文档更改02.客户旅程

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...	...	@@ -1,7 +5,3 @@
1		-{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2		-{{toc/}}
3		-{{/box}}
4		-
5	5	= 2. 客户旅程 =
6	6
7	7	客户旅程不仅与服务消费者有关。服务提供者也必须识别、理解和掌握客户旅程。最成功的组织走得更远，它们努力将自己置于客户的位置，而自己体验端到端的旅程。
...	...	@@ -19,6 +19,7 @@
19	19	|优化资源并最小化成本|与服务提供者一起在服务的生命周期期间提交和优化资源的使用|与服务消费者一起在服务生命周期期间提交和优化资源的使用
20	20	| | |关于费用公平透明
21	21
	18	+
22	22	ITIL故事：客户旅程
23	23
24	24	[[image:1639064466650-551.png||height="49" width="39"]]M//ariana：我已经在研究学生和教职员工目前的出行方式，以及他们的体验，并作为我博士学位的一部分。我与使用拼车和搭便车的人进行了广泛的对话。我还作为客户尝试了汽车拼车。//
...	...	@@ -42,8 +42,9 @@
42	42	(% style="text-align:center" %)
43	43	[[image:1639064554135-810.png]]
44	44
	42	+== ==
45	45
46		-== 2.2 接触点和服务交互 ==
	44	+== 2.2 接触点和服务交互 ==
47	47
48	48
49	49	每个客户旅程都涉及服务提供者、服务消费者和其他利益相关者之间的多个接触点和服务交互。
...	...	@@ -84,7 +84,6 @@
84	84	[[image:1639064604593-374.png||height="59" width="41"]]Tomas：//即使艾克苏的合作伙伴提供了道路援助，它也是电子化校园汽车共享提供的服务的一部分，含在用户旅程地图中很重要。//
85	85
86	86
87		-
88	88	== 2.3  映射客户旅程 ==
89	89
90	90	旅程是服务消费者生命周期中的特定、离散的体验。例如，从公众云服务提供者订阅虚拟服务器的行为就是客户旅程中的接触点。研究并订阅服务，进行集成，然后在服务消费者的组织中启动并运行该服务，这是服务消费者所看到的完整客户旅程。
...	...	@@ -144,8 +144,6 @@
144	144	* **//什么影响我//**// 朋友和同事；在线博客，文章和营销。//
145	145	* **//希望与梦想//**// 环游世界，并有足够的灵活性，去喜欢的地方，说走就走，而不必担心财务状况。//
146	146
147		-
148		-
149	149	=== 2.3.2 场景 ===
150	150
151	151	场景是有关用户画像试图通过在上下文中使用服务或生产来实现其目标的简短故事。因此，客户场景特定于客户细分和上下文。
...	...	@@ -158,7 +158,6 @@
158	158	* 服务消费者有什么目标？
159	159	* 服务消费者如何实现其目标？
160	160
161		-
162	162	典型的客户旅程地图标准化了不同的客户细分。通过使用基于场景的方法，可以确定对于不同的客户细分最重要的场景理想体验。然后，将不同的经验结合起来，以创建适用于所有人的高级别的客户旅程地图。
163	163
164	164
...	...	@@ -341,6 +341,7 @@
341	341	(% style="text-align:center" %)
342	342	[[image:1639064817866-473.png]]
343	343
	338	+== ==
344	344
345	345	== 2.5 度量和改进客户旅程 ==
346	346