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Content
... ... @@ -75,9 +75,10 @@
75 75  (% style="text-align:center" %)
76 76  [[image:1639063670971-404.png]]
77 77  
78 - 图片1.1利益相关者地图
79 79  
79 + 图片1.1利益相关者地图
80 80  
81 +
81 81  可以根据他们相结合的影响力和兴趣去管理利益相关者。并可以通过恰当水平的沟通来维持利益相关者的满意，知情和密切关注。然而，利益相关者和他们的影响力和兴趣可能在旅程中变化。例如，随着时间的推移，服务提供者可能尝试培育利益相关者的兴趣和影响力。这意味着利益相关者地图应该随着旅程的进展而定期重新修订。
82 82  
83 83  
... ... @@ -94,9 +94,10 @@
94 94  (% style="text-align:center" %)
95 95  [[image:1639063703230-661.png]]
96 96  
97 - 图片1.2服务消费者的三个角色
98 98  
99 +图片1.2服务消费者的三个角色
99 99  
101 +
100 100  === 1.2.3 服务关系 ===
101 101  
102 102  在服务关系中，组织将采用服务提供者或服务消费者的角色。这两个角色不是专有的：组织通常在任何给定时间提供和消费许多服务。服务消费者可以使用其资源来创建自己的产品，以解决另一个目标消费者群体的需求，从而成为服务提供者。这样，可能会出现关系链或关系网络，如图片1.3中所示。
... ... @@ -107,10 +107,11 @@
107 107  (% style="text-align:center" %)
108 108  [[image:1639063728303-192.png]]
109 109  
110 - 图片1.3 服务关系模型
111 111  
113 +图片1.3 服务关系模型
112 112  
113 113  
116 +
114 114  表1.2三种基本服务关系类型
115 115  
116 116  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -147,7 +147,7 @@
147 147  [[image:1639063850077-998.png]]
148 148  
149 149  
150 - 图片1.4 价值流与客户旅程之间的关系
153 + 图片1.4 价值流与客户旅程之间的关系
151 151  
152 152  
153 153  图片1.4中显示了价值流和客户行程之间的关系，其特征如下：
... ... @@ -169,9 +169,10 @@
169 169  (% style="text-align:center" %)
170 170  [[image:1639063871437-681.png]]
171 171  
172 - 图片1.5 客户和用户体验的三个方面
173 173  
176 + 图片1.5 客户和用户体验的三个方面
174 174  
178 +
175 175  |(((
176 176  定义：
177 177  
... ... @@ -199,9 +199,10 @@
199 199  (% style="text-align:center" %)
200 200  [[image:1639063906409-533.png]]
201 201  
202 - 图片1.6 可视化范围
203 203  
207 + 图片1.6 可视化范围
204 204  
209 +
205 205  范围的宽度取决于服务的性质，利益相关者的关系以及旅程的完整程度。举例，如果客户消费了简单的商品服务，例如在云中托管的一台标准服务器，可视化范围很可能相当狭窄。然而，如果客户和服务提供者签订了长期的合作关系，则可视化范围很可能增加，因为各方需要更深入地了解彼此的活动，以便于优化价值共创。
206 206  
207 207  
... ... @@ -236,7 +236,7 @@
236 236  (% style="text-align:center" %)
237 237  [[image:1639063957360-873.png]]
238 238  
239 - 图片1.8 服务价值的三个方面
244 + 图片1.8 服务价值的三个方面
240 240  
241 241  
242 242  此外，成果可能会受到其他利益相关者施加的不确定性和要求的约束。因为服务是同时产生和消费的，意外事态可能没有告警就影响服务消费。并且成果通常在识别客户需求后的一段时间就可以实现，因此自服务关系成立以来，客户需求和条件可能已经发生了变化。因此，存在与服务消费和成果成就相关的风险。风险的级别取决于不确定性的数量（例如，威胁，利益相关者脆弱性的风险以及对利益相关者的影响）以及离遵从其它利益相关者施加的要求有多远，而这些利益相关者能影响渴望或预期的成果。
... ... @@ -247,9 +247,10 @@
247 247  (% style="text-align:center" %)
248 248  [[image:1639063975166-528.png]]
249 249  
250 - 图片1.9考虑实现价值的成果，成本和风险
251 251  
256 + 图片1.9考虑实现价值的成果，成本和风险
252 252  
258 +
253 253  === 1.2.7 产品与服务 ===
254 254  
255 255  客户旅程，包括它的接触点和服务交互，是服务的集成部分。然而，服务与旅程不同，并不只是包含旅程。服务必须确定范围和定义，从而各方都了解并同意它的目标和界限。提供者以服务供应的形式展现他们的服务，服务供应描述了一种或多种旨在解决某个目标消费群体需求的服务。服务供应可能包括供应给消费者的货物，对资源的访问以及为解决消费者的需求而执行的服务动作。图片1.10显示了所有这些组件如何相互关联。
... ... @@ -263,15 +263,19 @@
263 263  (% style="text-align:center" %)
264 264  [[image:1639063993510-790.png]]
265 265  
266 - 图片1.10服务，服务交互，服务产品，产品和资源之间如何关联
267 267  
273 +图片1.10服务，服务交互，服务产品，产品和资源之间如何关联
268 268  
275 +
276 +
269 269  (% style="text-align:center" %)
270 270  [[image:1639064005312-766.png]]
271 271  
272 - 图片1.11 价值驱动框架示例
273 273  
281 + 图片1.11 价值驱动框架示例
274 274  
283 +
284 +
275 275  (% style="text-align:center" %)
276 276  [[image:1639064019679-309.png]]
277 277  
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