ITIL 4官方核心著作
Changes for page 第6章 沟通和组织变革管理
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... ... @@ -1,8 +6,3 @@ 1 - 2 - 3 - 4 -[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E6%8C%87%E5%AF%BC%E3%80%81%E8%AE%A1%E5%88%92%E5%92%8C%E6%94%B9%E8%BF%9B%E3%80%8BDPI/%E7%AC%AC7%E7%AB%A0%20%E5%BC%80%E5%8F%91%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E4%BB%B7%E5%80%BC%E7%B3%BB%E7%BB%9F/]] [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E6%8C%87%E5%AF%BC%E3%80%81%E8%AE%A1%E5%88%92%E5%92%8C%E6%94%B9%E8%BF%9B%E3%80%8BDPI/%E7%AC%AC5%E7%AB%A0%20%E6%8C%81%E7%BB%AD%E6%94%B9%E8%BF%9B/]] 5 - 6 6 {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}} 7 7 {{toc/}} 8 8 {{/box}} ... ... @@ -196,20 +196,20 @@ 196 196 197 197 表6.1沟通方式示例 198 198 199 -(% style="width: 932px" %)200 -|(% style="width:120px" %)**方法**|(% style="width: 496px" %)**细节**|(% style="width:85px" %)**联系**|(% style="width:109px" %)**时效性**|(% style="width:118px" %)**交互性**201 -|(% style="width:120px" %)一对一/面对面|(% style="width: 496px" %)(((194 +(% style="width:1023px" %) 195 +|(% style="width:120px" %)**方法**|(% style="width:619px" %)**细节**|(% style="width:77px" %)**联系**|(% style="width:136px" %)**时效性**|(% style="width:68px" %)**交互性** 196 +|(% style="width:120px" %)一对一/面对面|(% style="width:619px" %)((( 202 202 一对一交互是拥有良好交互和构建关系的最佳方法。解决问题时应始终考虑它们。 203 203 204 204 沉浸式环境视频会议的开发，以及一些简单的协作工具，也改善了体验和数字化的机会面对面的互动。 205 -)))|(% style="width: 85px" %)直接|(% style="width:109px" %)即时的|(% style="width:118px" %)高206 -|(% style="width:120px" %)会议/研讨|(% style="width: 496px" %)(((200 +)))|(% style="width:77px" %)直接|(% style="width:136px" %)即时的|(% style="width:68px" %)高 201 +|(% style="width:120px" %)会议/研讨|(% style="width:619px" %)((( 207 207 会议和研讨会是进行项目的重要工具。所有优秀的沟通者都应该知道如何有效地召开会议。 208 208 209 209 会议的质量和交付可以很好地衡量组织的文化，表明它是否显示出专业水平和能力。 210 -)))|(% style="width: 85px" %)直接|(% style="width:109px" %)即时的|(% style="width:118px" %)高211 -|(% style="width:120px" %)电话|(% style="width: 496px" %)就像物理对话一样，电话沟通可以剖析问题并加速信息交换。通过电话，可以通过他们的语气、语调和语言选择来推断其情绪状态的某些方面。|(% style="width:85px" %)直接|(% style="width:109px" %)即时的|(% style="width:118px" %)高212 -|(% style="width:120px" %)电子邮件|(% style="width: 496px" %)(((205 +)))|(% style="width:77px" %)直接|(% style="width:136px" %)即时的|(% style="width:68px" %)高 206 +|(% style="width:120px" %)电话|(% style="width:619px" %)就像物理对话一样，电话沟通可以剖析问题并加速信息交换。通过电话，可以通过他们的语气、语调和语言选择来推断其情绪状态的某些方面。|(% style="width:77px" %)直接|(% style="width:136px" %)即时的|(% style="width:68px" %)高 207 +|(% style="width:120px" %)电子邮件|(% style="width:619px" %)((( 213 213 电子邮件对于简短的事实信息交换特别有用，尤其是在书面文档有用的地方。当同时联系多个人并提供链接，简短说明和附件时，它也很有用。 214 214 215 215 一般而言，使电子邮件尽可能简短，同时仍在传达相关信息，是良好的实践。 ... ... @@ -217,41 +217,39 @@ 217 217 格式选择可能会极大地影响电子邮件沟通的影响力和效果。 218 218 219 219 使用电子邮件进行外部营销是专门的技能。在某些地方，有政府法规限制此电子邮件的使用，以防止滥用公众通信网络。 220 -)))|(% style="width: 85px" %)远程|(% style="width:109px" %)延迟|(% style="width:118px" %)中度221 -|(% style="width:120px" %)即时消息工具|(% style="width: 496px" %)(((215 +)))|(% style="width:77px" %)远程|(% style="width:136px" %)延迟|(% style="width:68px" %)中度 216 +|(% style="width:120px" %)即时消息工具|(% style="width:619px" %)((( 222 222 这些工具易于使用，可以快速而直接地联系到人们，而通常没有电子邮件的形式化或物理或电话交谈的压力。 223 223 224 224 即时消息并不总是适合的。这种格式的消息通常是非正式的，并且使用缩短的语言，这可能会使它们易于误解。 225 -)))|(% style="width: 85px" %)远程|(% style="width:109px" %)延迟可以接近实时|(% style="width:118px" %)中度高226 -|(% style="width:120px" %)社交媒体|(% style="width: 496px" %)(((220 +)))|(% style="width:77px" %)远程|(% style="width:136px" %)延迟可以接近实时|(% style="width:68px" %)中度高 221 +|(% style="width:120px" %)社交媒体|(% style="width:619px" %)((( 227 227 社交媒体在内部和外部沟通中越来越受欢迎。