,30
          +127,35 @@
  特别注意客户和用户可能不是人类。例如，微服务或认知技术可以使用机器对机器服务。在这些情况下，客户旅程的感觉和动机方面几乎没有相关性。
++
  **ITIL故事：用户画像–与 Katrina见面**
--[[image:1639064594918-610.png||height="55" width="43"]]//Mariana//：//我们绘制了几种用户画像。我们查看了现有的数据，然后训练了一小组的研究人员与潜在客户进行访谈并识别趋势。//
++[[image:1639064594918-610.png||height="55" width="43"]]Mariana：我们绘制了几种用户画像。我们查看了现有的数据，然后训练了一小组的研究人员与潜在客户进行访谈并识别趋势。
--[[image:1639064652346-824.png||height="45" width="40"]]//Tomas：我们的用户画像显示，潜在客户非常精通技术，可以在家中，通勤时以及在校园内使用移动设备和数据连接。我们的第一个用户是Katrina。//
++[[image:1639064652346-824.png||height="45" width="40"]]Tomas：我们的用户画像显示，潜在客户非常精通技术，可以在家中，通勤时以及在校园内使用移动设备和数据连接。我们的第一个用户是Katrina。
--[[image:1639064660581-173.png||height="44" width="43"]]K//atrina//**：**//我是来自澳大利亚的国际学生，正在巴西学习语言硕士学位。我需要一种负担得起的方式旅行、休闲、结识新朋友并获得启发。以下是总结的简要介绍，我是谁，我做什么以及对我重要的事情：//
++[[image:1639064660581-173.png||height="44" width="43"]]Katrina**：**我是来自澳大利亚的国际学生，正在巴西学习语言硕士学位。我需要一种负担得起的方式旅行、休闲、结识新朋友并获得启发。以下是总结的简要介绍，我是谁，我做什么以及对我重要的事情：
--* **//职责//**// 我参加课程和主管会议，进行研究，在咖啡店兼职并参加团队运动。//
--* **//目标 //**//成功完成我的硕士课程；与我选择的领域的学生和教师建立关系网；探索巴西的文化和自然之美。//
--* **//需求//**// 与同学和老师一起上课和面对面交流；准时到达校园和咖啡店；减少通勤花费的时间。//
--* **//家庭//**// 我在这儿没有家人。我的家人回到澳大利亚，我是一家六口中最小的。//
--* **//典型的一天的活动//**//，我早起健身，然后每个工作日去校园。在回家之前，我大部分时间都在研究。我周末在咖啡店工作。//
--* **//困难//**// 在四处逛逛圣保罗时，我没有车，严重依赖公众的运输，这很耗时。花在交通拥堵上的时间花在研究上更好。//
--* **//接触点 //**//我认识附近的某个人，我可以打电话给他再我一程。//
--* **//限制//**// 我可以打电话拼车的人数有限。我不确定司机是否有空，而且它距离便捷的公众运输并不近。//
--* **//通信//**// 电话、电子邮件、短信、社交媒体。//
--* **//在线行为//**// 我依赖社交媒体，精通技术，并迅速适应新的应用程序和解决方案。我有兴趣尝试令人兴奋的数字化新服务。//
--* **//我正在寻找//**// 新体验或冒险。旅行体验，包括音乐和体育节。//
--* **//什么影响我//**// 朋友和同事；在线博客，文章和营销。//
--* **//希望与梦想//**// 环游世界，并有足够的灵活性，去喜欢的地方，说走就走，而不必担心财务状况。//
++* **职责** 我参加课程和主管会议，进行研究，在咖啡店兼职并参加团队运动。
++* **目标 **成功完成我的硕士课程；与我选择的领域的学生和教师建立关系网；探索巴西的文化和自然之美。
++* **需求** 与同学和老师一起上课和面对面交流；准时到达校园和咖啡店；减少通勤花费的时间。
++* **家庭** 我在这儿没有家人。我的家人回到澳大利亚，我是一家六口中最小的。
++* **典型的一天的活动**，我早起健身，然后每个工作日去校园。在回家之前，我大部分时间都在研究。我周末在咖啡店工作。
++* **困难** 在四处逛逛圣保罗时，我没有车，严重依赖公众的运输，这很耗时。花在交通拥堵上的时间花在研究上更好。
