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... ... @@ -80,6 +80,7 @@ 80 80 * 使用服务的用户 81 81 * 为服务消费授权预算的赞助者 82 82 83 + 83 83 这些角色可以由一个或多个人员或团队来完成，通常取决于消费者组织的类型和大小。在角色分开的组织中，沟通和协调至关重要。为了在服务提供者和服务消费者之间培育有效的服务关系，有必要投入资源来协调双方。 84 84 85 85 (% style="text-align:center" %) ... ... @@ -108,15 +108,16 @@ 108 108 [[image:1639063759768-632.png]] 109 109 110 110 111 -(% style="width:1131px" %) 112 -|(% style="width:126px" %) |(% style="width:307px" %)**基本关系**|(% style="width:372px" %)**合作关系**|(% style="width:324px" %)**伙伴关系** 113 -|(% style="width:126px" %)典型的聚焦点|(% style="width:307px" %)支持和效率|(% style="width:372px" %)改进和效果|(% style="width:324px" %)创新和成长 114 -|(% style="width:126px" %)典型的涉及组织级别的关系|(% style="width:307px" %)运营上的|(% style="width:372px" %)运营和战术上的|(% style="width:324px" %)运营的，战术和战略上的 115 -|(% style="width:126px" %)典型的关系成熟度级别|(% style="width:307px" %)应对式，订单接受者|(% style="width:372px" %)服务提供者，受信任的顾问|(% style="width:324px" %)战略合作伙伴 116 -|(% style="width:126px" %)典型的服务类别|(% style="width:307px" %)商业现货服务，开箱即用服务，高度标准化的商品服务或货品的货源|(% style="width:372px" %)服务不得不配置或定制化来满足服务消费者的需求|(% style="width:324px" %)具有独特价值主张的定制或定制服务 117 -|(% style="width:126px" %)典型的协定类别|(% style="width:307px" %)标准合同，服务级别协议以及主要针对大众市场的基于体验的协议|(% style="width:372px" %)高级的服务级别协议，基于体验的协议或结果导向的协议|(% style="width:324px" %)定制合同，结果导向的协议或没有协议 118 -|(% style="width:126px" %)举例|(% style="width:307px" %)正如服务提供者预期，服务消费者清晰表达他们的期望值。例子可以在提供给广大的个人外部服务消费者的标准化服务找到。这就是移动运营商和运输公司如何运作。|(% style="width:372px" %)取决于服务提供者和服务消费者的关系，服务提供者可能很难完全了解服务消费者想实现的成果。在某些情况下，他们会一起工作去定义渴望的成果。举例，内部IT和HR部门的关系经理可能和客户谈话和讨论他们的需求和期望。|(% style="width:324px" %)基于服务供应和产品的服务是依照客户规定要求去规划和创建。在敏捷产品开发那里，服务消费者和服务提供者在共享团队中共同创建产品。 112 +|(% style="width:126px" %) |(% style="width:325px" %)**基本关系**|(% style="width:413px" %)**合作关系**|**伙伴关系** 113 +|(% style="width:126px" %)典型的聚焦点|(% style="width:325px" %)支持和效率|(% style="width:413px" %)改进和效果|创新和成长 114 +|(% style="width:126px" %)典型的涉及组织级别的关系|(% style="width:325px" %)运营上的|(% style="width:413px" %)运营和战术上的|运营的，战术和战略上的 115 +|(% style="width:126px" %)典型的关系成熟度级别|(% style="width:325px" %)应对式，订单接受者|(% style="width:413px" %)服务提供者，受信任的顾问|战略合作伙伴 116 +|(% style="width:126px" %)典型的服务类别|(% style="width:325px" %)商业现货服务，开箱即用服务，高度标准化的商品服务或货品的货源|(% style="width:413px" %)服务不得不配置或定制化来满足服务消费者的需求|具有独特价值主张的定制或定制服务 117 +|(% style="width:126px" %)典型的协定类别|(% style="width:325px" %)标准合同，服务级别协议以及主要针对大众市场的基于体验的协议|(% style="width:413px" %)高级的服务级别协议，基于体验的协议或结果导向的协议|定制合同，结果导向的协议或没有协议 118 +|(% style="width:126px" %)举例|(% style="width:325px" %)正如服务提供者预期，服务消费者清晰表达他们的期望值。例子可以在提供给广大的个人外部服务消费者的标准化服务找到。这就是移动运营商和运输公司如何运作。|(% style="width:413px" %)取决于服务提供者和服务消费者的关系，服务提供者可能很难完全了解服务消费者想实现的成果。在某些情况下，他们会一起工作去定义渴望的成果。举例，内部IT和HR部门的关系经理可能和客户谈话和讨论他们的需求和期望。|基于服务供应和产品的服务是依照客户规定要求去规划和创建。在敏捷产品开发那里，服务消费者和服务提供者在共享团队中共同创建产品。 119 119 120 + 121 + 120 120 === 1.2.4 客户旅程 === 121 121 122 122 客户旅程是服务消费者和服务提供者之间关于接触点和交互的整体感知。 ... ... @@ -133,6 +133,7 @@ 133 133 服务客户通过接触点和服务交互与一个或多个服务提供者和/或其产品一起拥有的完整的端到端体验。 134 134 ))) 135 135 138 + 136 136 表1.3用于解决事件的客户旅程的示例 137 137 138 138 |(% style="width:109px" %)**角色**|(% style="width:544px" %)**活动**|(% style="width:502px" %)**客户旅程** ... ... @@ -193,6 +193,7 @@ 193 193 * 客户旅程仅包含可视化线的一部分价值流活动。 194 194 * 由于组织的价值流对其他方不可见，因此某些价值流将不是客户旅程的直接部分。 195 195 199 + 196 196 客户旅程很少遵循预定义的路径。有时，旅程进行是从一个接触点到下一个接触点，但是最常见的旅程是从一个接触点到另一个接触点然后返回。旅程也可能从期望路径的中途开始，然后靠近期望的起点。 197 197 198 198 ... ... @@ -215,6 +215,8 @@ 215 215 用户体验是客户所感知到服务的功能性以及与服务提供者情感交互的总和。 216 216 ))) 217 217 222 + 223 + 218 218 === 1.2.5 可视化 === 219 219 220 220 在客户旅程期间，有一条可视线，超出界限客户无法看到服务提供者的活动。类似地，也有一条可视线，超出界限服务提供者无法看到客户的活动。这适用于内部和外部客户以及服务提供者。 ... ... @@ -226,6 +226,7 @@ 226 226 服务提供者和服务消费者都可以看到服务关系中的活动和资源 227 227 ))) 228 228 235 + 229 229 可视化范围是形成服务体验的地方。它包括接触点，服务交互以及服务关系中超过一个利益相关者可以看到的部分产品和环境。各方需要清楚了解旅程的各个步骤，才能了解不可见元素是如何影响可视化范围，以及确保可视化范围内的一切得到妥善管理。 230 230 231 231 ... ... @@ -266,6 +266,7 @@ 266 266 * 服务的提供或使用是次优的 267 267 * 缺乏价值跟踪和实现。 268 268 276 + 269 269 成果需要资金，时间和资源。服务的总成本是利益相关者在服务交付和消费方面投入的资金，时间和资源的总和。图片1.8展示了服务价值的三个方面，其中感知到的成果与成本和风险是平衡的。 270 270 271 271 (% style="text-align:center" %)