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... ... @@ -66,7 +66,7 @@
66 66  (% style="text-align:center" %)
67 67  [[image:1639063670971-404.png]]
68 68  
69 - 图片1.1利益相关者地图
69 + 图片1.1利益相关者地图
70 70  
71 71  
72 72  可以根据他们相结合的影响力和兴趣去管理利益相关者。并可以通过恰当水平的沟通来维持利益相关者的满意，知情和密切关注。然而，利益相关者和他们的影响力和兴趣可能在旅程中变化。例如，随着时间的推移，服务提供者可能尝试培育利益相关者的兴趣和影响力。这意味着利益相关者地图应该随着旅程的进展而定期重新修订。
... ... @@ -85,7 +85,7 @@
85 85  (% style="text-align:center" %)
86 86  [[image:1639063703230-661.png]]
87 87  
88 - 图片1.2服务消费者的三个角色
88 + 图片1.2服务消费者的三个角色
89 89  
90 90  
91 91  === 1.2.3 服务关系 ===
... ... @@ -108,14 +108,14 @@
108 108  [[image:1639063759768-632.png]]
109 109  
110 110  
111 -(% style="width:841px" %)
112 -|(% style="width:85px" %) |(% style="width:250px" %)**基本关系**|(% style="width:258px" %)**合作关系**|(% style="width:246px" %)**伙伴关系**
113 -|(% style="width:85px" %)典型的聚焦点|(% style="width:250px" %)支持和效率|(% style="width:258px" %)改进和效果|(% style="width:246px" %)创新和成长
114 -|(% style="width:85px" %)典型的涉及组织级别的关系|(% style="width:250px" %)运营上的|(% style="width:258px" %)运营和战术上的|(% style="width:246px" %)运营的，战术和战略上的
115 -|(% style="width:85px" %)典型的关系成熟度级别|(% style="width:250px" %)应对式，订单接受者|(% style="width:258px" %)服务提供者，受信任的顾问|(% style="width:246px" %)战略合作伙伴
116 -|(% style="width:85px" %)典型的服务类别|(% style="width:250px" %)商业现货服务，开箱即用服务，高度标准化的商品服务或货品的货源|(% style="width:258px" %)服务不得不配置或定制化来满足服务消费者的需求|(% style="width:246px" %)具有独特价值主张的定制或定制服务
117 -|(% style="width:85px" %)典型的协定类别|(% style="width:250px" %)标准合同，服务级别协议以及主要针对大众市场的基于体验的协议|(% style="width:258px" %)高级的服务级别协议，基于体验的协议或结果导向的协议|(% style="width:246px" %)定制合同，结果导向的协议或没有协议
118 -|(% style="width:85px" %)举例|(% style="width:250px" %)正如服务提供者预期，服务消费者清晰表达他们的期望值。例子可以在提供给广大的个人外部服务消费者的标准化服务找到。这就是移动运营商和运输公司如何运作。|(% style="width:258px" %)取决于服务提供者和服务消费者的关系，服务提供者可能很难完全了解服务消费者想实现的成果。在某些情况下，他们会一起工作去定义渴望的成果。举例，内部IT和HR部门的关系经理可能和客户谈话和讨论他们的需求和期望。|(% style="width:246px" %)基于服务供应和产品的服务是依照客户规定要求去规划和创建。在敏捷产品开发那里，服务消费者和服务提供者在共享团队中共同创建产品。
111 +(% style="width:869px" %)
112 +|(% style="width:85px" %) |(% style="width:250px" %)**基本关系**|(% style="width:258px" %)**合作关系**|(% style="width:274px" %)**伙伴关系**
113 +|(% style="width:85px" %)典型的聚焦点|(% style="width:250px" %)支持和效率|(% style="width:258px" %)改进和效果|(% style="width:274px" %)创新和成长
114 +|(% style="width:85px" %)典型的涉及组织级别的关系|(% style="width:250px" %)运营上的|(% style="width:258px" %)运营和战术上的|(% style="width:274px" %)运营的，战术和战略上的
115 +|(% style="width:85px" %)典型的关系成熟度级别|(% style="width:250px" %)应对式，订单接受者|(% style="width:258px" %)服务提供者，受信任的顾问|(% style="width:274px" %)战略合作伙伴
116 +|(% style="width:85px" %)典型的服务类别|(% style="width:250px" %)商业现货服务，开箱即用服务，高度标准化的商品服务或货品的货源|(% style="width:258px" %)服务不得不配置或定制化来满足服务消费者的需求|(% style="width:274px" %)具有独特价值主张的定制或定制服务
