ITIL 4官方核心著作
由 superadmin 于 2024/10/15, 16:43 最后修改
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... ... @@ -1,1 +1,1 @@ 1 -25 某通信公司（网管支撑室） ITIL问题管理流程设计文档1 +25 某通信公司（网管支撑室） 问题管理流程设计文档 - Content
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... ... @@ -33,6 +33,7 @@ 33 33 * 根据问题分类分级，科学合理地利用 IT 资源，降低 IT 支持成本。 34 34 * 通过问题管理，提高 IT 服务质量和服务的可用性，提高客户服务满意度。 35 35 36 +(% class="wikigeneratedid" %) 36 36 == == 37 37 38 38 == 1.3 适用范围 == ... ... @@ -117,6 +117,7 @@ 117 117 * 问题处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息。 118 118 * 问题处理过程中，如果可以将根本原因定位到某个配置项，则必须将问题与该配置项关联。 119 119 121 +(% class="wikigeneratedid" %) 120 120 == == 121 121 122 122 == 2.4 关键角色、职责定义 == ... ... @@ -154,6 +154,7 @@ 154 154 155 155 * 通常由负责决策权的人担任，一般为 IT 部门相关领导 156 156 159 +(% class="wikigeneratedid" %) 157 157 === === 158 158 159 159 === 2.4.2 问题经理 === ... ... @@ -184,6 +184,7 @@ 184 184 185 185 * 网维中心支撑室 IT 管理的的资深人员 186 186 190 +(% class="wikigeneratedid" %) 187 187 === === 188 188 189 189 === 2.4.3 问题专家 === ... ... @@ -210,6 +210,7 @@ 210 210 211 211 * 技术专家的人担任 212 212 217 +(% class="wikigeneratedid" %) 213 213 === === 214 214 215 215 === 2.4.4 实际岗位与方案角色的映射 === ... ... @@ -242,6 +242,7 @@ 242 242 * 已明确的问题根本原因和问题解决方案应申请纳入知识库。 243 243 * 问题的分类与事件的分类应尽量保持一致。 244 244 250 +(% class="wikigeneratedid" %) 245 245 === === 246 246 247 247 === 2.5.2 重复问题原则 === ... ... @@ -271,6 +271,7 @@ 271 271 * 会议应定期组织 272 272 * 应定义趋势分析规则 273 273 280 +(% class="wikigeneratedid" %) 274 274 === === 275 275 276 276 === 2.5.6 入口原则 === ... ... @@ -284,6 +284,7 @@ 284 284 * 供应商提供的其产品信息，包括产品技术细节和产品本身存在的已知错误 285 285 * 服务目录和服务级别协议(SLA)。 286 286 294 + 287 287 (% style="text-align:center" %) 288 288 [[image:1728891974337-684.png]] 289 289 ... ... @@ -337,7 +337,6 @@ 337 337 [[image:1728978614035-371.png]] 338 338 339 339 340 - 341 341 == 2.7 问题流程概要设计 == 342 342 343 343 === 2.7.1 流程描述 === ... ... @@ -474,7 +474,7 @@ 474 474 475 475 ==== ==== 476 476 477 -==== 2.8.3.3 流程说明 ==== 484 +==== 2.8.3.3 流程说明 ==== 478 478 479 479 (% style="text-align:center" %) 480 480 [[image:1728979308743-691.png]]