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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -04 问题管理实践指南
1 +ITIL 4 问题管理实践指南
Content
... ... @@ -25,10 +25,6 @@
25 25  
26 26  ----
27 27  
28 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
29 -{{toc/}}
30 -{{/box}}
31 -
32 32  = **1. 关于本文件** =
33 33  
34 34  本文档提供问题管理实践实用指南，分为五个主要部分，涵盖：
... ... @@ -39,6 +39,7 @@
39 39  * 支持实践的信息和技术
40 40  * 对本实践的合作伙伴和供应商的考虑
41 41  
38 +
42 42  == **1.1 ITIL4资格认证计划** ==
43 43  
44 44  本文件中所选内容可作为以下教学大纲的一部分进行考查：
... ... @@ -98,6 +98,7 @@
98 98  * 被动问题管理有助于预防事件再次发生，并可能有助于解决进行中的事件
99 99  
100 100  
98 +
101 101  === **​​​​​​​2.2.2 问题控制** ===
102 102  
103 103  问题识别使得问题被登记形成问题记录。可能形成一系列待分析问题列表。已记录的问题将根据其最初的分类和优先级进行分析。问题完成分析之后，问题初始分类很可能会发生改变，特别是基于事件（症状）信息登记的问题。
... ... @@ -235,6 +235,7 @@
235 235  |软件开发和管理
236 236  |沟通事件的解决方法给用户|服务台
237 237  
236 +
238 238  == **​​​​​​​2.4 实践成功因素** ==
239 239  
240 240  **​​​​​​​定义：实践成功因素**
... ... @@ -248,6 +248,7 @@
248 248  * 识别并了解问题及其对服务的影响
249 249  * 优化问题解决和消解措施。
250 250  
250 +
251 251  === **​​​​​​​2.4.1** **识别并理解问题及其对服务的影响** ===
252 252  
253 253  组织应该掌握其产品中的存在错误。因为，它们可能导致事件并影响服务质量和客户满意度。问题管理实践确保问题被识别，从而有助于持续改进的产品和服务。如果是主动执行而不是被动执行，这将更加有效。
... ... @@ -311,6 +311,7 @@
311 311  * 问题控制
312 312  * 错误控制
313 313  
314 +
314 314  === **​​​​​​​3.2.1** **主动问题识别** ===
315 315  
316 316  该流程包括表3.1中列出的活动，并将输入转换为输出。
... ... @@ -450,6 +450,7 @@
450 450  
451 451  )))
452 452  
454 +
453 453  === **​​​​​​​3.2.3** **问题控制** ===
454 454  
455 455  该流程专注于问题的调查。它包括表3.6中所示的活动，并将输入转换为输出。
... ... @@ -491,7 +491,7 @@
491 491  
492 492  表3.7 问题控制流程的活动
493 493  
494 -[[image:1639733190223-917.png]]
496 +[[image:1639733190223-917.png]]
495 495  
496 496  组织使用各种分析技术进行问题调查。这些可能包括：
497 497  
... ... @@ -638,6 +638,7 @@
638 638  * 协调已知错误监视和评审
639 639  * 问题规范的关闭
640 640  
643 +
641 641  === **​​​​​​​4.1.2 ​​​​​​​问题协调人角色** ===
642 642  
643 643  在较复杂的组织中，问题管理实践的某些职责可以委托给问题协调人。问题协调人专注规范的问题管理，例如，对提交的关于可能出现的问题的信息评审、问题评审和问题关闭。
... ... @@ -730,6 +730,7 @@
730 730  |产品负责人
731 731  |服务负责人
732 732  
736 +
733 733  == **​​​​​​​4.2** **组织结构和团队** ==
734 734  
735 735  尽管问题管理的角色有时与正式职称相关联，但问题管理实践的专用组织结构却很少见。这对于具有复杂官僚机构和大量需要管理的问题的组织来说是典型的。许多组织发现组建临时团队调查影响度高的问题和/或开发解决方案很有用。
... ... @@ -794,6 +794,7 @@
794 794  
795 795  
796 796  
801 +
797 797  ----
798 798  
799 799  = **6. 合作伙伴和供应商** =
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