Changes for page 第4章 测量和报告

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Summary

Details

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Content
... ... @@ -11,11 +11,9 @@
11 11  
12 12  测量持续改进是IT和服务管理各个方面的基础，其相互交织。没有测量和分析，改进的决策将基于直觉和假设，从而引入了更高的风险。没有测量和报告提供的信息，就无法有效地选择改进、指导活动的内容并验证改进是否成功。
13 13  
14 -(% style="text-align:center" %)
15 -[[image:1639211305850-764.png||height="229" width="666"]]
14 +[[image:1641535244704-193.png]]
16 16  
17 17  
18 -
19 19  == 4.1 测量和报告的基础 ==
20 20  
21 21  测量和报告实践有助于SVS的各个方面。
... ... @@ -91,11 +91,12 @@
91 91  
92 92  表4.1衡量的四个关键原因
93 93  
94 -|**原因**|**说明**
95 -|验证|通过根据目标或目标衡量绩效，可以验证过去的决策。
96 -|影响力|通过定义可衡量的目标，组织设定了活动的方向，并设定了对结果的期望。重要的是要了解每个指标度量对人的影响，因为测量对行为和期望的影响并不总达到预期。
97 -|证明|使用指标度量以证据为依据或证明需要的性能或绩效课程。例如，为支持商业论证而创建的指标度量。
98 -|干预|测量可用于提前识别干预点，包括随后的更改和纠正措施。
92 +(% style="width:460px" %)
93 +|(% style="width:88px" %)**原因**|(% style="width:369px" %)**说明**
94 +|(% style="width:88px" %)验证|(% style="width:369px" %)通过根据目标或目标衡量绩效，可以验证过去的决策。
95 +|(% style="width:88px" %)影响力|(% style="width:369px" %)通过定义可衡量的目标，组织设定了活动的方向，并设定了对结果的期望。重要的是要了解每个指标度量对人的影响，因为测量对行为和期望的影响并不总达到预期。
96 +|(% style="width:88px" %)证明|(% style="width:369px" %)使用指标度量以证据为依据或证明需要的性能或绩效课程。例如，为支持商业论证而创建的指标度量。
97 +|(% style="width:88px" %)干预|(% style="width:369px" %)测量可用于提前识别干预点，包括随后的更改和纠正措施。
99 99  
100 100  (% style="text-align:center" %)
101 101  [[image:1639211626816-250.png]]
... ... @@ -109,25 +109,25 @@
109 109  
110 110  表4.2测量类型
111 111  
112 -(% style="width:758px" %)
113 -|**测量类型**|(% style="width:417px" %)**描述**|(% style="width:257px" %)**举例**
114 -|进度|(% style="width:417px" %)进度测量表明相对于定义的里程碑和/或交付成果的成就程度。它们可能被视为某些事物的完整性程度的指标。|(% style="width:257px" %)已执行和通过的单元测试的百分比具有完整文档的用例百分比
115 -|合规性|(% style="width:417px" %)合规性的测量表明符合治理和/或法规要求的程度。|(% style="width:257px" %)(((
111 +(% style="width:637px" %)
112 +|(% style="width:81px" %)**测量类型**|(% style="width:303px" %)**描述**|(% style="width:251px" %)**举例**
113 +|(% style="width:81px" %)进度|(% style="width:303px" %)进度测量表明相对于定义的里程碑和/或交付成果的成就程度。它们可能被视为某些事物的完整性程度的指标。|(% style="width:251px" %)已执行和通过的单元测试的百分比具有完整文档的用例百分比
114 +|(% style="width:81px" %)合规性|(% style="width:303px" %)合规性的测量表明符合治理和/或法规要求的程度。|(% style="width:251px" %)(((
116 116  未经事先授权而执行的变更的百分比
117 117  
118 118  非合规性审计发现的数量
119 119  )))
120 -|效果|(% style="width:417px" %)效果的测量证明了SVS、任何生产或服务的部分适用性。|(% style="width:257px" %)(((
119 +|(% style="width:81px" %)效果|(% style="width:303px" %)效果的测量证明了SVS、任何生产或服务的部分适用性。|(% style="width:251px" %)(((
121 121  公众客户订购网站上的断开链接数
122 122  
123 123  付款交易失败的百分比
