ITIL 4官方核心著作
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... ... @@ -75,9 +75,10 @@ 75 75 (% style="text-align:center" %) 76 76 [[image:1639063670971-404.png]] 77 77 78 - 图片1.1利益相关者地图 79 79 79 + 图片1.1利益相关者地图 80 80 81 + 81 81 可以根据他们相结合的影响力和兴趣去管理利益相关者。并可以通过恰当水平的沟通来维持利益相关者的满意，知情和密切关注。然而，利益相关者和他们的影响力和兴趣可能在旅程中变化。例如，随着时间的推移，服务提供者可能尝试培育利益相关者的兴趣和影响力。这意味着利益相关者地图应该随着旅程的进展而定期重新修订。 82 82 83 83 ... ... @@ -94,9 +94,10 @@ 94 94 (% style="text-align:center" %) 95 95 [[image:1639063703230-661.png]] 96 96 97 - 图片1.2服务消费者的三个角色 98 98 99 +图片1.2服务消费者的三个角色 99 99 101 + 100 100 === 1.2.3 服务关系 === 101 101 102 102 在服务关系中，组织将采用服务提供者或服务消费者的角色。这两个角色不是专有的：组织通常在任何给定时间提供和消费许多服务。服务消费者可以使用其资源来创建自己的产品，以解决另一个目标消费者群体的需求，从而成为服务提供者。这样，可能会出现关系链或关系网络，如图片1.3中所示。 ... ... @@ -107,10 +107,11 @@ 107 107 (% style="text-align:center" %) 108 108 [[image:1639063728303-192.png]] 109 109 110 - 图片1.3 服务关系模型 111 111 113 +图片1.3 服务关系模型 112 112 113 113 116 + 114 114 表1.2三种基本服务关系类型 115 115 116 116 (% style="text-align:center" %) ... ... @@ -117,15 +117,9 @@ 117 117 [[image:1639063759768-632.png]] 118 118 119 119 120 -(% style="width:841px" %) 121 -|(% style="width:85px" %) |(% style="width:250px" %)**基本关系**|(% style="width:258px" %)**合作关系**|(% style="width:246px" %)**伙伴关系** 122 -|(% style="width:85px" %)典型的聚焦点|(% style="width:250px" %)支持和效率|(% style="width:258px" %)改进和效果|(% style="width:246px" %)创新和成长 123 -|(% style="width:85px" %)典型的涉及组织级别的关系|(% style="width:250px" %)运营上的|(% style="width:258px" %)运营和战术上的|(% style="width:246px" %)运营的，战术和战略上的 124 -|(% style="width:85px" %)典型的关系成熟度级别|(% style="width:250px" %)应对式，订单接受者|(% style="width:258px" %)服务提供者，受信任的顾问|(% style="width:246px" %)战略合作伙伴 125 -|(% style="width:85px" %)典型的服务类别|(% style="width:250px" %)商业现货服务，开箱即用服务，高度标准化的商品服务或货品的货源|(% style="width:258px" %)服务不得不配置或定制化来满足服务消费者的需求|(% style="width:246px" %)具有独特价值主张的定制或定制服务 126 -|(% style="width:85px" %)典型的协定类别|(% style="width:250px" %)标准合同，服务级别协议以及主要针对大众市场的基于体验的协议|(% style="width:258px" %)高级的服务级别协议，基于体验的协议或结果导向的协议|(% style="width:246px" %)定制合同，结果导向的协议或没有协议 127 -|(% style="width:85px" %)举例|(% style="width:250px" %)正如服务提供者预期，服务消费者清晰表达他们的期望值。例子可以在提供给广大的个人外部服务消费者的标准化服务找到。这就是移动运营商和运输公司如何运作。|(% style="width:258px" %)取决于服务提供者和服务消费者的关系，服务提供者可能很难完全了解服务消费者想实现的成果。在某些情况下，他们会一起工作去定义渴望的成果。举例，内部IT和HR部门的关系经理可能和客户谈话和讨论他们的需求和期望。|(% style="width:246px" %)基于服务供应和产品的服务是依照客户规定要求去规划和创建。在敏捷产品开发那里，服务消费者和服务提供者在共享团队中共同创建产品。 123 +[[image:1641540485073-675.png]] 128 128 125 + 129 129 === 1.2.4 客户旅程 === 130 130 131 131 客户旅程是服务消费者和服务提供者之间关于接触点和交互的整体感知。 ... ... @@ -144,54 +144,16 @@ 144 144 145 145 表1.3用于解决事件的客户旅程的示例 146 146 147 -|(% style="width:109px" %)**角色**|(% style="width:544px" %)**活动**|(% style="width:502px" %)**客户旅程** 148 -|(% style="width:109px" %)**用户**|(% style="width:544px" %)用户检测到服务运营中的故障。