++* **接触点 **我认识附近的某个人，我可以打电话给他再我一程。
++* **限制** 我可以打电话拼车的人数有限。我不确定司机是否有空，而且它距离便捷的公众运输并不近。
++* **通信** 电话、电子邮件、短信、社交媒体。
++* **在线行为** 我依赖社交媒体，精通技术，并迅速适应新的应用程序和解决方案。我有兴趣尝试令人兴奋的数字化新服务。
++* **我正在寻找** 新体验或冒险。旅行体验，包括音乐和体育节。
++* **什么影响我** 朋友和同事；在线博客，文章和营销。
++* **希望与梦想** 环游世界，并有足够的灵活性，去喜欢的地方，说走就走，而不必担心财务状况。
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  === 2.3.2 场景 ===
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  场景是有关用户画像试图通过在上下文中使用服务或生产来实现其目标的简短故事。因此，客户场景特定于客户细分和上下文。
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  **ITIL故事：场景**
--[[image:1639064652346-824.png||height="45" width="40"]]//Tomas：我们将使用客户用户画像来标识场景，这表明共享汽车服务将如何帮助人们实现目标。我和Mariana与艾克苏汽车租赁公司的Solmaz和Radhika合作，为我们的用户提出了一些可能的场景。//
++[[image:1639064652346-824.png||height="45" width="40"]]Tomas：我们将使用客户用户画像来标识场景，这表明共享汽车服务将如何帮助人们实现目标。我和Mariana与艾克苏汽车租赁公司的Solmaz和Radhika合作，为我们的用户提出了一些可能的场景。
--[[image:1639064594918-610.png||height="55" width="43"]]//Mariana//：//我们决定使用我们的国际学生Katrina，她喜欢音乐节。我们创建了一个Katrina周末休假的场景，她打算带朋友们去圣保罗的音乐节看她最喜欢的乐队。她的第一个目标是预订一辆汽车去参加音乐节，因此这成为了我们的第一个场景。以后的场景包括取车，查找公众充电站的位置，在音乐节期间停车以及在周末结束时还车。//
++[[image:1639064594918-610.png||height="55" width="43"]]Mariana：我们决定使用我们的国际学生Katrina，她喜欢音乐节。我们创建了一个Katrina周末休假的场景，她打算带朋友们去圣保罗的音乐节看她最喜欢的乐队。她的第一个目标是预订一辆汽车去参加音乐节，因此这成为了我们的第一个场景。以后的场景包括取车，查找公众充电站的位置，在音乐节期间停车以及在周末结束时还车。
--[[image:1639064709715-597.png||height="56" width="41"]]//Radhika//：//在场景一中，我们的Katrina角色代表了一类客户细分，其中包括希望在周末外出城的学生。//
++[[image:1639064709715-597.png||height="56" width="41"]]Radhika：在场景一中，我们的Katrina角色代表了一类客户细分，其中包括希望在周末外出城的学生。
--[[image:1639064594918-610.png||height="55" width="43"]]//Mariana//：//Katrina登录艾克苏预订应用程序，以识别校园中空闲的汽车。她选择了一辆可容纳足够人的货车，并预订周末使用。//
++[[image:1639064594918-610.png||height="55" width="43"]]Mariana：Katrina登录艾克苏预订应用程序，以识别校园中空闲的汽车。她选择了一辆可容纳足够人的货车，并预订周末使用。
--[[image:1639064652346-824.png||height="45" width="40"]]**//T//**//omas：这些场景及其所涉及的经验可以组合在一起来创建客户旅程地图。//
++[[image:1639064652346-824.png||height="45" width="40"]]**T**omas：这些场景及其所涉及的经验可以组合在一起来创建客户旅程地图。
