申明：

本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，并回复“ITIL 4 CDS”即可。

请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为AXELOS持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守AXELOS 和 TSO所申明的所有版权要求。

本文档中文发布版由 陈睿智 荣誉出品

翻译作者：陈睿智、陈贺、唐龙、傅盛、张翼、姚凯、秦佩君、葛诗雨

校排：唐龙、沈勇

总审：长河

序

在IT行业的发展新阶段，AXELOS很高兴现在发布ITIL 4-最新的IT服务管理最佳实践。通过积累我们的经验，并将新颖和前瞻性的思想引入市场，ITIL 4使您的企业能够应对行业当前面临的挑战。

ITIL将继续作为ITIL和服务管理中世界上使用最广泛的指南而被采用。它通过将现代和新兴实践与已建立和证明的专业知识相结合，来确保与现有工作方式（在服务管理已经成功的情况下）的连续性。ITIL 4还提供了有关这些新方法的指南，以帮助个人和组织看到他们的利益，并以充满信心，专注和最小的干扰来使用它们。

ITIL 4的整体方法提升了组织和行业中服务管理的形象，使其成为更具战略意义的背景。它的重点往往放在从需求到价值的端到端产品和服务管理上。

ITIL 4是横跨IT和服务管理行业的大量全球研发工作的结果；这项工作涉及活跃的从业人员，培训人员，顾问，供应商，技术人员和商业客户。架构师团队已与ITIL的广泛利益相关者和用户合作，以​​确保内容满足连续性，创新，灵活性和价值的现代要求。

ITIL培训为个人提供了一种结构化的方法，以发展他们在当前和未来工作场所中的能力。随附的指南还帮助组织利用新技术和即将来临的技术，成功进行数字化转型，并根据自身和客户的需要创造价值。

ITIL®4：创建、交付和支持为应用ITIL Foundation中描述的概念提供了实用指南。它探讨了几种方法来工作，以及如何利用新技术可以与ITIL 4合并，以提供最好的结果对一个组织。它还建议将整体方法带入文化和人文中，以支持成功成果的交付。

欢迎使用新一代IT最佳实践！

马克·巴沙姆

AXELOS全球最佳实践首席执行官

前言

作为主编，与国际知名的创作团队合作是一种荣幸。这导致了一系列实际工作，将行之有效的指导与新思想相结合。扩大和提升ITIL在IT和服务管理行业中的地位和感知，也使该行业进入敏捷工作和数字交付领域的快速通道。

有几个对成功至关重要的领域，例如团队动力，组织文化和变革，客户体验，员工福利，跨团队协作，自动化和商业运营。这些功能将在此处进行更详细的描述，重点放在人员，文化和工作方式上，这些功能与技术，流程，标准和其他公认的结构化方法一样重要。

该出版物以及ITIL管理实践指南可与ITIL Foundation的知识相结合，形成服务管理的整体方法。我们希望您将从采用这种方法并将其思想付诸实践以在将来的工作中获得价值。

巴克莱·雷

主编ITIL®4：创建、交付和支持

关于ITIL 4 出版物

ITIL®4：创建、交付和支持解决了产品和服务管理中的文化和团队管理问题；提供支持服务管理的工具和技术的概述；并演示如何将管理实践整合到端到端的价值流中。它是四个ITIL 4出版物之一，这些出版物以ITIL Foundation中引入的概念为基础。这些出版物中的每一个都着重于服务管理的不同方面。

ITIL®4：指导，计划和改进有助于使产品和服务管理与现代业务需求保持一致；推动成功的组织转型；并将连续的改进点嵌入组织的每个级别的行为中。

ITIL®4：推动利益相关者价值提供有关在适当级别建立，维护和发展有效服务关系的指南。它带领组织在服务提供者和消费者中扮演服务旅程，支持有效的交互和通信。

ITIL®4：高速IT解决了数字化转型的细节，并帮助组织朝着业务与技术的融合发展或建立新的数字组织。

ITIL 4出版物得到ITIL管理实践指南的支持，该指南包含实用的动手指南，该指南可应用于所有ITIL 4出版物的背景。与ITIL®4特别相关的实践：创建、交付和支持包括变更支持，部署管理，事件管理，知识管理，监视和事态管理，问题管理，发布管理，服务设计，服务台，服务级别管理，服务验证和测试，以及软件开发和管理。可以在以下位置在线访问实践指南

www.axelos.com/my-axelos/my-itil.

关于 ITIL 故事

本出版物中提供的指南可被采用并适用于所有类型的组织和服务。为了展示如何将ITIL的概念实际应用于组织的活动中，ITIL®4：创建、交付和支持遵循了虚构公司在ITIL旅程中的发展。

这家名为艾克苏汽车租赁的公司正在进行改造，以使其服务和改进及其客户满意度和保留级别现代化，并正在使用ITIL来做到这一点。在本文的每一章中，艾克苏的员工将描述公司如何改善其服务，并说明他们如何使用ITIL最佳实践来做到这一点。

ITIL故事情节部分出现在整个文本中，并由不同的边框分隔。

到目前为止的故事

艾克苏汽车租赁正在进行数字化转型。

艾克苏的总部位于西雅图，在欧洲，美国和亚太地区设有分支机构。在转型之前，艾克苏面临业务下滑和客户满意度减少的问题。它失去了客户，破坏性企业通过在线平台和移动应用程序提供创新服务，包括汽车共享和无人驾驶汽车。