124 124  )))
125 -|效率|(% style="width:417px" %)效率的测量表明了使用SVS、任何生产或服务部分的适用程度。|(% style="width:257px" %)(((
124 +|(% style="width:81px" %)效率|(% style="width:303px" %)效率的测量表明了使用SVS、任何生产或服务部分的适用程度。|(% style="width:251px" %)(((
126 126  达到可用性目标的服务百分比
127 127  
128 128  贷款应用程序的处理时间减少百分比
129 129  )))
130 -|生产率|(% style="width:417px" %)生产率测量显示了一段时间内系统（价值流、流程、服务、组件）的吞吐量。|(% style="width:257px" %)(((
129 +|(% style="width:81px" %)生产率|(% style="width:303px" %)生产率测量显示了一段时间内系统（价值流、流程、服务、组件）的吞吐量。|(% style="width:251px" %)(((
131 131  团队完成的任务数
132 132  
133 133  超市收银机服务的客户数量
... ... @@ -179,23 +179,23 @@
179 179  
180 180  表4.3 规划和评价模型级别
181 181  
182 -(% style="width:759px" %)
183 -|(% style="width:55px" %)术语|(% style="width:170px" %)回答的问题|(% style="width:531px" %)实际应用
184 -|(% style="width:55px" %)目的|(% style="width:170px" %)我们为什么这样做？|(% style="width:531px" %)(((
181 +(% style="width:535px" %)
182 +|(% style="width:60px" %)术语|(% style="width:170px" %)回答的问题|(% style="width:302px" %)实际应用
183 +|(% style="width:60px" %)目的|(% style="width:170px" %)我们为什么这样做？|(% style="width:302px" %)(((
185 185  这是需要明确表达的核心使命。可以从此高级目标确定实现和验证使命所需的一切。
186 186  
187 187  目的应在适当的级别上定义。定义相关目标应该足够具体。
188 188  )))
189 -|(% style="width:55px" %)目标|(% style="width:170px" %)(((
188 +|(% style="width:60px" %)目标|(% style="width:170px" %)(((
190 190  成功的结果是什么样的？
191 191  
192 192  成功的特征是什么？
193 -)))|(% style="width:531px" %)目标用于定义应实现或创建的内容，以确保实现期望的目的。通常将定义的目的细化为具体细节。通常会有几个与目的相关的目标，每个目标都需要执行，并测量性能或绩效的结果。
194 -|(% style="width:55px" %)指标|(% style="width:170px" %)(((
192 +)))|(% style="width:302px" %)目标用于定义应实现或创建的内容，以确保实现期望的目的。通常将定义的目的细化为具体细节。通常会有几个与目的相关的目标，每个目标都需要执行，并测量性能或绩效的结果。
193 +|(% style="width:60px" %)指标|(% style="width:170px" %)(((
195 195  哪些可测量的结果能够表示成功？
196 196  
197 197  有效评价需要多少不同的指标？
198 -)))|(% style="width:531px" %)(((
197 +)))|(% style="width:302px" %)(((
199 199  为了评估目标的实现，应基于相关指标定义一组平衡的指标度量。对于每个目的，将至少有一个，但更可能是几个可测量的元素，这些元素将指示实现所需目标的成功程度。
200 200  
201 201  指标通常基于一个或多个指标度量，每个指标与所需的趋势或目标相关联。
... ... @@ -202,11 +202,11 @@
202 202  
203 203  指标不应被视为目标；应始终考虑它们对人们行为的影响。
204 204  )))
205 -|(% style="width:55px" %)指标度量|(% style="width:170px" %)(((
204 +|(% style="width:60px" %)指标度量|(% style="width:170px" %)(((
206 206  有多少个？每个时期多少？
207 207  
208 208  每期多长时间？记录的所有项目的百分比是多少？
209 -)))|(% style="width:531px" %)(((
208 +)))|(% style="width:302px" %)(((
210 210  指标度量用于收集评价和评估的数据。确保此数据是相关、准确、可靠和最新的，这一点很重要。
211 211  
212 212  每个指标都基于一个或多个指标度量，但并非每个指标度量都有助于指标。
... ... @@ -315,8 +315,9 @@
315 315  
