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... ... @@ -1,7 +5,3 @@
1 -(% class="wikigeneratedid" %)
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3 -
4 -
5 5  = **1.文档信息** =
6 6  
7 7  == ==
... ... @@ -30,32 +30,36 @@
30 30  | | |
31 31  | | |
32 32  
29 +(% class="wikigeneratedid" %)
33 33  == ==
34 34  
35 35  == **1.5.分发** ==
36 36  
37 -XX通信公司IDC所有部门、IDC运营标准化作业流程相关的部门和人员。
34 +中国移动IDC所有部门、IDC运营标准化作业流程相关的部门和人员。
38 38  
39 39  = =
40 40  
38 += =
39 +
41 41  = **2.目的** =
42 42  
43 -本程序是XX通信公司IDC标准作业程序，解释权属于XX通信公司。达到如下目的：
42 +本程序是中国移动IDC标准作业程序，解释权属于中国移动通信集团公司。达到如下目的：
44 44  
45 -* 确保网络的正常运转，移动数据系统的业务稳定运行；
46 -* 保证对发生的故障进行彻底处理，解决系统隐患；
47 -* 消除引起问题的深层次根源、防止事件再次发生；
48 -* 沉淀技术知识，总结经验教训，供系统维护人员借鉴.
44 +1. 确保网络的正常运转，移动数据系统的业务稳定运行；
45 +1. 保证对发生的故障进行彻底处理，解决系统隐患；
46 +1. 消除引起问题的深层次根源、防止事件再次发生；
47 +1. 沉淀技术知识，总结经验教训，供系统维护人员借鉴.
49 49  
50 50  = =
51 51  
52 52  = **3.范围** =
53 53  
54 -本文档属于XX通信公司IDC标准作业程序，是XX通信公司IDC运营质量管理体系文件，解释权属于XX通信公司。本规范涉及的范围归纳如下：
53 +本文档属于中国移动IDC标准作业程序，是中国移动通信集团中国移动IDC运营质量管理体系文件，解释权属于中国移动。本规范涉及的范围归纳如下：
55 55  
56 -* 本管理程序适用于IDC系统的运行维护管理工作。
57 -* 工作重点包括：系统故障；升级投诉。
55 +1. 本管理程序适用于IDC系统的运行维护管理工作。
56 +1. 工作重点包括：系统故障；升级投诉。
58 58  
58 +(% class="wikigeneratedid" %)
59 59  = =
60 60  
61 61  = **4.相关文件** =
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70 70  
71 71  为切实加强IDC的管理工作，保证系统故障、升级投诉、重复投诉等问题能够得到快速、彻底的处理，消除系统隐患，保障网络平稳运行，根据公司相关规定及要求，由IDC制定了本管理办法，并由IDC负责更新、贯彻实施和解释。相关工作原则如下：
72 72  
73 -* 应符合“未查清问题不放过”、“整改措施不落实不放过”的总体原则，遵从“不以查找故障原因为由延长故障历时”、“尽快恢复通信”、“不影响已在使用用户”、“不扩大影响范围”等具体原则，实现规范管理。
74 -* 通过深入挖掘故障原因，彻底排除系统隐患，保证IDC网络安全稳定运行；
75 -* 提高工作效率，保证网络质量，快速提供各种业务。
73 +1. 应符合“未查清问题不放过”、“整改措施不落实不放过”的总体原则，遵从“不以查找故障原因为由延长故障历时”、“尽快恢复通信”、“不影响已在使用用户”、“不扩大影响范围”等具体原则，实现规范管理。
74 +1. 通过深入挖掘故障原因，彻底排除系统隐患，保证IDC网络安全稳定运行；
75 +1. 提高工作效率，保证网络质量，快速提供各种业务。
76 76  
77 77  参考文件：《网络故障管理程序》
78 78  
... ... @@ -99,6 +99,7 @@
99 99  负责在适当的情况下，协调处理问题的资源；
100 100  )))|IDC技术主管
101 101  
102 +(% class="wikigeneratedid" %)
102 102  = =
103 103  
104 104  = **7.问题管理程序** =
... ... @@ -109,9 +109,10 @@
109 109  
110 110  问题的管理内容：
111 111  
112 -* 系统出现设备故障或业务故障。设备故障是指介入IDC业务的主备用设备或承载IDC业务的传输电路在承担业务期间，由于各种原因出现不能正常运行的现象，造成全部或部分业务中断的情况。
113 -* 升级到三级经理、网络部、公司领导层面的投诉，以及包括三级经理周、月会会议提出纳入问题管理的相关事项；
113 +1. 系统出现设备故障或业务故障。设备故障是指介入IDC业务的主备用设备或承载IDC业务的传输电路在承担业务期间，由于各种原因出现不能正常运行的现象，造成全部或部分业务中断的情况。
114 +1. 升级到三级经理、网络部、公司领导层面的投诉，以及包括三级经理周、月会会议提出纳入问题管理的相关事项；
114 114  
116 +(% class="wikigeneratedid" %)
115 115  == ==
116 116  
117 117  == **7.2.问题管理流程图** ==
... ... @@ -160,6 +160,7 @@
160 160  IDC-资源协调员|(% style="width:116px" %)
161 161  |5|(% style="width:83px" %)分类归档|(% style="width:191px" %)将问题按类归档|(% style="width:538px" %)将问题投诉和故障处理两类分别归档。其中故障分为：硬件故障和软件故障。投诉分为：升级投诉和重复投诉；|(% style="width:156px" %)IDC-问题管理员|(% style="width:116px" %)《问题汇总表》
162 162  
165 +(% class="wikigeneratedid" %)
163 163  == ==
164 164  
165 165  == **7.4.问题管理的考核** ==
... ... @@ -175,6 +175,7 @@
175 175  * 问题管理员未按规定要求处理问题，导致同一系统的同类故障、升级投诉再次发生的，《故障报告单》、《升级投诉处理报告》为依据，每发现一次扣5分，扣满20分为止。
176 176  * 问题处理员未按规定要求协助问题管理员处理问题，导致同一系统的同类故障、升级投诉再次发生的，《故障报告单》、《升级投诉处理报告》为依据，每发现一次扣5分，扣满20分为止。
177 177  
181 +(% class="wikigeneratedid" %)
178 178  = =
179 179  
180 180  = **8.附件** =
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