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1 -(% class="wikigeneratedid" %)
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3 -
4 -
5 5  = **1.文档信息** =
6 6  
7 7  == ==
... ... @@ -30,33 +30,33 @@
30 30  | | |
31 31  | | |
32 32  
33 -== ==
34 34  
35 35  == **1.5.分发** ==
36 36  
37 -XX通信公司IDC所有部门、IDC运营标准化作业流程相关的部门和人员。
32 +中国移动IDC所有部门、IDC运营标准化作业流程相关的部门和人员。
38 38  
39 39  = =
40 40  
36 += =
37 +
41 41  = **2.目的** =
42 42  
43 -本程序是XX通信公司IDC标准作业程序，解释权属于XX通信公司。达到如下目的：
40 +本程序是中国移动IDC标准作业程序，解释权属于中国移动通信集团公司。达到如下目的：
44 44  
45 -* 确保网络的正常运转，移动数据系统的业务稳定运行；
46 -* 保证对发生的故障进行彻底处理，解决系统隐患；
47 -* 消除引起问题的深层次根源、防止事件再次发生；
48 -* 沉淀技术知识，总结经验教训，供系统维护人员借鉴.
42 +1. 确保网络的正常运转，移动数据系统的业务稳定运行；
43 +1. 保证对发生的故障进行彻底处理，解决系统隐患；
44 +1. 消除引起问题的深层次根源、防止事件再次发生；
45 +1. 沉淀技术知识，总结经验教训，供系统维护人员借鉴.
49 49  
50 50  = =
51 51  
52 52  = **3.范围** =
53 53  
54 -本文档属于XX通信公司IDC标准作业程序，是XX通信公司IDC运营质量管理体系文件，解释权属于XX通信公司。本规范涉及的范围归纳如下：
51 +本文档属于中国移动IDC标准作业程序，是中国移动通信集团中国移动IDC运营质量管理体系文件，解释权属于中国移动。本规范涉及的范围归纳如下：
55 55  
56 -* 本管理程序适用于IDC系统的运行维护管理工作。
57 -* 工作重点包括：系统故障；升级投诉。
53 +1. 本管理程序适用于IDC系统的运行维护管理工作。
54 +1. 工作重点包括：系统故障；升级投诉。
58 58  
59 -= =
60 60  
61 61  = **4.相关文件** =
62 62  
... ... @@ -70,9 +70,9 @@
70 70  
71 71  为切实加强IDC的管理工作，保证系统故障、升级投诉、重复投诉等问题能够得到快速、彻底的处理，消除系统隐患，保障网络平稳运行，根据公司相关规定及要求，由IDC制定了本管理办法，并由IDC负责更新、贯彻实施和解释。相关工作原则如下：
72 72  
73 -* 应符合“未查清问题不放过”、“整改措施不落实不放过”的总体原则，遵从“不以查找故障原因为由延长故障历时”、“尽快恢复通信”、“不影响已在使用用户”、“不扩大影响范围”等具体原则，实现规范管理。
74 -* 通过深入挖掘故障原因，彻底排除系统隐患，保证IDC网络安全稳定运行；
75 -* 提高工作效率，保证网络质量，快速提供各种业务。
69 +1. 应符合“未查清问题不放过”、“整改措施不落实不放过”的总体原则，遵从“不以查找故障原因为由延长故障历时”、“尽快恢复通信”、“不影响已在使用用户”、“不扩大影响范围”等具体原则，实现规范管理。
70 +1. 通过深入挖掘故障原因，彻底排除系统隐患，保证IDC网络安全稳定运行；
71 +1. 提高工作效率，保证网络质量，快速提供各种业务。
76 76  
77 77  参考文件：《网络故障管理程序》
78 78  
... ... @@ -99,10 +99,11 @@
99 99  负责在适当的情况下，协调处理问题的资源；
100 100  )))|IDC技术主管
101 101  
102 -= =
103 103  
104 104  = **7.问题管理程序** =
105 105  
101 +== ==
102 +
106 106  == **7.1.问题的定义及管理内容** ==
107 107  
108 108  问题的定义：问题是指系统故障与升级投诉。
... ... @@ -109,10 +109,9 @@
109 109  
110 110  问题的管理内容：
111 111  
112 -* 系统出现设备故障或业务故障。设备故障是指介入IDC业务的主备用设备或承载IDC业务的传输电路在承担业务期间，由于各种原因出现不能正常运行的现象，造成全部或部分业务中断的情况。
113 -* 升级到三级经理、网络部、公司领导层面的投诉，以及包括三级经理周、月会会议提出纳入问题管理的相关事项；
109 +1. 系统出现设备故障或业务故障。设备故障是指介入IDC业务的主备用设备或承载IDC业务的传输电路在承担业务期间，由于各种原因出现不能正常运行的现象，造成全部或部分业务中断的情况。
110 +1. 升级到三级经理、网络部、公司领导层面的投诉，以及包括三级经理周、月会会议提出纳入问题管理的相关事项；
114 114  
115 -== ==
116 116  
117 117  == **7.2.问题管理流程图** ==
118 118  
... ... @@ -145,22 +145,21 @@
145 145  
146 146  
147 147  |(% colspan="6" %)**流程分步描述：**
148 -|**序号**|(% style="width:83px" %)**任务名称**|(% style="width:191px" %)**工作任务描述**|(% style="width:538px" %)**工作要求**|(% style="width:156px" %)**责任部门 /岗位**|(% style="width:116px" %)**输入输出文件**
