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标题

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1		-1.介绍
	1	+01.介绍

Content

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	4	+[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/2.%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%97%85%E7%A8%8B/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/]]
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3	3	ITIL®4：驱动利益相关者价值旨在通过服务价值共创的原则和实践去指导利益相关者，无论他们是客户还是服务提供者。
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40	40	表1.1 客户旅程的步骤
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42		-|(% style="width:233px" %)探索：了解市场和利益相关者|(% style="width:922px" %)客户旅程通常在服务提供者和服务消费者建立关系之前开始。双方都可以探索他们自己的需求和市场机会，来确定可能对实现他们各自需求有所贡献的合作伙伴。此探索可能包括运营的背景，战略目标和组织能力等方面。
43		-|(% style="width:233px" %)契动：培养关系|(% style="width:922px" %)通过服务实现共同创造价值的重要前提是服务提供者，服务消费者和其他利益相关者之间的运作正常的关系。良好的关系是协作关系或合作关系的先决条件。
44		-|(% style="width:233px" %)供应：提炼需求和服务供应|(% style="width:922px" %)为了确定双方是否可以从相互的服务关系中受益，服务消费者和服务提供者应该创建商业案例，以及明确表达，提炼和匹配他们在要求和服务供应上的供需。当明确表达和理解服务消费者的需求时，才能设计产品和服务。
45		-|(% style="width:233px" %)协议：达成一致期望并协定服务|(% style="width:922px" %)至关重要的是，在投资之前，必须达成期望，规划价值共创，跟踪，并协定服务范围和质量。
46		-|(% style="width:233px" %)引入：开启或结束旅程|(% style="width:922px" %)无论双方是否达成协议，他们都必须经历涉及双方资源的整合或者分割的转变。
47		-|(% style="width:233px" %)共同创造：提供和消费|(% style="width:922px" %)服务消费者利用可访问的服务提供者资源，消费提供的货品，并与服务提供者一起基于达成的服务供应来共同创造价值。
48		-|(% style="width:233px" %)实现：捕获价值和改进|(% style="width:922px" %)必须基于价值共创的规划去跟踪和驱动价值，改进工作必须持之以恒，从而增加服务价值。
	51	+(% style="width:483px" %)
	52	+|(% style="width:158px" %)探索：了解市场和利益相关者|(% style="width:322px" %)客户旅程通常在服务提供者和服务消费者建立关系之前开始。双方都可以探索他们自己的需求和市场机会，来确定可能对实现他们各自需求有所贡献的合作伙伴。此探索可能包括运营的背景，战略目标和组织能力等方面。
	53	+|(% style="width:158px" %)契动：培养关系|(% style="width:322px" %)通过服务实现共同创造价值的重要前提是服务提供者，服务消费者和其他利益相关者之间的运作正常的关系。良好的关系是协作关系或合作关系的先决条件。
	54	+|(% style="width:158px" %)供应：提炼需求和服务供应|(% style="width:322px" %)为了确定双方是否可以从相互的服务关系中受益，服务消费者和服务提供者应该创建商业案例，以及明确表达，提炼和匹配他们在要求和服务供应上的供需。当明确表达和理解服务消费者的需求时，才能设计产品和服务。
	55	+|(% style="width:158px" %)协议：达成一致期望并协定服务|(% style="width:322px" %)至关重要的是，在投资之前，必须达成期望，规划价值共创，跟踪，并协定服务范围和质量。
	56	+|(% style="width:158px" %)引入：开启或结束旅程|(% style="width:322px" %)无论双方是否达成协议，他们都必须经历涉及双方资源的整合或者分割的转变。
	57	+|(% style="width:158px" %)共同创造：提供和消费|(% style="width:322px" %)服务消费者利用可访问的服务提供者资源，消费提供的货品，并与服务提供者一起基于达成的服务供应来共同创造价值。
	58	+|(% style="width:158px" %)实现：捕获价值和改进|(% style="width:322px" %)必须基于价值共创的规划去跟踪和驱动价值，改进工作必须持之以恒，从而增加服务价值。
49	49
50	50	ITIL®4：驱动利益相关者价值提供了有关参与每个阶段并为之做出贡献的最佳实践指南，并且参与服务关系的任何人（包括服务提供，服务消费和关系管理）都可以使用它。
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52		-
53	53	== 1.2关键原则 ==
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66	66	(% style="text-align:center" %)
