文档更改02.客户旅程

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Content
... ... @@ -15,7 +15,6 @@
15 15  |优化资源并最小化成本|与服务提供者一起在服务的生命周期期间提交和优化资源的使用|与服务消费者一起在服务生命周期期间提交和优化资源的使用
16 16  | | |关于费用公平透明
17 17  
18 -
19 19  ITIL故事：客户旅程
20 20  
21 21  [[image:1638951475719-992.png||height="51" width="41"]]//Solmaz：作为艾克苏的业务转型经理，我将帮助Mariana创建她的汽车共享服务。我们将映射设计客户旅程，以确保我们与利益相关者共同创建价值，并构建一个对艾克苏、我们的用户、消费者和客户有利的服务。//
... ... @@ -32,7 +32,6 @@
32 32  
33 33  当了解了驱动并定义了利益相关者体验愿望后，下一步就是通过定义用户画像、场景、旅程图和服务蓝图来识别、理解和掌握客户旅程的端到端体验。图片2.2展示了设计端到端的客户旅程和体验所涉及的阶段。
34 34  
35 -
36 36  (% style="text-align:center" %)
37 37  [[image:1638951611410-277.png]]
38 38  
... ... @@ -42,6 +42,7 @@
42 42  (% style="text-align:center" %)
43 43  [[image:1638951702084-130.png]]
44 44  
43 +(% class="wikigeneratedid" %)
45 45  == ==
46 46  
47 47  == 2.2 接触点和服务交互 ==
... ... @@ -66,7 +66,6 @@
66 66  * 与服务提供者资源的交互（例如笔记本电脑或物联网[IoT]设备）
67 67  * 服务联合行动。
68 68  
69 -
70 70  接触点和服务的交互不一定相同。用户可以与服务提供者，资源（例如工作空间、电视广告或海报）接触，而无需与服务提供者进行交互。在另一种情况下，客户可以通过第三方与服务提供者一起进入交互，而无需与服务提供者直接接触。两种情况都是客户旅程的一部分，可能影响服务体验和成果。
71 71  
72 72  
... ... @@ -147,6 +147,7 @@
147 147  * **//希望与梦想//**// 环游世界，并有足够的灵活性，去喜欢的地方，说走就走，而不必担心财务状况。//
148 148  
149 149  
148 +
150 150  === 2.3.2 场景 ===
151 151  
152 152  场景是有关用户画像试图通过在上下文中使用服务或生产来实现其目标的简短故事。因此，客户场景特定于客户细分和上下文。
... ... @@ -159,7 +159,6 @@
159 159  * 服务消费者有什么目标？
160 160  * 服务消费者如何实现其目标？
161 161  
162 -
163 163  典型的客户旅程地图标准化了不同的客户细分。通过使用基于场景的方法，可以确定对于不同的客户细分最重要的场景理想体验。然后，将不同的经验结合起来，以创建适用于所有人的高级别的客户旅程地图。
164 164  
165 165  
... ... @@ -216,7 +216,6 @@
216 216  * 客户在每个阶段都面临什么样的障碍？
217 217  * 成本和风险的因素是什么？
218 218  
219 -
220 220  服务提供者在不参与服务消费者分析的情况下无法理解客户体验。
221 221  
222 222  
... ... @@ -248,7 +248,6 @@
248 248  
249 249  * 服务设计有助于创新（创建新的）或改进（现有的）服务，以使其对客户更有用、易用、期望，同时对组织有效率且有效果。这是一个整体的、多学科、综合的领域（Moritz，2005年）。
250 250  
251 -
252 252  在设计实际的客户旅程之前，应定义所需的成果、客户和用户体验。旅途中预期的价值以及每个阶段如何贡献于价值的价值共创应被视为此定义的一部分。如第1章所述，价值的定义包括：
253 253  
254 254  * 成果
... ... @@ -258,7 +258,6 @@
258 258  * 风险和合规性
259 259  * 成本和资源。
260 260  
261 -
262 262  应该给客户旅程中的每个主要利益相关者定义所需的价值。以下各章介绍了用于定义、测量、优化和传达价值的技术。
263 263  
264 264  
... ... @@ -351,6 +351,7 @@
351 351  (% style="text-align:center" %)
352 352  [[image:1638955685491-957.png]]
353 353  
349 +(% class="wikigeneratedid" %)
354 354  == ==
355 355  
356 356  == 2.5 度量和改进客户旅程 ==
... ... @@ -386,4 +386,4 @@
386 386  
387 387  **ITIL故事：总结**
388 388  
389 -[[image:1638955787839-930.png||height="41" width="39"]]//Mariana//**：**//现在，我们对客户体验有了深刻的了解，我们随时准备为学生和教职员工推出我们的电子化校园租车服务。//
385 +[[image:1638955737657-587.png||height="45" width="48"]]//Mariana//**：**//现在，我们对客户体验有了深刻的了解，我们随时准备为学生和教职员工推出我们的电子化校园租车服务。//
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