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1 1  = 第4章 测量和报告 =
2 2  
3 3  测量持续改进是IT和服务管理各个方面的基础，其相互交织。没有测量和分析，改进的决策将基于直觉和假设，从而引入了更高的风险。没有测量和报告提供的信息，就无法有效地选择改进、指导活动的内容并验证改进是否成功。
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365 365  
366 366  发生这种情况时，重要的是检查定义的KPI和评审是否在驱动正确的行为。基于时间的KPI最有可能导致”西瓜效应”。
367 367  
371 +
372 +(% style="text-align:center" %)
373 +[[image:1639213994162-557.png]]
374 +
375 +
376 +
377 +== 4.3 测量和四维模型 ==
378 +
379 +
380 +=== 4.3.1 组织和人员的测量 ===
381 +
382 +组织和人员维度涵盖角色和职责、正式的组织结构、文化以及所需的人员配备和能力。此维度的度量考虑团队性能或绩效、人员保留、培训和其他相关指标度量。一些组织使用净推荐值方法来评估其员工的满意度，他们问道：“您将我们的组织推荐为一个理想的工作场所的可能性有多大？”
383 +
384 +
385 +=== 4.3.2 信息和技术的测量 ===
386 +
387 +信息和技术维度的度量似乎是最容易定义的，因为该维度的许多元素都易于测量。但是，应从价值和相关性角度选择测量，以尽量减少指标度量的总数。
388 +
389 +信息和技术维度包括管理服务所需的信息和知识，以及管理服务所需的技术和关系。数据是使用技术的主要输出。没有IT，组织运行几乎是不可能的。监控在四个维度的所有区域中支持价值创建的支持技术评估和报告至关重要。
390 +
391 +通常，尤其是当服务被交付给许多个人消费者并且不可能与每个用户直接沟通时，可以使用技术性能或绩效评估，并且可以使用改进用户体验进行评估。示例包括用户接口性能或绩效的度量，用户交易时间和连接性指标度量。
392 +
393 +
394 +=== 4.3.3 合作伙伴和供应商的测量 ===
395 +
396 +大多数组织都依赖外部合作伙伴和/或供应商。因此，测量合作伙伴和供应商性能或绩效是成功的服务管理的关键部分。透明度、开放的沟通和对共同目标的理解至关重要。服务供应商及其供应商和合作伙伴经常将测量视为一种责备而不是信息共享的工具。
397 +
398 +服务关系中最常见的度量是性能或绩效，与组织和供应商之间的SLA中的目标相对。规划的关键部分是确保SLA真正满足组织的要求。在变更的情况下（例如新的计划服务、合并和收购或客户基数的增长），可以调整大多数SLA。必须在适当的时候与合作伙伴和供应商重新审查SLA，以确保它们仍然满足组织不断变化的需求。
399 +
400 +除了服务绩效以外，用于评估供应商和合作伙伴之间的关系的准则还可以包括：
401 +
402 +● 对适用的法规的合规遵从
403 +
404 +● 符合服务协议的约定条款和条件
405 +
406 +● 社会责任感
407 +
408 +● 确保供应商的可靠性和敏捷性，以适应不断变化的客户需求。
409 +
410 +
411 +=== 4.3.4 价值流和流程的测量 ===
412 +
413 +测量价值流和流程的效率应该突出瓶颈和阻塞，并提供可能导致改进倡议的信息。其中一些测量纯粹是历史性的。这些通常是需要领导定期查看的内容，例如不同优先级级别的事件数或成功完成的变更数。
414 +
415 +
416 +==== 4.3.4.1 滞后指标和先导指标 ====
417 +
418 +滞后指标和先导指标可帮助组织了解性能或绩效和预测未来趋势。
419 +
420 +● 滞后指标衡量报告已实现的指标度量。滞后指标显示在SLA报告中，并且可以用于报告的历史趋势。
421 +
422 +● 先导指标有助于预测未来发生的指标度量。先导指标通常很难衡量，但影响力却相当容易衡量。通常有很强的因果关系。
423 +
424 +领导者最有可能要求滞后指标的指标度量，但是先导指标的指标度量可提供可用于改进将来的性能或绩效。
425 +
426 +
427 +==== 4.3.4.2 流程指标度量 ====
428 +
429 +可以使用第4.2节中所述的测量类型来测量流程。流程的成熟度和当前的状况帮助确定有用的测量和指标度量。对于新的流程，至关重要的是确定已准备好多少（由进度指标度量表示）并检查人们是否正在按预期进行（由合规性指标度量表示）。
430 +
431 +随着流程的成熟，重点应该转移到组织是否获得所需的输出（由效果指标度量表示），然后转移到效率。太早监视效率的组织可能会产生超出其解决范围的问题。在嵌入式流程之前尝试变更可能会妨碍其效果。当添加了效率和效果指标度量时，组织应该减少流程数量和正在使用的合规性指标度量，以免测量太多。
432 +
433 +
434 +==== 4.3.4.3 流动效率 ====
435 +
436 +在检查流程性能或绩效时，查看流程指标度量将有助于了解流程的效率。一些关键指标度量是：
437 +
438 +● **在制品（WIP）：**这是对未完成工作项目的度量。WIP 指标度量突出显示了在减少WIP 队列方面所取得的进展。
439 +
