ITIL 4官方核心著作
Changes for page 第4章 测量和报告
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... ... @@ -1,9 +1,18 @@ 1 + 2 + 3 + 4 +[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E6%8C%87%E5%AF%BC%E3%80%81%E8%AE%A1%E5%88%92%E5%92%8C%E6%94%B9%E8%BF%9B%E3%80%8BDPI/%E7%AC%AC5%E7%AB%A0%20%E6%8C%81%E7%BB%AD%E6%94%B9%E8%BF%9B/]] [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E6%8C%87%E5%AF%BC%E3%80%81%E8%AE%A1%E5%88%92%E5%92%8C%E6%94%B9%E8%BF%9B%E3%80%8BDPI/%E7%AC%AC3%E7%AB%A0%20%E8%AF%84%E4%BC%B0%E5%92%8C%E8%AE%A1%E5%88%92/]] 5 + 6 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}} 7 +{{toc/}} 8 +{{/box}} 9 + 1 1 = 第4章 测量和报告 = 2 2 3 3 测量持续改进是IT和服务管理各个方面的基础，其相互交织。没有测量和分析，改进的决策将基于直觉和假设，从而引入了更高的风险。没有测量和报告提供的信息，就无法有效地选择改进、指导活动的内容并验证改进是否成功。 4 4 5 5 (% style="text-align:center" %) 6 -[[image:1639211305850-764.png]] 15 +[[image:1639211305850-764.png||height="229" width="666"]] 7 7 8 8 9 9 ... ... @@ -11,7 +11,9 @@ 11 11 12 12 测量和报告实践有助于SVS的各个方面。 13 13 14 -|((( 23 + 24 +(% style="width:629px" %) 25 +|(% style="width:627px" %)((( 15 15 关键信息 16 16 17 17 **测量和报告实践**的目的是通过减少不确定性来支持良好的决策和持续改进。这是通过收集相关的数据并在适当的情况下进行评估来实现的。 ... ... @@ -34,7 +34,6 @@ 34 34 35 35 测量产生的数据可以处理为有意义的指标度量。 36 36 37 - 38 38 |((( 39 39 **定义：指标度量** 40 40 ... ... @@ -93,8 +93,6 @@ 93 93 94 94 图片4.1进行测量的四个关键原因 95 95 96 - 97 - 98 98 == 4.2 测量的类型 == 99 99 100 100 可以将测量分为五个大致定义的类型：进度、合规性、效果、效率和生产率。表4.2中概述了这些类型。 ... ... @@ -101,25 +101,25 @@ 101 101 102 102 表4.2测量类型 103 103 104 -(% style="width: 1017px" %)105 -|**测量类型**|(% style="width: 534px" %)**描述**|(% style="width:403px" %)**举例**106 -|进度|(% style="width: 534px" %)进度测量表明相对于定义的里程碑和/或交付成果的成就程度。它们可能被视为某些事物的完整性程度的指标。|(% style="width:403px" %)已执行和通过的单元测试的百分比具有完整文档的用例百分比107 -|合规性|(% style="width: 534px" %)合规性的测量表明符合治理和/或法规要求的程度。|(% style="width:403px" %)(((112 +(% style="width:758px" %) 113 +|**测量类型**|(% style="width:417px" %)**描述**|(% style="width:257px" %)**举例** 114 +|进度|(% style="width:417px" %)进度测量表明相对于定义的里程碑和/或交付成果的成就程度。它们可能被视为某些事物的完整性程度的指标。|(% style="width:257px" %)已执行和通过的单元测试的百分比具有完整文档的用例百分比 115 +|合规性|(% style="width:417px" %)合规性的测量表明符合治理和/或法规要求的程度。|(% style="width:257px" %)((( 108 108 未经事先授权而执行的变更的百分比 109 109 110 110 非合规性审计发现的数量 111 111 ))) 112 -|效果|(% style="width: 534px" %)效果的测量证明了SVS、任何生产或服务的部分适用性。|(% style="width:403px" %)(((120 +|效果|(% style="width:417px" %)效果的测量证明了SVS、任何生产或服务的部分适用性。