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Summary

Details

Icon Page properties
Content
... ... @@ -75,10 +75,9 @@
75 75  (% style="text-align:center" %)
76 76  [[image:1639063670971-404.png]]
77 77  
78 + 图片1.1利益相关者地图
78 78  
79 - 图片1.1利益相关者地图
80 80  
81 -
82 82  可以根据他们相结合的影响力和兴趣去管理利益相关者。并可以通过恰当水平的沟通来维持利益相关者的满意，知情和密切关注。然而，利益相关者和他们的影响力和兴趣可能在旅程中变化。例如，随着时间的推移，服务提供者可能尝试培育利益相关者的兴趣和影响力。这意味着利益相关者地图应该随着旅程的进展而定期重新修订。
83 83  
84 84  
... ... @@ -95,10 +95,9 @@
95 95  (% style="text-align:center" %)
96 96  [[image:1639063703230-661.png]]
97 97  
97 + 图片1.2服务消费者的三个角色
98 98  
99 -图片1.2服务消费者的三个角色
100 100  
101 -
102 102  === 1.2.3 服务关系 ===
103 103  
104 104  在服务关系中，组织将采用服务提供者或服务消费者的角色。这两个角色不是专有的：组织通常在任何给定时间提供和消费许多服务。服务消费者可以使用其资源来创建自己的产品，以解决另一个目标消费者群体的需求，从而成为服务提供者。这样，可能会出现关系链或关系网络，如图片1.3中所示。
... ... @@ -109,11 +109,10 @@
109 109  (% style="text-align:center" %)
110 110  [[image:1639063728303-192.png]]
111 111  
110 + 图片1.3 服务关系模型
112 112  
113 -图片1.3 服务关系模型
114 114  
115 115  
116 -
117 117  表1.2三种基本服务关系类型
118 118  
119 119  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -150,7 +150,7 @@
150 150  [[image:1639063850077-998.png]]
151 151  
152 152  
153 - 图片1.4 价值流与客户旅程之间的关系
150 + 图片1.4 价值流与客户旅程之间的关系
154 154  
155 155  
156 156  图片1.4中显示了价值流和客户行程之间的关系，其特征如下：
... ... @@ -172,10 +172,9 @@
172 172  (% style="text-align:center" %)
173 173  [[image:1639063871437-681.png]]
174 174  
172 + 图片1.5 客户和用户体验的三个方面
175 175  
176 - 图片1.5 客户和用户体验的三个方面
177 177  
178 -
179 179  |(((
180 180  定义：
181 181  
... ... @@ -203,10 +203,9 @@
203 203  (% style="text-align:center" %)
204 204  [[image:1639063906409-533.png]]
205 205  
202 + 图片1.6 可视化范围
206 206  
207 - 图片1.6 可视化范围
208 208  
209 -
210 210  范围的宽度取决于服务的性质，利益相关者的关系以及旅程的完整程度。举例，如果客户消费了简单的商品服务，例如在云中托管的一台标准服务器，可视化范围很可能相当狭窄。然而，如果客户和服务提供者签订了长期的合作关系，则可视化范围很可能增加，因为各方需要更深入地了解彼此的活动，以便于优化价值共创。
211 211  
212 212  
... ... @@ -241,7 +241,7 @@
241 241  (% style="text-align:center" %)
242 242  [[image:1639063957360-873.png]]
243 243  
244 - 图片1.8 服务价值的三个方面
239 + 图片1.8 服务价值的三个方面
245 245  
246 246  
247 247  此外，成果可能会受到其他利益相关者施加的不确定性和要求的约束。因为服务是同时产生和消费的，意外事态可能没有告警就影响服务消费。并且成果通常在识别客户需求后的一段时间就可以实现，因此自服务关系成立以来，客户需求和条件可能已经发生了变化。因此，存在与服务消费和成果成就相关的风险。风险的级别取决于不确定性的数量（例如，威胁，利益相关者脆弱性的风险以及对利益相关者的影响）以及离遵从其它利益相关者施加的要求有多远，而这些利益相关者能影响渴望或预期的成果。
... ... @@ -252,10 +252,9 @@
252 252  (% style="text-align:center" %)
253 253  [[image:1639063975166-528.png]]
254 254  
250 + 图片1.9考虑实现价值的成果，成本和风险
255 255  
256 - 图片1.9考虑实现价值的成果，成本和风险
257 257  
258 -
259 259  === 1.2.7 产品与服务 ===
260 260  
261 261  客户旅程，包括它的接触点和服务交互，是服务的集成部分。然而，服务与旅程不同，并不只是包含旅程。服务必须确定范围和定义，从而各方都了解并同意它的目标和界限。提供者以服务供应的形式展现他们的服务，服务供应描述了一种或多种旨在解决某个目标消费群体需求的服务。服务供应可能包括供应给消费者的货物，对资源的访问以及为解决消费者的需求而执行的服务动作。图片1.10显示了所有这些组件如何相互关联。
... ... @@ -269,19 +269,15 @@
269 269  (% style="text-align:center" %)
270 270  [[image:1639063993510-790.png]]
271 271  
266 + 图片1.10服务，服务交互，服务产品，产品和资源之间如何关联
272 272  
273 -图片1.10服务，服务交互，服务产品，产品和资源之间如何关联
274 274  
275 -
276 -
277 277  (% style="text-align:center" %)
278 278  [[image:1639064005312-766.png]]
279 279  
272 + 图片1.11 价值驱动框架示例
280 280  
281 - 图片1.11 价值驱动框架示例
282 282  
283 -
284 -
285 285  (% style="text-align:center" %)
286 286  [[image:1639064019679-309.png]]
287 287  
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