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... ... @@ -89,11 +89,12 @@
89 89  
90 90  表4.1衡量的四个关键原因
91 91  
92 -|**原因**|**说明**
93 -|验证|通过根据目标或目标衡量绩效，可以验证过去的决策。
94 -|影响力|通过定义可衡量的目标，组织设定了活动的方向，并设定了对结果的期望。重要的是要了解每个指标度量对人的影响，因为测量对行为和期望的影响并不总达到预期。
95 -|证明|使用指标度量以证据为依据或证明需要的性能或绩效课程。例如，为支持商业论证而创建的指标度量。
96 -|干预|测量可用于提前识别干预点，包括随后的更改和纠正措施。
92 +(% style="width:460px" %)
93 +|(% style="width:88px" %)**原因**|(% style="width:369px" %)**说明**
94 +|(% style="width:88px" %)验证|(% style="width:369px" %)通过根据目标或目标衡量绩效，可以验证过去的决策。
95 +|(% style="width:88px" %)影响力|(% style="width:369px" %)通过定义可衡量的目标，组织设定了活动的方向，并设定了对结果的期望。重要的是要了解每个指标度量对人的影响，因为测量对行为和期望的影响并不总达到预期。
96 +|(% style="width:88px" %)证明|(% style="width:369px" %)使用指标度量以证据为依据或证明需要的性能或绩效课程。例如，为支持商业论证而创建的指标度量。
97 +|(% style="width:88px" %)干预|(% style="width:369px" %)测量可用于提前识别干预点，包括随后的更改和纠正措施。
97 97  
98 98  (% style="text-align:center" %)
99 99  [[image:1639211626816-250.png]]
... ... @@ -107,25 +107,25 @@
107 107  
108 108  表4.2测量类型
109 109  
110 -(% style="width:758px" %)
111 -|**测量类型**|(% style="width:417px" %)**描述**|(% style="width:257px" %)**举例**
112 -|进度|(% style="width:417px" %)进度测量表明相对于定义的里程碑和/或交付成果的成就程度。它们可能被视为某些事物的完整性程度的指标。|(% style="width:257px" %)已执行和通过的单元测试的百分比具有完整文档的用例百分比
113 -|合规性|(% style="width:417px" %)合规性的测量表明符合治理和/或法规要求的程度。|(% style="width:257px" %)(((
111 +(% style="width:637px" %)
112 +|(% style="width:81px" %)**测量类型**|(% style="width:303px" %)**描述**|(% style="width:251px" %)**举例**
113 +|(% style="width:81px" %)进度|(% style="width:303px" %)进度测量表明相对于定义的里程碑和/或交付成果的成就程度。它们可能被视为某些事物的完整性程度的指标。|(% style="width:251px" %)已执行和通过的单元测试的百分比具有完整文档的用例百分比
114 +|(% style="width:81px" %)合规性|(% style="width:303px" %)合规性的测量表明符合治理和/或法规要求的程度。|(% style="width:251px" %)(((
114 114  未经事先授权而执行的变更的百分比
115 115  
116 116  非合规性审计发现的数量
117 117  )))
118 -|效果|(% style="width:417px" %)效果的测量证明了SVS、任何生产或服务的部分适用性。|(% style="width:257px" %)(((
119 +|(% style="width:81px" %)效果|(% style="width:303px" %)效果的测量证明了SVS、任何生产或服务的部分适用性。|(% style="width:251px" %)(((
119 119  公众客户订购网站上的断开链接数
120 120  
121 121  付款交易失败的百分比
122 122  )))
123 -|效率|(% style="width:417px" %)效率的测量表明了使用SVS、任何生产或服务部分的适用程度。|(% style="width:257px" %)(((
124 +|(% style="width:81px" %)效率|(% style="width:303px" %)效率的测量表明了使用SVS、任何生产或服务部分的适用程度。|(% style="width:251px" %)(((
124 124  达到可用性目标的服务百分比
125 125  
126 126  贷款应用程序的处理时间减少百分比
127 127  )))