|(% style="width:257px" %)((( 113 113 公众客户订购网站上的断开链接数 114 114 115 115 付款交易失败的百分比 116 116 ))) 117 -|效率|(% style="width: 534px" %)效率的测量表明了使用SVS、任何生产或服务部分的适用程度。|(% style="width:403px" %)(((125 +|效率|(% style="width:417px" %)效率的测量表明了使用SVS、任何生产或服务部分的适用程度。|(% style="width:257px" %)((( 118 118 达到可用性目标的服务百分比 119 119 120 120 贷款应用程序的处理时间减少百分比 121 121 ))) 122 -|生产率|(% style="width: 534px" %)生产率测量显示了一段时间内系统（价值流、流程、服务、组件）的吞吐量。|(% style="width:403px" %)(((130 +|生产率|(% style="width:417px" %)生产率测量显示了一段时间内系统（价值流、流程、服务、组件）的吞吐量。|(% style="width:257px" %)((( 123 123 团队完成的任务数 124 124 125 125 超市收银机服务的客户数量 ... ... @@ -171,18 +171,18 @@ 171 171 172 172 表4.3 规划和评价模型级别 173 173 174 -|术语|回答的问题|实际应用 175 -|目的|我们为什么这样做？|((( 182 +|(% style="width:71px" %)术语|(% style="width:245px" %)回答的问题|实际应用 183 +|(% style="width:71px" %)目的|(% style="width:245px" %)我们为什么这样做？|((( 176 176 这是需要明确表达的核心使命。可以从此高级目标确定实现和验证使命所需的一切。 177 177 178 178 目的应在适当的级别上定义。定义相关目标应该足够具体。 179 179 ))) 180 -|目标|((( 188 +|(% style="width:71px" %)目标|(% style="width:245px" %)((( 181 181 成功的结果是什么样的？ 182 182 183 183 成功的特征是什么？ 184 184 )))|目标用于定义应实现或创建的内容，以确保实现期望的目的。通常将定义的目的细化为具体细节。通常会有几个与目的相关的目标，每个目标都需要执行，并测量性能或绩效的结果。 185 -|指标|((( 193 +|(% style="width:71px" %)指标|(% style="width:245px" %)((( 186 186 哪些可测量的结果能够表示成功？ 187 187 188 188 有效评价需要多少不同的指标？ ... ... @@ -193,7 +193,7 @@ 193 193 194 194 指标不应被视为目标；应始终考虑它们对人们行为的影响。 195 195 ))) 196 -|指标度量|((( 204 +|(% style="width:71px" %)指标度量|(% style="width:245px" %)((( 197 197 有多少个？每个时期多少？ 198 198 199 199 每期多长时间？记录的所有项目的百分比是多少？ ... ... @@ -369,11 +369,9 @@ 369 369 (% style="text-align:center" %) 370 370 [[image:1639213994162-557.png]] 371 371 380 +== 4.3 测量和四维模型 == 372 372 373 373 374 -== 4.3 测量和四维模型 == 375 - 376 - 377 377 === 4.3.1 组织和人员的测量 === 378 378 379 379 组织和人员维度涵盖角色和职责、正式的组织结构、文化以及所需的人员配备和能力。此维度的度量考虑团队性能或绩效、人员保留、培训和其他相关指标度量。一些组织使用净推荐值方法来评估其员工的满意度，他们问道：“您将我们的组织推荐为一个理想的工作场所的可能性有多大？” ... ... @@ -501,4 +501,6 @@ 501 501 502 502 在组织及其服务的持续管理中使用测量和报告对提高效力和效率至关重要。测量能够实现基于事实的决策，降低风险并支持“协作和提高可视化”的指导原则。 503 503 504 - 510 + 511 + 512 +[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E6%8C%87%E5%AF%BC%E3%80%81%E8%AE%A1%E5%88%92%E5%92%8C%E6%94%B9%E8%BF%9B%E3%80%8BDPI/%E7%AC%AC5%E7%AB%A0%20%E6%8C%81%E7%BB%AD%E6%94%B9%E8%BF%9B/]] [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E6%8C%87%E5%AF%BC%E3%80%81%E8%AE%A1%E5%88%92%E5%92%8C%E6%94%B9%E8%BF%9B%E3%80%8BDPI/%E7%AC%AC3%E7%AB%A0%20%E8%AF%84%E4%BC%B0%E5%92%8C%E8%AE%A1%E5%88%92/]]