++
  === 2.3.3 客户旅程地图 ===
++
  有很多方法可视化客户旅程。简单的地图通常包括旅程的步骤、持续时间、接触点和服务交互、用户画像、服务体验和服务提供者团队以及与服务消费者交互的角色。图片2.3显示了客户旅程地图的示例。
  (% style="text-align:center" %)
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                                                                                                                图片2.3 客户旅程地图的示例
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  可以根据客户旅程的目的、复杂性和性质，将诸如服务消费者目标、服务提供者目标、产品和产品功能、渠道、环境属性、数据来源（分析、跟踪数据、客户关系管理[CRM] 数据），关键时刻和先前改进之类的属性添加到地图的每个步骤。如有必要，可以将某些属性归类为子属性。例如，通常通过跟踪情绪、想法和反应来映射地图体验。
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          +193,16 @@
  在映射客户旅程时，可以采用多种技术和模型。客户旅程画布一个简单但有用的示例。此外，还有许多软件工具可用于可视化用户画像、利益相关者地图、场景和客户旅程地图，这包括故事板、情绪旅程、服务蓝图等等。
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  **ITIL故事：客户旅程地图**
--[[image:1639064594918-610.png||height="55" width="43"]]//Mariana//：//我们的第一个客户旅程地图将使客户体验形象化，从决定租车到成功完成租车后将车返回校园充电。客户旅程映射通常包括七个步骤：探索、契动、供应、协议、引入、价值共创和实现价值。//
++[[image:1639064594918-610.png||height="55" width="43"]]Mariana：我们的第一个客户旅程地图将使客户体验形象化，从决定租车到成功完成租车后将车返回校园充电。客户旅程映射通常包括七个步骤：探索、契动、供应、协议、引入、价值共创和实现价值。
++
  === 2.3.4 了解客户体验 ===
++
  当试图了解客户体验时，客户旅程地图是一个很好的起点。但是，客户体验的形成不仅取决于服务提供者与服务消费者之间的接触，而且还取决于部分或完全不在服务提供者的影响力之外的因素。组织品牌和环境（包括数字化环境）等方面也包括影响力和客户体验。此外，客户体验受到客户和服务提供者之间没有交互的时间段的影响。
@@ -234,13
          +234,16 @@
  客户旅程地图旨在倾听客户的意见，了解其动机，并在适用时系统地评估其意见和行动，并将此信息整合为持续的反馈。
++
  **ITIL故事：映射客户旅程**
--[[image:1639064594918-610.png||height="55" width="43"]]//Mariana//：//我们的客户旅程地图将可视化端到端接触点和服务的交互。其范围包括从客户找到我们的方式到预订、获取、使用和退还汽车，以及收集客户满意度反馈。//
++[[image:1639064594918-610.png||height="55" width="43"]]Mariana：我们的客户旅程地图将可视化端到端接触点和服务的交互。其范围包括从客户找到我们的方式到预订、获取、使用和退还汽车，以及收集客户满意度反馈。
++
  == 2.4  设计客户旅程 ==
++
  客户旅程的总体目的是计划和设计客户旅程，以支持最佳的价值共创并带来出色的客户体验。
@@ -260,8
          +260,12 @@
  应该给客户旅程中的每个主要利益相关者定义所需的价值。以下各章介绍了用于定义、测量、优化和传达价值的技术。
++
++
++
  === 2.4.1 设计思维 ===
++
  设计思维是一种以用户为中心的流程设计方法。它解决了设计师应该如何思考才能创建适合用户需求的创新解决方案。为了进行出色的创新，设计人员需要与实际用户一起使用契动，以真正了解他们的问题，并为解决提供不同的想法。该方法的主要思想是对探索并收集来自真实用户的反馈。