128 -|生产率|(% style="width:417px" %)生产率测量显示了一段时间内系统（价值流、流程、服务、组件）的吞吐量。|(% style="width:257px" %)(((
129 +|(% style="width:81px" %)生产率|(% style="width:303px" %)生产率测量显示了一段时间内系统（价值流、流程、服务、组件）的吞吐量。|(% style="width:251px" %)(((
129 129  团队完成的任务数
130 130  
131 131  超市收银机服务的客户数量
... ... @@ -177,23 +177,23 @@
177 177  
178 178  表4.3 规划和评价模型级别
179 179  
180 -(% style="width:759px" %)
181 -|(% style="width:55px" %)术语|(% style="width:170px" %)回答的问题|(% style="width:531px" %)实际应用
182 -|(% style="width:55px" %)目的|(% style="width:170px" %)我们为什么这样做？|(% style="width:531px" %)(((
181 +(% style="width:535px" %)
182 +|(% style="width:71px" %)术语|(% style="width:159px" %)回答的问题|(% style="width:302px" %)实际应用
183 +|(% style="width:71px" %)目的|(% style="width:159px" %)我们为什么这样做？|(% style="width:302px" %)(((
183 183  这是需要明确表达的核心使命。可以从此高级目标确定实现和验证使命所需的一切。
184 184  
185 185  目的应在适当的级别上定义。定义相关目标应该足够具体。
186 186  )))
187 -|(% style="width:55px" %)目标|(% style="width:170px" %)(((
188 +|(% style="width:71px" %)目标|(% style="width:159px" %)(((
188 188  成功的结果是什么样的？
189 189  
190 190  成功的特征是什么？
191 -)))|(% style="width:531px" %)目标用于定义应实现或创建的内容，以确保实现期望的目的。通常将定义的目的细化为具体细节。通常会有几个与目的相关的目标，每个目标都需要执行，并测量性能或绩效的结果。
192 -|(% style="width:55px" %)指标|(% style="width:170px" %)(((
192 +)))|(% style="width:302px" %)目标用于定义应实现或创建的内容，以确保实现期望的目的。通常将定义的目的细化为具体细节。通常会有几个与目的相关的目标，每个目标都需要执行，并测量性能或绩效的结果。
193 +|(% style="width:71px" %)指标|(% style="width:159px" %)(((
193 193  哪些可测量的结果能够表示成功？
194 194  
195 195  有效评价需要多少不同的指标？
196 -)))|(% style="width:531px" %)(((
197 +)))|(% style="width:302px" %)(((
197 197  为了评估目标的实现，应基于相关指标定义一组平衡的指标度量。对于每个目的，将至少有一个，但更可能是几个可测量的元素，这些元素将指示实现所需目标的成功程度。
198 198  
199 199  指标通常基于一个或多个指标度量，每个指标与所需的趋势或目标相关联。
... ... @@ -200,11 +200,11 @@
200 200  
201 201  指标不应被视为目标；应始终考虑它们对人们行为的影响。
202 202  )))
203 -|(% style="width:55px" %)指标度量|(% style="width:170px" %)(((
204 +|(% style="width:71px" %)指标度量|(% style="width:159px" %)(((
204 204  有多少个？每个时期多少？
205 205  
206 206  每期多长时间？记录的所有项目的百分比是多少？
207 -)))|(% style="width:531px" %)(((
208 +)))|(% style="width:302px" %)(((
208 208  指标度量用于收集评价和评估的数据。确保此数据是相关、准确、可靠和最新的，这一点很重要。
209 209  
210 210  每个指标都基于一个或多个指标度量，但并非每个指标度量都有助于指标。
... ... @@ -313,8 +313,9 @@
313 313  
314 314  ITIL 4建议了一些针对PSF的指标度量。例如，变更使能实践PSF的指标度量包括表4.5中所示的指标。与任何指标一样，为了使指标度量用作实践KPI，组织应该为其定义目标和权重，以反映其目标和背景。
315 315  
316 -|**实践成功的因素**|**指标度量**
317 -|确保及时有效地实现变更|(((
317 +(% style="width:431px" %)