它需要对使用的技术有充分的了解，包括可用的功能和隐私注意事项。 228 228 229 229 许多组织都有管理社交媒体使用的政策。 230 -)))|(% style="width: 85px" %)远程|(% style="width:109px" %)延迟可以接近实时|(% style="width:118px" %)中度高231 -|(% style="width:120px" %)图形|(% style="width: 496px" %)(((225 +)))|(% style="width:77px" %)远程|(% style="width:136px" %)延迟可以接近实时|(% style="width:68px" %)中度高 226 +|(% style="width:120px" %)图形|(% style="width:619px" %)((( 232 232 图片、图表和卡通漫画是一种很好的交流方式。以图形来契动在情感上比书面交流更容易被记住。 233 233 234 234 图形可以采用海报或传单的形式，也可以嵌入其他介质中，包括电子邮件、网站和报告（报告中的图形比文本更有效地传达信息）。 235 235 236 236 信息图表是总结的图形形式，用于传达信息并关联动作和分析。 237 -)))|(% style="width: 85px" %)远程|(% style="width:109px" %)延迟|(% style="width:118px" %)低238 -|(% style="width:120px" %)举例|(% style="width: 496px" %)传达行为期望的最有效方法之一就是始终如一地使用模范作用。以身作则可能会花费一些时间，但也会非常强大。|(% style="width:85px" %)直接|(% style="width:109px" %)实时，但在影响中延迟|(% style="width:118px" %)中度239 -|(% style="width:120px" %)记录保持/工作流程管理应用|(% style="width: 496px" %)(((232 +)))|(% style="width:77px" %)远程|(% style="width:136px" %)延迟|(% style="width:68px" %)低 233 +|(% style="width:120px" %)举例|(% style="width:619px" %)传达行为期望的最有效方法之一就是始终如一地使用模范作用。以身作则可能会花费一些时间，但也会非常强大。|(% style="width:77px" %)直接|(% style="width:136px" %)实时，但在影响中延迟|(% style="width:68px" %)中度 234 +|(% style="width:120px" %)记录保持/工作流程管理应用|(% style="width:619px" %)((( 240 240 使用应用程序或平台进行记录的保存和/或工作流管理可使员工进行协作和交流，而无需不断的直接联系。 241 241 242 242 IT和服务管理工具已经可用了很多年。大多数服务供应商组织利用其中之一（通常与其他工具集成）作为参与的系统来进行与管理惯例相关的工作。 243 243 244 244 项目管理工具，HR信息系统和财务管理工具都属于此类别。 245 -)))|(% style="width: 85px" %)远程|(% style="width:109px" %)延迟|(% style="width:118px" %)中度246 -|(% style="width:120px" %)讲故事|(% style="width: 496px" %)(((240 +)))|(% style="width:77px" %)远程|(% style="width:136px" %)延迟|(% style="width:68px" %)中度 241 +|(% style="width:120px" %)讲故事|(% style="width:619px" %)((( 247 247 讲故事是一种吸引观众注意力的极其有效的方法，它可以激发积极的聆听，从而更有可能保留信息。讲故事被广泛用于演示和培训课程。 248 248 249 249 讲故事利用沟通的关键要素，使用参与者的反馈（包括非语言反馈）来检查消息是否被理解。 250 -)))|(% style="width: 85px" %)远程|(% style="width:109px" %)即时的|(% style="width:118px" %)高251 -|(% style="width:120px" %)报告|(% style="width: 496px" %)报告传达有关特定主题和事件的信息。报告中呈现的信息和指标度量对于受众有用且至关重要。|(% style="width:85px" %)远程|(% style="width:109px" %)延迟|(% style="width:118px" %)低245 +)))|(% style="width:77px" %)远程|(% style="width:136px" %)即时的|(% style="width:68px" %)高 246 +|(% style="width:120px" %)报告|(% style="width:619px" %)报告传达有关特定主题和事件的信息。报告中呈现的信息和指标度量对于受众有用且至关重要。|(% style="width:77px" %)远程|(% style="width:136px" %)延迟|(% style="width:68px" %)低 252 252 253 - 254 - 255 255 === 6.1.6 定义和建立反馈渠道 === 256 256 257 257 由于沟通是双向的流程，并且会主动引起反馈，因此确保有可用的静态反馈渠道并为利益相关者所知非常重要。这些频道可能包括电子邮件、社交媒体和电子协作空间。根据反馈的类型以及提交者的隐私或匿名要求，可能需要多个渠道。 ... ... @@ -564,7 +564,3 @@ 564 564 == 6.4 总结 == 565 565 566 566 很多时候，重要的倡议失败或为利益相关者提供的价值低于它们本可以做到的，因为没有充分考虑到人的各个方面。沟通和OCM实践是任何SVS的基本要素。组织应培养其在这些领域的技能，并在任何适当的地方和任何时候促进其使用。 567 - 568 - 569 - 570 -[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E6%8C%87%E5%AF%BC%E3%80%81%E8%AE%A1%E5%88%92%E5%92%8C%E6%94%B9%E8%BF%9B%E3%80%8BDPI/%E7%AC%AC7%E7%AB%A0%20%E5%BC%80%E5%8F%91%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E4%BB%B7%E5%80%BC%E7%B3%BB%E7%BB%9F/]] [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E6%8C%87%E5%AF%BC%E3%80%81%E8%AE%A1%E5%88%92%E5%92%8C%E6%94%B9%E8%BF%9B%E3%80%8BDPI/%E7%AC%AC5%E7%AB%A0%20%E6%8C%81%E7%BB%AD%E6%94%B9%E8%BF%9B/]]