|(% style="width:502px" %)某个服务和/或者产品失灵。客户体验将受到特定情形，之前的事件等的影响。 149 -|(% style="width:109px" %)((( 150 -**用户** 151 151 152 -**服务台客服** 153 -)))|(% style="width:544px" %)用户联系服务台客服。服务台客服执行工单登记，将可用的数据添加到记录。服务台客服对工单进行初始优先级划分和分类，确认该工单与事件有关，接着把优先级和期望的解决事件告知用户。|(% style="width:502px" %)((( 154 -用户联系服务台。基于服务台客服的态度和行为体验良好。 145 +[[image:1641540566461-640.png]] 155 155 156 -用户收到一条含有优先级和期望解决事件的信息。优先级和期望的解决事件可能比预期好或差。用户体验也会受到服务台的历史准确性影响。 157 -))) 158 -|(% style="width:109px" %)((( 159 -**服务台客服** 147 +[[image:1641540583741-934.png]] 160 160 161 -**二线支持人员** 162 -)))|(% style="width:544px" %)服务台客服执行事件的初始分类，有助于确认事件影响，确定团队对于失效元件和/或服务的职责，以及把这个事件与过去和/或正在发生的事态，事件和问题想关联。在某些情况下，分类有助于展示针对这类事件之前定义的方案。|(% style="width:502px" %)用户正在等待解决方法。 163 -|(% style="width:109px" %)**二线支持人员**|(% style="width:544px" %)技术专家执行事件诊断和/或问题调查，问题诊断，问题解决方法开发和问题消除。|(% style="width:502px" %)用户正在等待解决方法。 164 -|(% style="width:109px" %)((( 165 -**服务台客服** 166 - 167 -**用户** 168 -)))|(% style="width:544px" %)服务台客服告知用户解决方法。用户确认服务恢复。|(% style="width:502px" %)((( 169 -服务台客服联系用户去沟通解决方法。体验是基于服务台客服的态度以及行为，还有解决方法的质量以及恢复时间是否符合或超出之前公布的恢复时间。 170 - 171 -用户确认或拒绝解决方法。体验是由解决方法的有效性，多容易去验证以及服务台客服有多大帮助。 172 -))) 173 -|(% style="width:109px" %)**用户**|(% rowspan="2" style="width:544px" %)服务已经恢复。用户可以有效地工作。|(% rowspan="2" style="width:502px" %)用户继续使用服务和/或产品。体验是基于解决方法的可用性和强度。 174 -|(% style="width:109px" %)**客户** 175 -|(% style="width:109px" %)((( 176 -**用户** 177 - 178 -**服务台经理** 179 -)))|(% style="width:544px" %)((( 180 -成功解决事件后，可能需要一系列的关闭规程，包括： 181 - 182 -* 用户满意度调查 183 -* 恢复成本计算和报告 184 -* 恢复价格计算和收据 185 -* 问题调查启动 186 -* 事件回顾 187 -* 更新和正式关闭事件记录和相关记录 188 -)))|(% style="width:502px" %)用户收到满意度调查。此外，用户可能收到一条关于事件已经关闭的信息。体验是由沟通的语气和综合性来形成。 189 - 190 190 (% style="text-align:center" %) 191 191 [[image:1639063850077-998.png]] 192 192 193 193 194 - 153 + 图片1.4 价值流与客户旅程之间的关系 195 195 196 196 197 197 图片1.4中显示了价值流和客户行程之间的关系，其特征如下： ... ... @@ -213,9 +213,10 @@ 213 213 (% style="text-align:center" %) 214 214 [[image:1639063871437-681.png]] 215 215 216 - 图片1.5 客户和用户体验的三个方面 217 217 176 + 图片1.5 客户和用户体验的三个方面 218 218 178 + 219 219 |((( 220 220 定义： 221 221 ... ... @@ -243,9 +243,10 @@ 243 243 (% style="text-align:center" %) 244 244 [[image:1639063906409-533.png]] 245 245 246 - 图片1.6 可视化范围 247 247 207 + 图片1.6 可视化范围 248 248 209 + 249 249 范围的宽度取决于服务的性质，利益相关者的关系以及旅程的完整程度。举例，如果客户消费了简单的商品服务，例如在云中托管的一台标准服务器，可视化范围很可能相当狭窄。然而，如果客户和服务提供者签订了长期的合作关系，则可视化范围很可能增加，因为各方需要更深入地了解彼此的活动，以便于优化价值共创。 250 250 251 251 ... ... @@ -259,7 +259,7 @@ 259 259 (% style="text-align:center" %) 260 260 [[image:1639063929421-701.png]] 261 261 262 - 223 + 图片1.7 客户旅程和服务交互 263 263 264 264 265 265 服务价值是主观的。服务成果必须满足或超越主观利益相关者的期望和偏好，才能被认为有价值。这些成果取决于服务的性能，其中包括服务功用和服务功效。