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2 +[[返回本章节索引>>http://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E9%97%AE%E9%A2%98%E7%AE%A1%E7%90%86/]]  阅读下一章
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1 1  = **1.文档信息** =
2 2  
3 3  == ==
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26 26  | | |
27 27  | | |
28 28  
33 +== ==
29 29  
30 30  == **1.5.分发** ==
31 31  
... ... @@ -53,6 +53,7 @@
53 53  1. 本管理程序适用于IDC系统的运行维护管理工作。
54 54  1. 工作重点包括：系统故障；升级投诉。
55 55  
61 += =
56 56  
57 57  = **4.相关文件** =
58 58  
... ... @@ -95,11 +95,10 @@
95 95  负责在适当的情况下，协调处理问题的资源；
96 96  )))|IDC技术主管
97 97  
104 += =
98 98  
99 99  = **7.问题管理程序** =
100 100  
101 -== ==
102 -
103 103  == **7.1.问题的定义及管理内容** ==
104 104  
105 105  问题的定义：问题是指系统故障与升级投诉。
... ... @@ -109,6 +109,7 @@
109 109  1. 系统出现设备故障或业务故障。设备故障是指介入IDC业务的主备用设备或承载IDC业务的传输电路在承担业务期间，由于各种原因出现不能正常运行的现象，造成全部或部分业务中断的情况。
110 110  1. 升级到三级经理、网络部、公司领导层面的投诉，以及包括三级经理周、月会会议提出纳入问题管理的相关事项；
111 111  
117 +== ==
112 112  
113 113  == **7.2.问题管理流程图** ==
114 114  
... ... @@ -141,21 +141,22 @@
141 141  
142 142  
143 143  |(% colspan="6" %)**流程分步描述：**
144 -|**序号**|**任务名称**|**工作任务描述**|(% style="width:538px" %)**工作要求**|(% style="width:156px" %)**责任部门 /岗位**|(% style="width:116px" %)**输入输出文件**
145 -|1|确定问题|将系统故障、升级投诉确定为问题；|(% style="width:538px" %)问题管理员将《故障报告单》内的系统故障确定为问题；
150 +|**序号**|(% style="width:83px" %)**任务名称**|(% style="width:191px" %)**工作任务描述**|(% style="width:538px" %)**工作要求**|(% style="width:156px" %)**责任部门 /岗位**|(% style="width:116px" %)**输入输出文件**
151 +|1|(% style="width:83px" %)确定问题|(% style="width:191px" %)将系统故障、升级投诉确定为问题；|(% style="width:538px" %)问题管理员将《故障报告单》内的系统故障确定为问题；
146 146  问题管理员将问题处理员、资源协调员或IDC经理转发的升级投诉确定为问题；|(% style="width:156px" %)IDC-问题管理员
147 147  IDC-问题处理员
148 148  IDC-资源协调员
149 149  IDC-经理|(% style="width:116px" %)《故障报告单》
150 -|2|查找原因|查找问题原因|(% style="width:538px" %)问题管理员从问题处理员处提取问题的相关信息并查找问题产生的根本原因；|(% style="width:156px" %)IDC-问题管理员|(% style="width:116px" %)
151 -|3|解决问题|根据问题产生的原因，采取对应策略|(% style="width:538px" %)问题管理员对问题产生的根本原因加以分析，判断问题产生的类别：系统原因、管理原因。
156 +|2|(% style="width:83px" %)查找原因|(% style="width:191px" %)查找问题原因|(% style="width:538px" %)问题管理员从问题处理员处提取问题的相关信息并查找问题产生的根本原因；|(% style="width:156px" %)IDC-问题管理员|(% style="width:116px" %)
157 +|3|(% style="width:83px" %)解决问题|(% style="width:191px" %)根据问题产生的原因，采取对应策略|(% style="width:538px" %)问题管理员对问题产生的根本原因加以分析，判断问题产生的类别：系统原因、管理原因。
152 152  如属于系统原因，问题管理员提出系统变更建议。由问题处理员予以评估解决；
153 153  如属于管理原因，问题管理员提出流程完善建议。由资源协调员予以评估解决；|(% style="width:156px" %)IDC-问题管理员
154 154  IDC-问题处理员|(% style="width:116px" %)《变更请求单》
155 -|4|确认结束|结束问题|(% style="width:538px" %)故障处理结束或投诉处理完毕后，系统负责人提出结束请求，经由资源协调员协助确认，将问题结束。|(% style="width:156px" %)IDC-问题管理员
161 +|4|(% style="width:83px" %)确认结束|(% style="width:191px" %)结束问题|(% style="width:538px" %)故障处理结束或投诉处理完毕后，系统负责人提出结束请求，经由资源协调员协助确认，将问题结束。|(% style="width:156px" %)IDC-问题管理员
156 156  IDC-资源协调员|(% style="width:116px" %)
157 -|5|分类归档|将问题按类归档|(% style="width:538px" %)将问题投诉和故障处理两类分别归档。其中故障分为：硬件故障和软件故障。投诉分为：升级投诉和重复投诉；|(% style="width:156px" %)IDC-问题管理员|(% style="width:116px" %)《问题汇总表》
163 +|5|(% style="width:83px" %)分类归档|(% style="width:191px" %)将问题按类归档|(% style="width:538px" %)将问题投诉和故障处理两类分别归档。其中故障分为：硬件故障和软件故障。投诉分为：升级投诉和重复投诉；|(% style="width:156px" %)IDC-问题管理员|(% style="width:116px" %)《问题汇总表》
158 158  
165 +== ==
159 159  
160 160  == **7.4.问题管理的考核** ==
161 161  
... ... @@ -170,6 +170,7 @@
170 170  * 问题管理员未按规定要求处理问题，导致同一系统的同类故障、升级投诉再次发生的，《故障报告单》、《升级投诉处理报告》为依据，每发现一次扣5分，扣满20分为止。
171 171  * 问题处理员未按规定要求协助问题管理员处理问题，导致同一系统的同类故障、升级投诉再次发生的，《故障报告单》、《升级投诉处理报告》为依据，每发现一次扣5分，扣满20分为止。
172 172  
180 += =
173 173  
174 174  = **8.附件** =
175 175  
... ... @@ -178,7 +178,7 @@
178 178  
179 179  **故 障 报 告 单**
180 180  
181 -**编号： **
189 +**编号：          **
182 182  
183 183  |(% colspan="2" %)**故障名称：**|(% colspan="4" %)
184 184  |(% colspan="2" %)**故障级别：**| |**故障网元/设施：**|(% colspan="2" %)
... ... @@ -201,4 +201,4 @@
201 201  
202 202  == **8.2.问题汇总表** ==
203 203  
204 -== [[image:1728733876031-802.png]] ==
212 +== [[image:1728733876031-802.png]] ==
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