316 316  ITIL 4建议了一些针对PSF的指标度量。例如，变更使能实践PSF的指标度量包括表4.5中所示的指标。与任何指标一样，为了使指标度量用作实践KPI，组织应该为其定义目标和权重，以反映其目标和背景。
317 317  
318 -|**实践成功的因素**|**指标度量**
319 -|确保及时有效地实现变更|(((
317 +(% style="width:431px" %)
318 +|(% style="width:173px" %)**实践成功的因素**|(% style="width:255px" %)**指标度量**
319 +|(% style="width:173px" %)确保及时有效地实现变更|(% style="width:255px" %)(((
320 320  变更成功率/ 期间接受率
321 321  
322 322  及时处理索引（TPI）以进行一段单个更改时间内的总TPI
... ... @@ -327,7 +327,7 @@
327 327  
328 328  变更发起人对变更影响的满意度
329 329  )))
330 -|最小化负面影响|(((
330 +|(% style="width:173px" %)最小化负面影响|(% style="width:255px" %)(((
331 331  与变更相关事件的数量和持续时间
332 332  
333 333  与变更相关事件的业务影响
... ... @@ -334,12 +334,12 @@
334 334  
335 335  确定为问题/错误来源的变更的影响
336 336  )))
337 -|确保利益干系人对变更和变更使能的满意度|(((
337 +|(% style="width:173px" %)确保利益干系人对变更和变更使能的满意度|(% style="width:255px" %)(((
338 338  利益干系人对变更使能程序和沟通的满意度
339 339  
340 340  利益相关者对实现个人变更的满意度
341 341  )))
342 -|满足变更相关的治理和合规性要求|(((
342 +|(% style="width:173px" %)满足变更相关的治理和合规性要求|(% style="width:255px" %)(((
343 343  与变更有关的审计结果和不合规的数目和关键程度
344 344  
345 345  根据审计报告，遵守正式规定的要求
... ... @@ -356,12 +356,13 @@
356 356  
357 357  在定义KPI时，某些组织会利用SMART原则（具体的、可测量的、可实现的、相关的和有时限的）模型。根据情况，有很多方法可以利用SMART原则。表4.6中概述了此方法。
358 358  
359 -|**缩写**|**准则**|**说明**
360 -|S|具体的|明确需要或计划的内容至关重要。被评估的因素必须以这样一种方式定义，即几乎没有误解或误解的余地。
361 -|M|可测量的|应该有可能直接或间接地测量被评估的因素。对于指标度量，此概念似乎很清楚，而测量是直接的。在某些情况下，“测量” 目的的唯一方法是严格分析相关指标。
362 -|A|可达到的|设定一个不切实际的目标是徒劳的。 努力实现这一目标的人必须相信，只要他们保持信心和专注力，就是可以实现的。
363 -|R|相关的|任何要评价的因素都必须相对于预期结果有意义。
364 -|T|有时间限制|涉及的每个人都应该了解实现被评估因素的时间表。根据SMART原则方法定义的测量或指标度量不应为开放式。
359 +(% style="width:468px" %)
360 +|(% style="width:47px" %)**缩写**|(% style="width:91px" %)**准则**|(% style="width:327px" %)**说明**
361 +|(% style="width:47px" %)S|(% style="width:91px" %)具体的|(% style="width:327px" %)明确需要或计划的内容至关重要。被评估的因素必须以这样一种方式定义，即几乎没有误解或误解的余地。
362 +|(% style="width:47px" %)M|(% style="width:91px" %)可测量的|(% style="width:327px" %)应该有可能直接或间接地测量被评估的因素。对于指标度量，此概念似乎很清楚，而测量是直接的。在某些情况下，“测量” 目的的唯一方法是严格分析相关指标。
363 +|(% style="width:47px" %)A|(% style="width:91px" %)可达到的|(% style="width:327px" %)设定一个不切实际的目标是徒劳的。 努力实现这一目标的人必须相信，只要他们保持信心和专注力，就是可以实现的。
364 +|(% style="width:47px" %)R|(% style="width:91px" %)相关的|(% style="width:327px" %)任何要评价的因素都必须相对于预期结果有意义。
365 +|(% style="width:47px" %)T|(% style="width:91px" %)有时间限制|(% style="width:327px" %)涉及的每个人都应该了解实现被评估因素的时间表。根据SMART原则方法定义的测量或指标度量不应为开放式。
365 365  
366 366  通常，成功因素是有趋同的，指导和组织超出了仅仅可以接受的范围。在这些情况下，KPI用于衡量朝着理想状态的进展，目的是使它们朝正确的方向发展。其他KPI本质上可能是二元性的：实现或未实现。组织必须确定在每种情况下哪种方法或方法的组合是合适的。
367 367  
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