文档更改15 某通信公司ITIL问题管理程序IDC运营质量管理体系文件

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	1	+(% class="wikigeneratedid" %)
	2	+[[返回本章节索引>>http://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E9%97%AE%E9%A2%98%E7%AE%A1%E7%90%86/]]  阅读下一章
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1	1	= **1.文档信息** =
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3	3	== ==
...	...	@@ -26,7 +26,6 @@
26	26	| | |
27	27	| | |
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29		-(% class="wikigeneratedid" %)
30	30	== ==
31	31
32	32	== **1.5.分发** ==
...	...	@@ -55,7 +55,6 @@
55	55	1. 本管理程序适用于IDC系统的运行维护管理工作。
56	56	1. 工作重点包括：系统故障；升级投诉。
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58		-(% class="wikigeneratedid" %)
59	59	= =
60	60
61	61	= **4.相关文件** =
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99	99	负责在适当的情况下，协调处理问题的资源；
100	100	)))|IDC技术主管
101	101
102		-(% class="wikigeneratedid" %)
103	103	= =
104	104
105	105	= **7.问题管理程序** =
...	...	@@ -113,7 +113,6 @@
113	113	1. 系统出现设备故障或业务故障。设备故障是指介入IDC业务的主备用设备或承载IDC业务的传输电路在承担业务期间，由于各种原因出现不能正常运行的现象，造成全部或部分业务中断的情况。
114	114	1. 升级到三级经理、网络部、公司领导层面的投诉，以及包括三级经理周、月会会议提出纳入问题管理的相关事项；
115	115
116		-(% class="wikigeneratedid" %)
117	117	== ==
118	118
119	119	== **7.2.问题管理流程图** ==
...	...	@@ -162,7 +162,6 @@
162	162	IDC-资源协调员|(% style="width:116px" %)
163	163	|5|(% style="width:83px" %)分类归档|(% style="width:191px" %)将问题按类归档|(% style="width:538px" %)将问题投诉和故障处理两类分别归档。其中故障分为：硬件故障和软件故障。投诉分为：升级投诉和重复投诉；|(% style="width:156px" %)IDC-问题管理员|(% style="width:116px" %)《问题汇总表》
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165		-(% class="wikigeneratedid" %)
166	166	== ==
167	167
168	168	== **7.4.问题管理的考核** ==
...	...	@@ -178,7 +178,6 @@
178	178	* 问题管理员未按规定要求处理问题，导致同一系统的同类故障、升级投诉再次发生的，《故障报告单》、《升级投诉处理报告》为依据，每发现一次扣5分，扣满20分为止。
179	179	* 问题处理员未按规定要求协助问题管理员处理问题，导致同一系统的同类故障、升级投诉再次发生的，《故障报告单》、《升级投诉处理报告》为依据，每发现一次扣5分，扣满20分为止。
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181		-(% class="wikigeneratedid" %)
182	182	= =
183	183
184	184	= **8.附件** =