Changes for page 02.客户旅程

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9	9	表2.1识别、理解和掌握客户旅程的目的
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11		-(% style="width:972px" %)
12		-|(% style="width:164px" %) |(% style="width:407px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:398px" %)**对于服务提供者**
13		-|(% style="width:164px" %)促进成果和体验|(% style="width:407px" %)从服务关系获得最佳的服务价值和体验|(% style="width:398px" %)识别并支持特定的服务消费者行为和结果
14		-|(% style="width:164px" %) |(% style="width:407px" %)要了解服务消费者的需求和愿望，而不仅仅是客户的陈述|(% style="width:398px" %)优化和改进产品，服务以及客户旅程，以实现将来的价值
15		-|(% style="width:164px" %)优化风险和合规性|(% style="width:407px" %)为确保已识别并解决关键的服务消费者风险|(% style="width:398px" %)重点关注与成本相关的支出最高的客户满意度问题和关键领域
16		-|(% style="width:164px" %)优化资源并最小化成本|(% style="width:407px" %)与服务提供者一起在服务的生命周期期间提交和优化资源的使用|(% style="width:398px" %)与服务消费者一起在服务生命周期期间提交和优化资源的使用
17		-|(% style="width:164px" %) |(% style="width:407px" %) |(% style="width:398px" %)关于费用公平透明
	11	+| |**对于服务消费者**|**对于服务提供者**
	12	+|促进成果和体验|从服务关系获得最佳的服务价值和体验|识别并支持特定的服务消费者行为和结果
	13	+| |要了解服务消费者的需求和愿望，而不仅仅是客户的陈述|优化和改进产品，服务以及客户旅程，以实现将来的价值
	14	+|优化风险和合规性|为确保已识别并解决关键的服务消费者风险|重点关注与成本相关的支出最高的客户满意度问题和关键领域
	15	+|优化资源并最小化成本|与服务提供者一起在服务的生命周期期间提交和优化资源的使用|与服务消费者一起在服务生命周期期间提交和优化资源的使用
	16	+| | |关于费用公平透明
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20	20	ITIL故事：客户旅程
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22		-[[image:1639064458107-580.png||height="49" width="37"]]//Solmaz：作为艾克苏的业务转型经理，我将帮助Mariana创建她的汽车共享服务。我们将映射设计客户旅程，以确保我们与利益相关者共同创建价值，并构建一个对艾克苏、我们的用户、消费者和客户有利的服务。//
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24	24	[[image:1639064466650-551.png||height="49" width="39"]]M//ariana：我已经在研究学生和教职员工目前的出行方式，以及他们的体验，并作为我博士学位的一部分。我与使用拼车和搭便车的人进行了广泛的对话。我还作为客户尝试了汽车拼车。//
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271	271	* **证据** 有形的的证据或制品如纪念品可触发对服务时刻正向记忆。因此，通过情感联系，他们可以继续增强客户的体验。服务证据可以将服务的体验延长到超过实际服务时期，直到服务之后的时期。同样，服务证据可以帮助揭示不起眼的后台服务。因此，无形的服务应形象化为有的形制品。
272	272	* **整体性 **我们看到、听到、闻到、摸到、尝到和感觉到服务的物理表现。应该考虑客户旅程、服务或产品的整个环境，以及其他客户行程。
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275	275	在更实操的水平上，客户旅程设计与其他设计流程并没有太大区别。尽管设计流程是非线性的，但可以清晰显示轮廓结构。重要的是要了解这种方法是迭代的。典型的客户旅程设计流程可能包括斯坦福大学Hasso Plattner 设计研究所建议的阶段，它们是：
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277	277	* **共情 **了解您要为其设计的利益相关者。了解所涉及的人类需求。定义并测试和用户画像和场景。撇开您对世界的假设，以深入了解利益相关者及其需求。
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280	280	* **原型 **构建一种或多种想法的表示形式，以展示给他人。在原型设计中采用手动方法。设计客户旅程映射和服务蓝图通过要求利益相关者构建旅程和产品，来设计利益相关者的心理模型。考虑频率、顺序和重要性。频率意味着客户最常做的事情，应该在顺序中占据重要位置。顺序是指按顺序进行的活动应按顺序进行呈现。重要性意味着需要在正确的时间清楚地提供重要的信息。了解客户的心理模型，并应用频率、顺序和重要性规则将解决大多数利益相关者的可用性需求。验证设计有助于交付计划中的成果、体验和价值。
281	281	* **测试 **返回原始的利益相关者组和测试你的想法获得反馈。不要回避错误，而是探索尽可能多的错误。执行可用性测试，角色扮演和A / B测试。跟踪使用情况，构建反馈循环，评审度量标准和角色扮演测试设计，这对设计有助于交付计划中的成果、体验和价值至关重要。
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284	284	客户旅程设计流程涉及来自不同专业领域的知识和能力，包括生产设计、图形设计、交互设计、社交设计和设计民族志。
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