318 +|(% style="width:173px" %)**实践成功的因素**|(% style="width:255px" %)**指标度量**
319 +|(% style="width:173px" %)确保及时有效地实现变更|(% style="width:255px" %)(((
318 318  变更成功率/ 期间接受率
319 319  
320 320  及时处理索引（TPI）以进行一段单个更改时间内的总TPI
... ... @@ -325,7 +325,7 @@
325 325  
326 326  变更发起人对变更影响的满意度
327 327  )))
328 -|最小化负面影响|(((
330 +|(% style="width:173px" %)最小化负面影响|(% style="width:255px" %)(((
329 329  与变更相关事件的数量和持续时间
330 330  
331 331  与变更相关事件的业务影响
... ... @@ -332,12 +332,12 @@
332 332  
333 333  确定为问题/错误来源的变更的影响
334 334  )))
335 -|确保利益干系人对变更和变更使能的满意度|(((
337 +|(% style="width:173px" %)确保利益干系人对变更和变更使能的满意度|(% style="width:255px" %)(((
336 336  利益干系人对变更使能程序和沟通的满意度
337 337  
338 338  利益相关者对实现个人变更的满意度
339 339  )))
340 -|满足变更相关的治理和合规性要求|(((
342 +|(% style="width:173px" %)满足变更相关的治理和合规性要求|(% style="width:255px" %)(((
341 341  与变更有关的审计结果和不合规的数目和关键程度
342 342  
343 343  根据审计报告，遵守正式规定的要求
... ... @@ -354,12 +354,13 @@
354 354  
355 355  在定义KPI时，某些组织会利用SMART原则（具体的、可测量的、可实现的、相关的和有时限的）模型。根据情况，有很多方法可以利用SMART原则。表4.6中概述了此方法。
356 356  
357 -|**缩写**|**准则**|**说明**
358 -|S|具体的|明确需要或计划的内容至关重要。被评估的因素必须以这样一种方式定义，即几乎没有误解或误解的余地。
359 -|M|可测量的|应该有可能直接或间接地测量被评估的因素。对于指标度量，此概念似乎很清楚，而测量是直接的。在某些情况下，“测量” 目的的唯一方法是严格分析相关指标。
360 -|A|可达到的|设定一个不切实际的目标是徒劳的。 努力实现这一目标的人必须相信，只要他们保持信心和专注力，就是可以实现的。
361 -|R|相关的|任何要评价的因素都必须相对于预期结果有意义。
362 -|T|有时间限制|涉及的每个人都应该了解实现被评估因素的时间表。根据SMART原则方法定义的测量或指标度量不应为开放式。
359 +(% style="width:468px" %)
360 +|(% style="width:47px" %)**缩写**|(% style="width:91px" %)**准则**|(% style="width:327px" %)**说明**
361 +|(% style="width:47px" %)S|(% style="width:91px" %)具体的|(% style="width:327px" %)明确需要或计划的内容至关重要。被评估的因素必须以这样一种方式定义，即几乎没有误解或误解的余地。
362 +|(% style="width:47px" %)M|(% style="width:91px" %)可测量的|(% style="width:327px" %)应该有可能直接或间接地测量被评估的因素。对于指标度量，此概念似乎很清楚，而测量是直接的。在某些情况下，“测量” 目的的唯一方法是严格分析相关指标。
363 +|(% style="width:47px" %)A|(% style="width:91px" %)可达到的|(% style="width:327px" %)设定一个不切实际的目标是徒劳的。 努力实现这一目标的人必须相信，只要他们保持信心和专注力，就是可以实现的。
364 +|(% style="width:47px" %)R|(% style="width:91px" %)相关的|(% style="width:327px" %)任何要评价的因素都必须相对于预期结果有意义。
365 +|(% style="width:47px" %)T|(% style="width:91px" %)有时间限制|(% style="width:327px" %)涉及的每个人都应该了解实现被评估因素的时间表。根据SMART原则方法定义的测量或指标度量不应为开放式。
363 363  
364 364  通常，成功因素是有趋同的，指导和组织超出了仅仅可以接受的范围。在这些情况下，KPI用于衡量朝着理想状态的进展，目的是使它们朝正确的方向发展。其他KPI本质上可能是二元性的：实现或未实现。组织必须确定在每种情况下哪种方法或方法的组合是合适的。
365 365  
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