@@ -295,6
          +295,7 @@
  === 2.4.2 利用行为心理学 ===
++
  人类通常是理性的，但行为可能不理性。但是，我们可以预见非理性（Ariely，2008）。因此，涉及人类的客户旅程的设计应该迎合逻辑或理性行为，并结合认知偏见和直观行为的知识。情商和行为心理学是理解和掌握旅程情感方面的关键。
@@ -316,6
          +316,7 @@
  === 2.4.3 设计适用于不同的文化 ===
++
  定义
  * **心理模型 **对某人如何理解某事物在周围世界中如何工作的解释。
@@ -344,8
          +344,15 @@
  [[image:1639064817866-473.png]]
++(% class="wikigeneratedid" %)
++==   ==
++
++(% class="wikigeneratedid" %)
++==   ==
++
  == 2.5 度量和改进客户旅程 ==
++
  客户满意度是动态的目标。为了进行持续改进，在整个过程中以及在单独的接触点和服务交互过程中，度量客户体验和反馈，并收集有关利益相关者行为的分析非常重要。
@@ -363,13
          +363,15 @@
  **ITIL的故事：度量和改进客户旅程**
--[[image:1639064841097-577.png||height="44" width="43"]]//Mariana//**：**//在发布电子化校园汽车共享服务之前，我们将开发反馈表，在关键接触点后发送给客户。用于了解客户对汽车预订、获取和返还，以及其对充电站和其他服务产品的体验，例如指导视频和交通更新。我们将用这些发现和洞察来度量和持续改进客户旅程。//
++[[image:1639064841097-577.png||height="44" width="43"]]Mariana**：**在发布电子化校园汽车共享服务之前，我们将开发反馈表，在关键接触点后发送给客户。用于了解客户对汽车预订、获取和返还，以及其对充电站和其他服务产品的体验，例如指导视频和交通更新。我们将用这些发现和洞察来度量和持续改进客户旅程。
--[[image:1639064852882-616.png||height="41" width="37"]]//Tomas//：//Mariana不必等到客户旅程结束才收集反馈。她需要了解客户在经历过程中的体验。例如，预订汽车可能是一件艰辛的流程，但返回汽车可能会更简单。在客户旅程末尾进行的一次调查可能不会在发生在早期的接触点，而客户可能会忘记交流先前的痛点。没有这些洞察，Mariana不会知道如何改进预订流程。//
++[[image:1639064852882-616.png||height="41" width="37"]]Tomas：Mariana不必等到客户旅程结束才收集反馈。她需要了解客户在经历过程中的体验。例如，预订汽车可能是一件艰辛的流程，但返回汽车可能会更简单。在客户旅程末尾进行的一次调查可能不会在发生在早期的接触点，而客户可能会忘记交流先前的痛点。没有这些洞察，Mariana不会知道如何改进预订流程。
--== //2.6 // 总结 ==
++== 2.6  总结 ==
++
++
  每个服务消费者都有所不同，应区别对待。用户画像总结了客户和用户原型的关键特征，有助于服务提供者了解服务消费者的需求和期望。通过跟进用户画像从接触点到趋近服务成果的到接触点的客户旅程，
@@ -376,9
          +376,10 @@
  服务提供者可以了解客户体验。利用这种洞察，再结合设计思维、行为心理学和文化洞察，服务提供者将能够设计并掌握客户旅程，从而带来独特的客户成果和经验。
++
  **ITIL故事：总结**
--[[image:1639064841097-577.png||height="44" width="43"]]//Mariana//**：**//现在，我们对客户体验有了深刻的了解，我们随时准备为学生和教职员工推出我们的电子化校园租车服务。//
++//[[image:1639064841097-577.png||height="44" width="43"]]//Mariana**：**现在，我们对客户体验有了深刻的了解，我们随时准备为学生和教职员工推出我们的电子化校园租车服务。

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