117 +|(% style="width:85px" %)典型的协定类别|(% style="width:250px" %)标准合同，服务级别协议以及主要针对大众市场的基于体验的协议|(% style="width:258px" %)高级的服务级别协议，基于体验的协议或结果导向的协议|(% style="width:274px" %)定制合同，结果导向的协议或没有协议
118 +|(% style="width:85px" %)举例|(% style="width:250px" %)正如服务提供者预期，服务消费者清晰表达他们的期望值。例子可以在提供给广大的个人外部服务消费者的标准化服务找到。这就是移动运营商和运输公司如何运作。|(% style="width:258px" %)取决于服务提供者和服务消费者的关系，服务提供者可能很难完全了解服务消费者想实现的成果。在某些情况下，他们会一起工作去定义渴望的成果。举例，内部IT和HR部门的关系经理可能和客户谈话和讨论他们的需求和期望。|(% style="width:274px" %)基于服务供应和产品的服务是依照客户规定要求去规划和创建。在敏捷产品开发那里，服务消费者和服务提供者在共享团队中共同创建产品。
119 119  
120 120  === 1.2.4 客户旅程 ===
121 121  
... ... @@ -182,7 +182,7 @@
182 182  [[image:1639063850077-998.png]]
183 183  
184 184  
185 - 图片1.4 价值流与客户旅程之间的关系
185 + 图片1.4 价值流与客户旅程之间的关系
186 186  
187 187  
188 188  图片1.4中显示了价值流和客户行程之间的关系，其特征如下：
... ... @@ -204,7 +204,7 @@
204 204  (% style="text-align:center" %)
205 205  [[image:1639063871437-681.png]]
206 206  
207 - 图片1.5 客户和用户体验的三个方面
207 + 图片1.5 客户和用户体验的三个方面
208 208  
209 209  
210 210  |(((
... ... @@ -234,7 +234,7 @@
234 234  (% style="text-align:center" %)
235 235  [[image:1639063906409-533.png]]
236 236  
237 - 图片1.6 可视化范围
237 + 图片1.6 可视化范围
238 238  
239 239  
240 240  范围的宽度取决于服务的性质，利益相关者的关系以及旅程的完整程度。举例，如果客户消费了简单的商品服务，例如在云中托管的一台标准服务器，可视化范围很可能相当狭窄。然而，如果客户和服务提供者签订了长期的合作关系，则可视化范围很可能增加，因为各方需要更深入地了解彼此的活动，以便于优化价值共创。
... ... @@ -250,7 +250,7 @@
250 250  (% style="text-align:center" %)
251 251  [[image:1639063929421-701.png]]
252 252  
253 - 图片1.7 客户旅程和服务交互
253 + 图片1.7 客户旅程和服务交互
254 254  
255 255  
256 256  服务价值是主观的。服务成果必须满足或超越主观利益相关者的期望和偏好，才能被认为有价值。这些成果取决于服务的性能，其中包括服务功用和服务功效。
... ... @@ -271,7 +271,7 @@
271 271  (% style="text-align:center" %)
272 272  [[image:1639063957360-873.png]]
273 273  
274 - 图片1.8 服务价值的三个方面
274 + 图片1.8 服务价值的三个方面
275 275  
276 276  
277 277  此外，成果可能会受到其他利益相关者施加的不确定性和要求的约束。因为服务是同时产生和消费的，意外事态可能没有告警就影响服务消费。并且成果通常在识别客户需求后的一段时间就可以实现，因此自服务关系成立以来，客户需求和条件可能已经发生了变化。因此，存在与服务消费和成果成就相关的风险。风险的级别取决于不确定性的数量（例如，威胁，利益相关者脆弱性的风险以及对利益相关者的影响）以及离遵从其它利益相关者施加的要求有多远，而这些利益相关者能影响渴望或预期的成果。
... ... @@ -282,7 +282,7 @@
282 282  (% style="text-align:center" %)
283 283  [[image:1639063975166-528.png]]
284 284  
285 - 图片1.9考虑实现价值的成果，成本和风险
285 + 图片1.9考虑实现价值的成果，成本和风险
286 286  
287 287  
288 288  === 1.2.7 产品与服务 ===
... ... @@ -298,13 +298,13 @@
298 298  (% style="text-align:center" %)
299 299  [[image:1639063993510-790.png]]
300 300  
301 - 图片1.10服务，服务交互，服务产品，产品和资源之间如何关联
301 + 图片1.10服务，服务交互，服务产品，产品和资源之间如何关联
302 302  
303 303  
304 304  (% style="text-align:center" %)
305 305  [[image:1639064005312-766.png]]
306 306  
307 - 图片1.11 价值驱动框架示例
307 + 图片1.11 价值驱动框架示例
308 308  
309 309  
310 310  (% style="text-align:center" %)
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