67	67	[[image:1639063670971-404.png]]
68	68
69		- 图片1.1利益相关者地图
	78	+ 图片1.1利益相关者地图
70	70
71	71
72	72	可以根据他们相结合的影响力和兴趣去管理利益相关者。并可以通过恰当水平的沟通来维持利益相关者的满意，知情和密切关注。然而，利益相关者和他们的影响力和兴趣可能在旅程中变化。例如，随着时间的推移，服务提供者可能尝试培育利益相关者的兴趣和影响力。这意味着利益相关者地图应该随着旅程的进展而定期重新修订。
...	...	@@ -85,7 +85,7 @@
85	85	(% style="text-align:center" %)
86	86	[[image:1639063703230-661.png]]
87	87
88		- 图片1.2服务消费者的三个角色
	97	+ 图片1.2服务消费者的三个角色
89	89
90	90
91	91	=== 1.2.3 服务关系 ===
...	...	@@ -182,7 +182,7 @@
182	182	[[image:1639063850077-998.png]]
183	183
184	184
185		- 图片1.4 价值流与客户旅程之间的关系
	194	+ 图片1.4 价值流与客户旅程之间的关系
186	186
187	187
188	188	图片1.4中显示了价值流和客户行程之间的关系，其特征如下：
...	...	@@ -204,7 +204,7 @@
204	204	(% style="text-align:center" %)
205	205	[[image:1639063871437-681.png]]
206	206
207		- 图片1.5 客户和用户体验的三个方面
	216	+ 图片1.5 客户和用户体验的三个方面
208	208
209	209
210	210	|(((
...	...	@@ -234,7 +234,7 @@
234	234	(% style="text-align:center" %)
235	235	[[image:1639063906409-533.png]]
236	236
237		- 图片1.6 可视化范围
	246	+ 图片1.6 可视化范围
238	238
239	239
240	240	范围的宽度取决于服务的性质，利益相关者的关系以及旅程的完整程度。举例，如果客户消费了简单的商品服务，例如在云中托管的一台标准服务器，可视化范围很可能相当狭窄。然而，如果客户和服务提供者签订了长期的合作关系，则可视化范围很可能增加，因为各方需要更深入地了解彼此的活动，以便于优化价值共创。
...	...	@@ -250,7 +250,7 @@
250	250	(% style="text-align:center" %)
251	251	[[image:1639063929421-701.png]]
252	252
253		- 图片1.7 客户旅程和服务交互
	262	+ 图片1.7 客户旅程和服务交互
254	254
255	255
256	256	服务价值是主观的。服务成果必须满足或超越主观利益相关者的期望和偏好，才能被认为有价值。这些成果取决于服务的性能，其中包括服务功用和服务功效。
...	...	@@ -271,7 +271,7 @@
271	271	(% style="text-align:center" %)
272	272	[[image:1639063957360-873.png]]
273	273
274		- 图片1.8 服务价值的三个方面
	283	+ 图片1.8 服务价值的三个方面
275	275
276	276
277	277	此外，成果可能会受到其他利益相关者施加的不确定性和要求的约束。因为服务是同时产生和消费的，意外事态可能没有告警就影响服务消费。并且成果通常在识别客户需求后的一段时间就可以实现，因此自服务关系成立以来，客户需求和条件可能已经发生了变化。因此，存在与服务消费和成果成就相关的风险。风险的级别取决于不确定性的数量（例如，威胁，利益相关者脆弱性的风险以及对利益相关者的影响）以及离遵从其它利益相关者施加的要求有多远，而这些利益相关者能影响渴望或预期的成果。
...	...	@@ -282,7 +282,7 @@
282	282	(% style="text-align:center" %)
283	283	[[image:1639063975166-528.png]]
284	284
285		- 图片1.9考虑实现价值的成果，成本和风险
	294	+ 图片1.9考虑实现价值的成果，成本和风险
286	286
287	287
288	288	=== 1.2.7 产品与服务 ===
...	...	@@ -298,16 +298,18 @@
298	298	(% style="text-align:center" %)
299	299	[[image:1639063993510-790.png]]
300	300
301		- 图片1.10服务，服务交互，服务产品，产品和资源之间如何关联
	310	+ 图片1.10服务，服务交互，服务产品，产品和资源之间如何关联
302	302
303	303
304	304	(% style="text-align:center" %)
305	305	[[image:1639064005312-766.png]]
306	306
307		- 图片1.11 价值驱动框架示例
	316	+ 图片1.11 价值驱动框架示例
308	308
309	309
310	310	(% style="text-align:center" %)
311	311	[[image:1639064019679-309.png]]
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	324	+[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/2.%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%97%85%E7%A8%8B/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/]]