因此，艾克苏聘请了一位新CIO，亨利，谁被选定为他的大型IT转型的经验，平衡的方法，如设计思想，DevOps的和敏捷与管理框架如ITIL，ISO，COBIT和IT4IT。他了解在现代企业中拥抱IT和数字创新的重要性。他的任务是增加客户满意度，吸引和留住客户以及改善公司的底线。

亨利优先考虑艾克苏的数字化转型，并使用ITIL作为建立其他方法的最佳实践的基础。这使他知道业务需要进行更改。ITIL的采用和改编帮助亨利提供了高质量的服务，共同为艾克苏及其客户创造了价值。他研究了艾克苏可以管理服务管理四个维度，采用服务价值链以及在其连续改进点服务中利用七个ITIL 指导原则的方式。

在亨利的指导下，引入了新服务，例如先进的驾驶员辅助系统和车辆的生物识别功能。这些新服务已被艾克苏的客户广泛采用。结果，该公司获得了声誉，以提供快速，可靠的服务。客户忠诚度改进和重复，预订增加。还引入了艾克苏绿色改进点计划，以帮助艾克苏实现其成为环保组织的愿景。许多公司的环保目标已经实现，与正在进行新的发展计划。确保艾克苏汽车租赁使用可持续发电的项目正在取得进展。

经过一段时期的强劲增长之后，艾克苏正在尝试新的服务模型，以应对不断变化的商业环境。在全球不同地点，艾克苏是寻找到它面临的新的挑战的解决方案。如果新的服务模式是成功的，他们可以在艾克苏的全球分支机构进行部署。

认识艾克苏的员工

以下三位是艾克苏汽车的雇员:

亨利 是艾克苏汽车租赁的新CIO。他是一位成功的商业主管，愿意为之动摇。他相信采用一种集成的IT和服务管理方法。

拉迪卡是艾克苏 汽车租赁的IT业务分析师，她的工作是了解艾克苏 汽车租赁员工和客户的用户需求。她充满好奇心和活力，并努力与所有内部和外部客户保持积极的关系。Radhika主要从事发现和计划活动，而不是IT运营。她提出了很多问题，并且擅长发现模式和趋势。

索尔马兹 是艾克苏的业务转型经理。她热衷于为现有和潜在客户提供客户满意度，并致力于提供适当的服务以满足他们的需求。为了补充她的角色，她还专注于以人为本的设计，根据人们可以，需要和想要执行任务的方式做出设计决策，而不是期望用户针对产品调整和适应其行为。Solmaz热情，合作且友善。

ITIL  Foundation  回顾

本节简要概述了ITIL®Foundation：ITIL 4 Edition中引入的概念。

ITIL 4框架的关键组件是ITIL服务价值系统（SVS）和四维模型。

ITIL 服务价值系统

ITIL SVS代表组织的各个组成部分和活动如何协同工作，以通过支持IT的服务促进价值创造。ITIL SVS的结构如图0.1所示。

ITIL SVS的核心组件是：

• ITIL 服务价值链
• ITIL 实践
• ITIL 指导原则
• 治理
• 持续改进.

图 0.1 ITIL 服务价值系统

ITIL 服务价值链

SVS的核心元素是服务价值链，它是运营模式，概述了通过创建和管理产品和服务来响应需求并促进价值实现所需的关键活动。服务价值链如图0.2所示。

ITIL 服务价值链包括六个价值链活动，这些活动导致产品和服务的创造，进而创造价值。具体流程如下：

• 计划
• 改进
• 契动
• 设计和转换
• 构建                                                                                         
• 交付和支持.

图 0.2 ITIL 服务价值链

ITIL 实践

实践是用于执行工作或完成目的的组织资源集。ITIL SVS 包括 14 个通用管理实践、17 个服务管理实践和 三个技术管理实践。这些在表 0.1 中概述。 

ITIL 指导原则

ITIL 指导原则是可以在任何情况下指导组织的建议，无论组织的目标，策略，工作类型或管理结构如何变化。

ITIL 指导原则是：

• 聚焦价值 组织所做的一切都需要直接或间接地映射为利益相关者评估。
• 从你所处的地方开始 请勿从头开始并构建新的东西，而不考虑已经可以利用的东西。
• 基于反馈迭代推进 请勿尝试立即执行所有操作。
• 协作和提升可视化程度  跨界合作产生的结果具有更大的认可度，更多的相关性实现目标以及增加了长期成功的可能性。
• 通盘思考和工作  没有任何服务或用于提供服务的元素独立存在。
• 保持简单实用  如果某个流程，服务，行动或指标无法提供价值或产生有用的结果，请消除它。
• 优化和自动化 应该充分利用所有类型的资源，尤其是HR。

治理

治理是指导和控制组织的手段。角色和ITIL SVS中治理的位置将根据组织中SVS的应用方式而有所不同。

持续改进

持续改进是各级执行，以确保一个组织的绩效不断满足利益相关者的期望一个经常性的组织活动。ITIL 4通过ITIL 持续改进模型支持连续的改进点，如图0.3所示。

图 0.3 持续改进模型

四维模型

为了支持整体方法进行服务管理，ITIL定义了四个维度，这对于以产品和服务的形式为客户和其他利益相关者有效，高效地促进价值至关重要。四个维度（如图0.4所示）为：

• 组织和人员
• 信息和技术
• 合作伙伴和供应商
• 价值流和流程

四个维度代表与整个SVS相关的观点，包括整个服务价值链和所有ITIL实践。四个维度受多个外部因素的约束或影响，这些外部因素通常是SVS无法控制的。

图形 0.4 服务管理的四个维度 

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