149 -|1|(% style="width:83px" %)确定问题|(% style="width:191px" %)将系统故障、升级投诉确定为问题；|(% style="width:538px" %)问题管理员将《故障报告单》内的系统故障确定为问题；
144 +|**序号**|**任务名称**|**工作任务描述**|(% style="width:538px" %)**工作要求**|(% style="width:156px" %)**责任部门 /岗位**|(% style="width:116px" %)**输入输出文件**
145 +|1|确定问题|将系统故障、升级投诉确定为问题；|(% style="width:538px" %)问题管理员将《故障报告单》内的系统故障确定为问题；
150 150  问题管理员将问题处理员、资源协调员或IDC经理转发的升级投诉确定为问题；|(% style="width:156px" %)IDC-问题管理员
151 151  IDC-问题处理员
152 152  IDC-资源协调员
153 153  IDC-经理|(% style="width:116px" %)《故障报告单》
154 -|2|(% style="width:83px" %)查找原因|(% style="width:191px" %)查找问题原因|(% style="width:538px" %)问题管理员从问题处理员处提取问题的相关信息并查找问题产生的根本原因；|(% style="width:156px" %)IDC-问题管理员|(% style="width:116px" %)
155 -|3|(% style="width:83px" %)解决问题|(% style="width:191px" %)根据问题产生的原因，采取对应策略|(% style="width:538px" %)问题管理员对问题产生的根本原因加以分析，判断问题产生的类别：系统原因、管理原因。
150 +|2|查找原因|查找问题原因|(% style="width:538px" %)问题管理员从问题处理员处提取问题的相关信息并查找问题产生的根本原因；|(% style="width:156px" %)IDC-问题管理员|(% style="width:116px" %)
151 +|3|解决问题|根据问题产生的原因，采取对应策略|(% style="width:538px" %)问题管理员对问题产生的根本原因加以分析，判断问题产生的类别：系统原因、管理原因。
156 156  如属于系统原因，问题管理员提出系统变更建议。由问题处理员予以评估解决；
157 157  如属于管理原因，问题管理员提出流程完善建议。由资源协调员予以评估解决；|(% style="width:156px" %)IDC-问题管理员
158 158  IDC-问题处理员|(% style="width:116px" %)《变更请求单》
159 -|4|(% style="width:83px" %)确认结束|(% style="width:191px" %)结束问题|(% style="width:538px" %)故障处理结束或投诉处理完毕后，系统负责人提出结束请求，经由资源协调员协助确认，将问题结束。|(% style="width:156px" %)IDC-问题管理员
155 +|4|确认结束|结束问题|(% style="width:538px" %)故障处理结束或投诉处理完毕后，系统负责人提出结束请求，经由资源协调员协助确认，将问题结束。|(% style="width:156px" %)IDC-问题管理员
160 160  IDC-资源协调员|(% style="width:116px" %)
161 -|5|(% style="width:83px" %)分类归档|(% style="width:191px" %)将问题按类归档|(% style="width:538px" %)将问题投诉和故障处理两类分别归档。其中故障分为：硬件故障和软件故障。投诉分为：升级投诉和重复投诉；|(% style="width:156px" %)IDC-问题管理员|(% style="width:116px" %)《问题汇总表》
157 +|5|分类归档|将问题按类归档|(% style="width:538px" %)将问题投诉和故障处理两类分别归档。其中故障分为：硬件故障和软件故障。投诉分为：升级投诉和重复投诉；|(% style="width:156px" %)IDC-问题管理员|(% style="width:116px" %)《问题汇总表》
162 162  
163 -== ==
164 164  
165 165  == **7.4.问题管理的考核** ==
166 166  
... ... @@ -175,7 +175,6 @@
175 175  * 问题管理员未按规定要求处理问题，导致同一系统的同类故障、升级投诉再次发生的，《故障报告单》、《升级投诉处理报告》为依据，每发现一次扣5分，扣满20分为止。
176 176  * 问题处理员未按规定要求协助问题管理员处理问题，导致同一系统的同类故障、升级投诉再次发生的，《故障报告单》、《升级投诉处理报告》为依据，每发现一次扣5分，扣满20分为止。
177 177  
178 -= =
179 179  
180 180  = **8.附件** =
181 181  
... ... @@ -184,7 +184,7 @@
184 184  
185 185  **故 障 报 告 单**
186 186  
187 -**编号：          **
181 +**编号： **
188 188  
189 189  |(% colspan="2" %)**故障名称：**|(% colspan="4" %)
190 190  |(% colspan="2" %)**故障级别：**| |**故障网元/设施：**|(% colspan="2" %)
... ... @@ -207,4 +207,4 @@
207 207  
208 208  == **8.2.问题汇总表** ==
209 209  
210 -== [[image:1728733876031-802.png]] ==
204 +== [[image:1728733876031-802.png]] ==
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