440 +● **周期**：这是对工作项开始和结束之间的时间的度量。它是流动的一个滞后指标，有助于驱动改进的工作并管理对某些工作项将花费多长时间的期望。
441 +
442 +● **吞吐量**：这是对一段时间内完成的工作项目数量的度量。
443 +
444 +● **工作项时间**：这是对活动项进行中的时间量的度量。它是未完成物品的先导指标，突出了瓶颈或阻碍物。
445 +
446 +(% style="text-align:center" %)
447 +[[image:1639214192419-554.png]]
448 +
449 +
450 +== 4.4 测量产品和服务 ==
451 +
452 +
453 +产品和服务的价值应当在消费的任何地方进行测量，并且测量应考虑功用、功效和体验。
454 +
455 +功用是生产或服务提供的功能，可以满足特定的需求。要提供功用，服务应该支持消费者的需求或为消费者除去约束。许多服务都可以做到。
456 +
457 +功效保证生产或服务在约定的情况下将满足约定的要求。它通常涉及与服务使用者的需求一致的服务级别。功效可以基于正式的协议，也可以是市场营销消息或品牌形象。它通常处理服务可用性、容量、安全的级别和连续性等领域。
458 +
459 +体验测量可能包括用户满意度的指标度量，服务消费性能或绩效和服务接口性能或绩效的度量。
460 +
461 +在评估产品和服务的质量时，组织必须考虑结果，并考虑未达到约定目标将如何影响客户和用户。提供与产品和服务的客户或用户满意度和性能或绩效相关的测量的方法包括净推荐值、客户费力度和社交媒体监控。
462 +
463 +
464 +=== 4.4.1 净推荐值 ===
465 +
466 +净推荐值（NPS）是一种测量客户和用户忠诚度的方法。它是传统客户满意度调查的替代方法。NPS由Fred Reichheld，Bain＆Co.和Satmetrix共同开发，被引入哈佛业务评审（Reichheld，2003），其支持者声称它与收入增长密切相关。
467 +
468 +NPS的计算基于对以下问题的回答：“您向朋友或同事推荐我们的公司/产品/服务的可能性是多少？”评分通常基于0–10的等级。得分为9或10的受访者是促进者：可以期望表现出价值产生行为的人，例如重新购买，推荐或长期生产忠诚度。得分为6或以下的人会是反对者：证明价值创造行为的可能性较小。得分为7或8的人是被动者：总体NPS上没有影响的人。NPS的计算公式是通促进者的百分比中减去反对者的百分比。例如，在对100个企业的调查中，如果63％是促进者，12％反对者和25％被动者，则NPS将为51。
469 +
470 +调查中通常还会包含其他问题，目的是为了加深对感知各种产品或服务的了解。NPS调查通常会问：“您为什么给这个分数？”答案为客户满意度的细节提供了宝贵的见解，并帮助组织解决改善NPS结果方面拥有最多的领域。
471 +
472 +
473 +=== 4.4.2 客户费力度 ===
474 +
475 +服务消费者判断服务提供的许多方面，包括使用这些服务有多容易。他们希望体验并获得服务的承诺收益，同时又花费最少的精力。
476 +
477 +客户费力度（CES）被引入哈佛业务评审（Dixon等人，2010）。它是根据对以下问题的回答得出的：“您个人需要花费多少精力来处理您的请求？”较低的CES被证明是重复购买和/或增加支出的有力预测指标。
478 +
479 +服务供应商组织可以使用CES，结合对重复呼叫、转接和其他因素的测量，来突出显示服务消费者需要努力尝试从服务派生价值的领域。
480 +
481 +
482 +=== 4.3.3 社交媒体监控 ===
483 +
484 +不满意的服务消费者越来越有可能使用社交媒体渠道表达对服务供应商的意见。因此，组织可以使用这些渠道来收集其客户和用户的未经过滤的意见。
485 +
486 +成功的组织认识到社交媒体作为潜在问题指标的重要性，并投入资源监视和利用这些渠道以进行促销。利用社交媒体的其他潜在优势包括：
487 +
488 +● **双向性** 组织可以直接与客户和用户互动，从而使他们减少或从负面印象中恢复过来。
489 +
490 +● **及时性** 社交媒体交互的及时性可以在正在进行的服务交互期间发生。例如，航空公司的乘客可能在极端的航班延误期间在线发布信息，从而导致服务供应商员工立即做出回应。
491 +
492 +● **沟通的范围** 通过使用社交媒体与客户和用户进行交互，与传统的沟通形式相比，服务供应商组织可以覆盖更广泛的受众。
493 +
494 +● **成本-效果** 社交媒体交互需要资源，但是成本可能比其他形式的沟通低得多。
495 +
496 +应测量通过社交媒体与客户和用户联系在一起的每个交互过程，以了解其价值以及任何其他潜在用途。
497 +
498 +(% style="text-align:center" %)
499 +[[image:1639214269091-328.png]]
500 +
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502 +
503 +== 4.5 总结 ==
504 +
505 +在组织及其服务的持续管理中使用测量和报告对提高效力和效率至关重要。测量能够实现基于事实的决策，降低风险并支持“协作和提高可视化”的指导原则。
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