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Icon Page properties
标题
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -ITIL 4 问题管理实践指南
1 +04 问题管理实践指南
Content
... ... @@ -24,9 +24,11 @@
24 24  
25 25  
26 26  ----
27 +
27 27  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
28 28  {{toc/}}
29 29  {{/box}}
31 +
30 30  = **1. 关于本文件** =
31 31  
32 32  本文档提供问题管理实践实用指南，分为五个主要部分，涵盖：
... ... @@ -37,7 +37,6 @@
37 37  * 支持实践的信息和技术
38 38  * 对本实践的合作伙伴和供应商的考虑
39 39  
40 -
41 41  == **1.1 ITIL4资格认证计划** ==
42 42  
43 43  本文件中所选内容可作为以下教学大纲的一部分进行考查：
... ... @@ -97,7 +97,6 @@
97 97  * 被动问题管理有助于预防事件再次发生，并可能有助于解决进行中的事件
98 98  
99 99  
100 -
101 101  === **​​​​​​​2.2.2 问题控制** ===
102 102  
103 103  问题识别使得问题被登记形成问题记录。可能形成一系列待分析问题列表。已记录的问题将根据其最初的分类和优先级进行分析。问题完成分析之后，问题初始分类很可能会发生改变，特别是基于事件（症状）信息登记的问题。
... ... @@ -235,7 +235,6 @@
235 235  |软件开发和管理
236 236  |沟通事件的解决方法给用户|服务台
237 237  
238 -
239 239  == **​​​​​​​2.4 实践成功因素** ==
240 240  
241 241  **​​​​​​​定义：实践成功因素**
... ... @@ -249,7 +249,6 @@
249 249  * 识别并了解问题及其对服务的影响
250 250  * 优化问题解决和消解措施。
251 251  
252 -
253 253  === **​​​​​​​2.4.1** **识别并理解问题及其对服务的影响** ===
254 254  
255 255  组织应该掌握其产品中的存在错误。因为，它们可能导致事件并影响服务质量和客户满意度。问题管理实践确保问题被识别，从而有助于持续改进的产品和服务。如果是主动执行而不是被动执行，这将更加有效。
... ... @@ -313,7 +313,6 @@
313 313  * 问题控制
314 314  * 错误控制
315 315  
316 -
317 317  === **​​​​​​​3.2.1** **主动问题识别** ===
318 318  
319 319  该流程包括表3.1中列出的活动，并将输入转换为输出。
... ... @@ -453,7 +453,6 @@
453 453  
454 454  )))
455 455  
456 -
457 457  === **​​​​​​​3.2.3** **问题控制** ===
458 458  
459 459  该流程专注于问题的调查。它包括表3.6中所示的活动，并将输入转换为输出。
... ... @@ -495,7 +495,7 @@
495 495  
496 496  表3.7 问题控制流程的活动
497 497  
498 -[[image:1639733190223-917.png]]
494 +[[image:1639733190223-917.png]]
499 499  
500 500  组织使用各种分析技术进行问题调查。这些可能包括：
501 501  
... ... @@ -642,7 +642,6 @@
642 642  * 协调已知错误监视和评审
643 643  * 问题规范的关闭
644 644  
645 -
646 646  === **​​​​​​​4.1.2 ​​​​​​​问题协调人角色** ===
647 647  
648 648  在较复杂的组织中，问题管理实践的某些职责可以委托给问题协调人。问题协调人专注规范的问题管理，例如，对提交的关于可能出现的问题的信息评审、问题评审和问题关闭。
... ... @@ -735,7 +735,6 @@
735 735  |产品负责人
736 736  |服务负责人
737 737  
738 -
739 739  == **​​​​​​​4.2** **组织结构和团队** ==
740 740  
741 741  尽管问题管理的角色有时与正式职称相关联，但问题管理实践的专用组织结构却很少见。这对于具有复杂官僚机构和大量需要管理的问题的组织来说是典型的。许多组织发现组建临时团队调查影响度高的问题和/或开发解决方案很有用。
... ... @@ -800,7 +800,6 @@
800 800  
801 801  
802 802  
803 -
804 804  ----
805 805  
806 806  = **6. 合作伙伴和供应商** =
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