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1 1  = **1.文档信息** =
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3 3  == ==
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29 -(% class="wikigeneratedid" %)
30 30  == ==
31 31  
32 32  == **1.5.分发** ==
33 33  
34 -中国移动IDC所有部门、IDC运营标准化作业流程相关的部门和人员。
37 +XX通信公司IDC所有部门、IDC运营标准化作业流程相关的部门和人员。
35 35  
36 36  = =
37 37  
38 -= =
39 -
40 40  = **2.目的** =
41 41  
42 -本程序是中国移动IDC标准作业程序，解释权属于中国移动通信集团公司。达到如下目的：
43 +本程序是XX通信公司IDC标准作业程序，解释权属于XX通信公司。达到如下目的：
43 43  
44 -1. 确保网络的正常运转，移动数据系统的业务稳定运行；
45 -1. 保证对发生的故障进行彻底处理，解决系统隐患；
46 -1. 消除引起问题的深层次根源、防止事件再次发生；
47 -1. 沉淀技术知识，总结经验教训，供系统维护人员借鉴.
45 +* 确保网络的正常运转，移动数据系统的业务稳定运行；
46 +* 保证对发生的故障进行彻底处理，解决系统隐患；
47 +* 消除引起问题的深层次根源、防止事件再次发生；
48 +* 沉淀技术知识，总结经验教训，供系统维护人员借鉴.
48 48  
49 49  = =
50 50  
51 51  = **3.范围** =
52 52  
53 -本文档属于中国移动IDC标准作业程序，是中国移动通信集团中国移动IDC运营质量管理体系文件，解释权属于中国移动。本规范涉及的范围归纳如下：
54 +本文档属于XX通信公司IDC标准作业程序，是XX通信公司IDC运营质量管理体系文件，解释权属于XX通信公司。本规范涉及的范围归纳如下：
54 54  
55 -1. 本管理程序适用于IDC系统的运行维护管理工作。
56 -1. 工作重点包括：系统故障；升级投诉。
56 +* 本管理程序适用于IDC系统的运行维护管理工作。
57 +* 工作重点包括：系统故障；升级投诉。
57 57  
58 -(% class="wikigeneratedid" %)
59 59  = =
60 60  
61 61  = **4.相关文件** =
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70 70  
71 71  为切实加强IDC的管理工作，保证系统故障、升级投诉、重复投诉等问题能够得到快速、彻底的处理，消除系统隐患，保障网络平稳运行，根据公司相关规定及要求，由IDC制定了本管理办法，并由IDC负责更新、贯彻实施和解释。相关工作原则如下：
72 72  
73 -1. 应符合“未查清问题不放过”、“整改措施不落实不放过”的总体原则，遵从“不以查找故障原因为由延长故障历时”、“尽快恢复通信”、“不影响已在使用用户”、“不扩大影响范围”等具体原则，实现规范管理。
74 -1. 通过深入挖掘故障原因，彻底排除系统隐患，保证IDC网络安全稳定运行；
75 -1. 提高工作效率，保证网络质量，快速提供各种业务。
73 +* 应符合“未查清问题不放过”、“整改措施不落实不放过”的总体原则，遵从“不以查找故障原因为由延长故障历时”、“尽快恢复通信”、“不影响已在使用用户”、“不扩大影响范围”等具体原则，实现规范管理。
74 +* 通过深入挖掘故障原因，彻底排除系统隐患，保证IDC网络安全稳定运行；
75 +* 提高工作效率，保证网络质量，快速提供各种业务。
76 76  
77 77  参考文件：《网络故障管理程序》
78 78  
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99 99  负责在适当的情况下，协调处理问题的资源；
100 100  )))|IDC技术主管
101 101  
102 -(% class="wikigeneratedid" %)
103 103  = =
104 104  
105 105  = **7.问题管理程序** =
... ... @@ -110,10 +110,9 @@
110 110  
111 111  问题的管理内容：
112 112  
113 -1. 系统出现设备故障或业务故障。设备故障是指介入IDC业务的主备用设备或承载IDC业务的传输电路在承担业务期间，由于各种原因出现不能正常运行的现象，造成全部或部分业务中断的情况。
114 -1. 升级到三级经理、网络部、公司领导层面的投诉，以及包括三级经理周、月会会议提出纳入问题管理的相关事项；
112 +* 系统出现设备故障或业务故障。设备故障是指介入IDC业务的主备用设备或承载IDC业务的传输电路在承担业务期间，由于各种原因出现不能正常运行的现象，造成全部或部分业务中断的情况。
113 +* 升级到三级经理、网络部、公司领导层面的投诉，以及包括三级经理周、月会会议提出纳入问题管理的相关事项；
115 115  
116 -(% class="wikigeneratedid" %)
117 117  == ==
118 118  
119 119  == **7.2.问题管理流程图** ==
... ... @@ -162,7 +162,6 @@
162 162  IDC-资源协调员|(% style="width:116px" %)
163 163  |5|(% style="width:83px" %)分类归档|(% style="width:191px" %)将问题按类归档|(% style="width:538px" %)将问题投诉和故障处理两类分别归档。其中故障分为：硬件故障和软件故障。投诉分为：升级投诉和重复投诉；|(% style="width:156px" %)IDC-问题管理员|(% style="width:116px" %)《问题汇总表》
164 164  
165 -(% class="wikigeneratedid" %)
166 166  == ==
167 167  
168 168  == **7.4.问题管理的考核** ==
... ... @@ -178,7 +178,6 @@
178 178  * 问题管理员未按规定要求处理问题，导致同一系统的同类故障、升级投诉再次发生的，《故障报告单》、《升级投诉处理报告》为依据，每发现一次扣5分，扣满20分为止。
179 179  * 问题处理员未按规定要求协助问题管理员处理问题，导致同一系统的同类故障、升级投诉再次发生的，《故障报告单》、《升级投诉处理报告》为依据，每发现一次扣5分，扣满20分为止。
180 180  
181 -(% class="wikigeneratedid" %)
182 182  = =
183 183  
184 184  = **8.附件** =
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