ITIL 4官方核心著作
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... ... @@ -1,1 +1,1 @@ 1 -1.介绍 1 +01.介绍 - Content
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... ... @@ -1,3 +1,7 @@ 1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}} 2 +{{toc/}} 3 +{{/box}} 4 + 1 1 = 1.介绍 = 2 2 3 3 ITIL®4：驱动利益相关者价值旨在通过服务价值共创的原则和实践去指导利益相关者，无论他们是客户还是服务提供者。 ... ... @@ -66,7 +66,7 @@ 66 66 (% style="text-align:center" %) 67 67 [[image:1639063670971-404.png]] 68 68 69 - 73 + 图片1.1利益相关者地图 70 70 71 71 72 72 可以根据他们相结合的影响力和兴趣去管理利益相关者。并可以通过恰当水平的沟通来维持利益相关者的满意，知情和密切关注。然而，利益相关者和他们的影响力和兴趣可能在旅程中变化。例如，随着时间的推移，服务提供者可能尝试培育利益相关者的兴趣和影响力。这意味着利益相关者地图应该随着旅程的进展而定期重新修订。 ... ... @@ -85,7 +85,7 @@ 85 85 (% style="text-align:center" %) 86 86 [[image:1639063703230-661.png]] 87 87 88 - 92 + 图片1.2服务消费者的三个角色 89 89 90 90 91 91 === 1.2.3 服务关系 === ... ... @@ -182,7 +182,7 @@ 182 182 [[image:1639063850077-998.png]] 183 183 184 184 185 - 189 + 图片1.4 价值流与客户旅程之间的关系 186 186 187 187 188 188 图片1.4中显示了价值流和客户行程之间的关系，其特征如下： ... ... @@ -204,7 +204,7 @@ 204 204 (% style="text-align:center" %) 205 205 [[image:1639063871437-681.png]] 206 206 207 - 211 + 图片1.5 客户和用户体验的三个方面 208 208 209 209 210 210 |((( ... ... @@ -234,7 +234,7 @@ 234 234 (% style="text-align:center" %) 235 235 [[image:1639063906409-533.png]] 236 236 237 - 241 + 图片1.6 可视化范围 238 238 239 239 240 240 范围的宽度取决于服务的性质，利益相关者的关系以及旅程的完整程度。举例，如果客户消费了简单的商品服务，例如在云中托管的一台标准服务器，可视化范围很可能相当狭窄。然而，如果客户和服务提供者签订了长期的合作关系，则可视化范围很可能增加，因为各方需要更深入地了解彼此的活动，以便于优化价值共创。 ... ... @@ -250,7 +250,7 @@ 250 250 (% style="text-align:center" %) 251 251 [[image:1639063929421-701.png]] 252 252 253 - 257 + 图片1.7 客户旅程和服务交互 254 254 255 255 256 256 服务价值是主观的。服务成果必须满足或超越主观利益相关者的期望和偏好，才能被认为有价值。这些成果取决于服务的性能，其中包括服务功用和服务功效。 ... ... @@ -271,7 +271,7 @@ 271 271 (% style="text-align:center" %) 272 272 [[image:1639063957360-873.png]] 273 273 274 - 278 + 图片1.8 服务价值的三个方面 275 275 276 276 277 277 此外，成果可能会受到其他利益相关者施加的不确定性和要求的约束。因为服务是同时产生和消费的，意外事态可能没有告警就影响服务消费。并且成果通常在识别客户需求后的一段时间就可以实现，因此自服务关系成立以来，客户需求和条件可能已经发生了变化。因此，存在与服务消费和成果成就相关的风险。风险的级别取决于不确定性的数量（例如，威胁，利益相关者脆弱性的风险以及对利益相关者的影响）以及离遵从其它利益相关者施加的要求有多远，而这些利益相关者能影响渴望或预期的成果。 ... ... @@ -282,7 +282,7 @@ 282 282 (% style="text-align:center" %) 283 283 [[image:1639063975166-528.png]] 284 284 285 - 289 + 图片1.9考虑实现价值的成果，成本和风险 286 286 287 287 288 288 === 1.2.7 产品与服务 === ... ... @@ -298,13 +298,13 @@ 298 298 (% style="text-align:center" %) 299 299 [[image:1639063993510-790.png]] 300 300 301 - 305 + 图片1.10服务，服务交互，服务产品，产品和资源之间如何关联 302 302 303 303 304 304 (% style="text-align:center" %) 305 305 [[image:1639064005312-766.png]] 306 306 307 - 311 + 图片1.11 价值驱动框架示例 308 308 309 309 310 310 (% style="text-align:center" %)