ITIL 4官方核心著作
Changes for page 02.客户旅程
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... ... @@ -8,17 +8,20 @@ 8 8 9 9 表2.1识别、理解和掌握客户旅程的目的 10 10 11 -| |**对于服务消费者**|**对于服务提供者** 12 -|促进成果和体验|从服务关系获得最佳的服务价值和体验|识别并支持特定的服务消费者行为和结果 13 -| |要了解服务消费者的需求和愿望，而不仅仅是客户的陈述|优化和改进产品，服务以及客户旅程，以实现将来的价值 14 -|优化风险和合规性|为确保已识别并解决关键的服务消费者风险|重点关注与成本相关的支出最高的客户满意度问题和关键领域 15 -|优化资源并最小化成本|与服务提供者一起在服务的生命周期期间提交和优化资源的使用|与服务消费者一起在服务生命周期期间提交和优化资源的使用 16 -| | |关于费用公平透明 11 +(% style="width:1156px" %) 12 +| |**对于服务消费者**|(% style="width:474px" %)**对于服务提供者** 13 +|促进成果和体验|从服务关系获得最佳的服务价值和体验|(% style="width:474px" %)识别并支持特定的服务消费者行为和结果 14 +| |要了解服务消费者的需求和愿望，而不仅仅是客户的陈述|(% style="width:474px" %)优化和改进产品，服务以及客户旅程，以实现将来的价值 15 +|优化风险和合规性|为确保已识别并解决关键的服务消费者风险|(% style="width:474px" %)重点关注与成本相关的支出最高的客户满意度问题和关键领域 16 +|优化资源并最小化成本|与服务提供者一起在服务的生命周期期间提交和优化资源的使用|(% style="width:474px" %)与服务消费者一起在服务生命周期期间提交和优化资源的使用 17 +| | |(% style="width:474px" %)关于费用公平透明 17 17 18 18 19 19 20 20 ITIL故事：客户旅程 21 21 23 +[[image:1639064458107-580.png||height="49" width="37"]]//Solmaz：作为艾克苏的业务转型经理，我将帮助Mariana创建她的汽车共享服务。我们将映射设计客户旅程，以确保我们与利益相关者共同创建价值，并构建一个对艾克苏、我们的用户、消费者和客户有利的服务。// 24 + 22 22 [[image:1639064466650-551.png||height="49" width="39"]]M//ariana：我已经在研究学生和教职员工目前的出行方式，以及他们的体验，并作为我博士学位的一部分。我与使用拼车和搭便车的人进行了广泛的对话。我还作为客户尝试了汽车拼车。// 23 23 24 24 ... ... @@ -57,7 +57,6 @@ 57 57 ))) 58 58 59 59 60 - 61 61 服务交互包括： 62 62 63 63 * 货品的转让 ... ... @@ -66,7 +66,6 @@ 66 66 * 服务联合行动。 67 67 68 68 69 - 70 70 接触点和服务的交互不一定相同。用户可以与服务提供者，资源（例如工作空间、电视广告或海报）接触，而无需与服务提供者进行交互。在另一种情况下，客户可以通过第三方与服务提供者一起进入交互，而无需与服务提供者直接接触。两种情况都是客户旅程的一部分，可能影响服务体验和成果。 71 71 72 72 ... ... @@ -147,7 +147,6 @@ 147 147 * **//希望与梦想//**// 环游世界，并有足够的灵活性，去喜欢的地方，说走就走，而不必担心财务状况。// 148 148 149 149 150 - 151 151 === 2.3.2 场景 === 152 152 153 153 场景是有关用户画像试图通过在上下文中使用服务或生产来实现其目标的简短故事。因此，客户场景特定于客户细分和上下文。 ... ... @@ -161,7 +161,6 @@ 161 161 * 服务消费者如何实现其目标？ 162 162 163 163 164 - 165 165 典型的客户旅程地图标准化了不同的客户细分。通过使用基于场景的方法，可以确定对于不同的客户细分最重要的场景理想体验。然后，将不同的经验结合起来，以创建适用于所有人的高级别的客户旅程地图。 166 166 167 167 ... ... @@ -218,8 +218,6 @@ 218 218 * 客户在每个阶段都面临什么样的障碍？ 219 219 * 成本和风险的因素是什么？ 220 220 221 - 222 - 223 223 服务提供者在不参与服务消费者分析的情况下无法理解客户体验。 224 224 225 225 ... ... @@ -251,8 +251,6 @@ 251 251 252 252 * 服务设计有助于创新（创建新的）或改进（现有的）服务，以使其对客户更有用、易用、期望，同时对组织有效率且有效果。这是一个整体的、多学科、综合的领域（Moritz，2005年）。 253 253 254 - 255 - 256 256 在设计实际的客户旅程之前，应定义所需的成果、客户和用户体验。旅途中预期的价值以及每个阶段如何贡献于价值的价值共创应被视为此定义的一部分。如第1章所述，价值的定义包括： 257 257 258 258 * 成果 ... ... @@ -262,8 +262,6 @@ 262 262 * 风险和合规性 263 263 * 成本和资源。 264 264 265 - 266 - 267 267 应该给客户旅程中的每个主要利益相关者定义所需的价值。以下各章介绍了用于定义、测量、优化和传达价值的技术。 268 268 269 269 ... ... @@ -316,7 +316,6 @@ 316 316 * **规避损失 **放弃某件事的痛苦大于与获取某件事的快乐。我们希望控制客户旅程，以及受客户旅程影响的生活的其他方面。 317 317 318 318 319 - 320 320 通过了解这些认知偏见，我们不仅可以考虑它们，还可以在客户旅程的设计中利用它们（Bhattacharjee等人，2016），包括： 321 321 322 322 * 尽早地解决不好的经历，以便服务消费者记住交互中更积极的元素 ... ... @@ -325,7 +325,6 @@ 325 325 * 避免惊吓，以提升服务消费者对服务的满意度。 326 326 327 327 328 - 329 329 结合行为心理学原理来重新设计整个客户旅程，有可能持续改进服务消费者满意度。（Kahneman在2011年很好地介绍了偏见和行为设计。） 330 330 331 331 ... ... @@ -337,7 +337,6 @@ 337 337 * **文化 **一组人共有的一组价值观，包括对人们应该如何行为以及他们的思想、信念和实践的期望。 338 338 339 339 340 - 341 341 心理模型有助于个人在世界上的定位；它们是我们所有人在日常生活中所面临的复杂性的抽象、简明的心理表示-我们所有人通过其了解自己周围世界的模式（Schneider和Stickdorn，2012）。 342 342 343 343 ... ... @@ -350,7 +350,6 @@ 350 350 * 公众组织的赞助者。 351 351 352 352 353 - 354 354 文化映射是映射文化以解码跨文化协作影响的工具。它们对于分析和设计作为客户旅程设计基础的服务消费者场景很有用。图片2.5显示了两个用户组的文化，它们映射到八个维度以识别相似点和不同点。在此图片中，每个维度均表示为相对极端的比例或频谱（Meyer，2014年）。 355 355 356 356