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...	...	@@ -80,6 +80,7 @@
80	80	* 使用服务的用户
81	81	* 为服务消费授权预算的赞助者
82	82
	83	+
83	83	这些角色可以由一个或多个人员或团队来完成，通常取决于消费者组织的类型和大小。在角色分开的组织中，沟通和协调至关重要。为了在服务提供者和服务消费者之间培育有效的服务关系，有必要投入资源来协调双方。
84	84
85	85	(% style="text-align:center" %)
...	...	@@ -117,6 +117,7 @@
117	117	|(% style="width:126px" %)举例|(% style="width:325px" %)正如服务提供者预期，服务消费者清晰表达他们的期望值。例子可以在提供给广大的个人外部服务消费者的标准化服务找到。这就是移动运营商和运输公司如何运作。|(% style="width:413px" %)取决于服务提供者和服务消费者的关系，服务提供者可能很难完全了解服务消费者想实现的成果。在某些情况下，他们会一起工作去定义渴望的成果。举例，内部IT和HR部门的关系经理可能和客户谈话和讨论他们的需求和期望。|基于服务供应和产品的服务是依照客户规定要求去规划和创建。在敏捷产品开发那里，服务消费者和服务提供者在共享团队中共同创建产品。
118	118
119	119
	121	+
120	120	=== 1.2.4 客户旅程 ===
121	121
122	122	客户旅程是服务消费者和服务提供者之间关于接触点和交互的整体感知。
...	...	@@ -133,6 +133,7 @@
133	133	服务客户通过接触点和服务交互与一个或多个服务提供者和/或其产品一起拥有的完整的端到端体验。
134	134	)))
135	135
	138	+
136	136	表1.3用于解决事件的客户旅程的示例
137	137
138	138	|(% style="width:109px" %)**角色**|(% style="width:544px" %)**活动**|(% style="width:502px" %)**客户旅程**
...	...	@@ -193,6 +193,7 @@
193	193	* 客户旅程仅包含可视化线的一部分价值流活动。
194	194	* 由于组织的价值流对其他方不可见，因此某些价值流将不是客户旅程的直接部分。
195	195
	199	+
196	196	客户旅程很少遵循预定义的路径。有时，旅程进行是从一个接触点到下一个接触点，但是最常见的旅程是从一个接触点到另一个接触点然后返回。旅程也可能从期望路径的中途开始，然后靠近期望的起点。
197	197
198	198
...	...	@@ -216,6 +216,7 @@
216	216	)))
217	217
218	218
	223	+
219	219	=== 1.2.5 可视化 ===
220	220
221	221	在客户旅程期间，有一条可视线，超出界限客户无法看到服务提供者的活动。类似地，也有一条可视线，超出界限服务提供者无法看到客户的活动。这适用于内部和外部客户以及服务提供者。
...	...	@@ -227,6 +227,7 @@
227	227	服务提供者和服务消费者都可以看到服务关系中的活动和资源
228	228	)))
229	229
	235	+
230	230	可视化范围是形成服务体验的地方。它包括接触点，服务交互以及服务关系中超过一个利益相关者可以看到的部分产品和环境。各方需要清楚了解旅程的各个步骤，才能了解不可见元素是如何影响可视化范围，以及确保可视化范围内的一切得到妥善管理。
231	231
232	232
...	...	@@ -267,6 +267,7 @@
267	267	* 服务的提供或使用是次优的
268	268	* 缺乏价值跟踪和实现。
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	276	+
270	270	成果需要资金，时间和资源。服务的总成本是利益相关者在服务交付和消费方面投入的资金，时间和资源的总和。图片1.8展示了服务价值的三个方面，其中感知到的成果与成本和风险是平衡的。
271	271
272	272	(% style="text-align:center" %)