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2 -
3 -
4 4  **文档信息**
5 5  
3 +
6 6  [[image:1728718466571-494.png]]
7 7  
8 8  
... ... @@ -19,7 +19,6 @@
19 19  | | | |
20 20  | | | |
21 21  
22 -= =
23 23  
24 24  = **1.文档介绍** =
25 25  
... ... @@ -40,7 +40,6 @@
40 40  * 提高客户的满意度；
41 41  * 改进问题预防流程。
42 42  
43 -== ==
44 44  
45 45  == **1.2.文档结构** ==
46 46  
... ... @@ -60,7 +60,6 @@
60 60  
61 61  * 第四章 报表
62 62  
63 -== ==
64 64  
65 65  == **1.3.ITIL相关术语** ==
66 66  
... ... @@ -99,7 +99,6 @@
99 99  根据对IT基础架构进行的分析，问题管理可以找到可能出现问题的薄弱环节，在突发事件发生前发现和解决有关问题和已知错误，尽量减少问题和已知错误对业务的影响
100 100  
101 101  
102 -
103 103  = **2.问题管理流程概述** =
104 104  
105 105  
... ... @@ -124,6 +124,7 @@
124 124  ** 配置项之间的关联关系
125 125  * 从故障管理中得到的替代方法
126 126  
121 +
127 127  问题管理流程的输出有：
128 128  
129 129  * 解决方案
... ... @@ -220,6 +220,7 @@
220 220  1. 跟踪分析已发生的突发事件和问题，研究趋势
221 221  1. 通过其它方式和途径分析，如：系统管理工具、用户反馈、座谈会和用户调查
222 222  
218 +
223 223  * 制定预防措施
224 224  
225 225  在确定服务支持人员应重点关注的问题之后，问题管理人员就应当采取适当的行动以预防其发生。这些行动包括：
... ... @@ -228,7 +228,6 @@
228 228  1. 对服务支持人员、客户教育和培训
229 229  1. 改进相关的流程或程序
230 230  
231 -== ==
232 232  
233 233  == **2.5.业务价值** ==
234 234  
... ... @@ -267,21 +267,25 @@
267 267  ** 事件管理和问题管理具有不同目的，必须分开独立管理
268 268  ** 问题管理流程需要和事件管理建立接口
269 269  
265 +
270 270  * 规定2：问题管理资源应分配给对业务影响最大的问题或事件
271 271  ** 问题必须进行影响度和优先级分类
272 272  ** 问题必须被分配给最合适的资源
273 273  ** 对影响度最大的问题必须优先分配资源
274 274  
271 +
275 275  * 规定3：问题管理流程需对从事件管理系统中采集的数据和其他数据源（如事件日志）数据进行根本原因分析和趋势分析并给出问题的长期性解决方案或建议
276 276  ** 应用和系统问题必须优先被检测出来
277 277  ** 问题必须进行分类以便于找出潜在原因
278 278  ** 问题的解决方案需进行测试并通过变更管理流程实施
279 279  
277 +
280 280  * 规定4：对问题必须进行事后回顾，目的是为了预防问题再次发生和发现改进流程的机会
281 281  ** 问题或事件必须一直被跟踪直到被解决
282 282  ** 问题必须有问题结束代码
283 283  ** 对于重大问题进行回顾分析，以找出改进机会
284 284  
283 +
285 285  * 规定5：负责管理已知错误/知识库，向湖南电力其他管理流程或部门提供关于问题及其建议方案的信息（如培训，发布公告等方式）
286 286  ** 问题的解决方案必须被记录下来
287 287  ** 所有事件必须进行登录
... ... @@ -288,10 +288,12 @@
288 288  ** 事件管理流程的报表必须分发、分析和采取行动
289 289  ** 事件管理流程记录事件的形式和分类方法必须允许问题管理能有效运行
290 290  
290 +
291 291  * 规定6：问题管理人员定期组织会议，对所处理事件记录进行分析，确定主动性问题的管理趋势
292 292  ** 会议参加者至少包括事件管理经理及问题管理经理
293 293  ** 会议可每月定期组织一次
294 294  
295 +
295 295  对某一类事件数量增长达30%以上者，可作为问题分析
296 296  
297 297  
... ... @@ -314,10 +314,7 @@
314 314  1. 考虑到问题调查时间会因为问题的难易程度波动较大，利用流程信息项中的计划开始和计划结束时间，实际开始和实际结束时间来按问题的实际情况加以计划和监控。监控主要由问题协调员负责。
315 315  1. 问题记录单本身可以作为一种知识进行查询和参考。是否需要将有价值的问题记录单按统一的格式整理成知识参照知识管理流程的要求进行。
316 316  
317 -= =
318 318  
319 -= =
320 -
321 321  = **3.问题管理流程设计** =
322 322  
323 323  == **3.1.问题管理流程角色和职责** ==
... ... @@ -372,6 +372,7 @@
372 372  * 确认关闭变更的结果并关闭已知错误。
373 373  * 确认是否已解决问题。
374 374  
373 +
375 375  主要技能：
376 376  
377 377  * 熟悉技术平台和技术环境
... ... @@ -380,6 +380,7 @@
380 380  * 深刻熟悉问题管理流程
381 381  * 熟悉问题管理流程和其他流程之间的关系
382 382  
382 +
383 383  主要考核指标：
384 384  
385 385  * 问题成功解决的百分比（问题解决和未解决的比值）
... ... @@ -398,6 +398,7 @@
398 398  * 调查、诊断和验证分配的已知错误和建议的解决方案及应对措施。
399 399  * 实施修正操作并关闭已知错误。
400 400  
401 +
401 401  主要技能：
402 402  
403 403  * 很强的问题解决能力， 能够对问题进行分析并给出解决方案
... ... @@ -405,6 +405,7 @@
405 405  * 较强的分析问题的能力和技巧
406 406  * 较好的沟通和表达能力
407 407  
409 +
408 408  主要考核指标：
409 409  
410 410  * 解决的问题个数（包括升级的事件和主动发现事件）
... ... @@ -412,6 +412,7 @@
412 412  * 解决方案修改次数（解决方案能够彻底解决根本的原因，而不是不断的出现递进的变通的方法）
413 413  * 未解决问题数
414 414  
417 +
415 415  问题管理中的问题分析员角色与事件分析员角色理论上最好由不同人员担当，以增强问题处理的有效性和逻辑性，但在XX电力当前的情况下角色重合是不可避免的问题，那么在当前状况下问题管理对XX电力的现实意义何在呢?
416 416  
417 417  当前的问题分析员目前的岗位说明他有较强的专业能力，能够解决各自专业内的问题，同时，他们也与其他部门或厂商保持较好的关系。问题管理和事件管理的分离使得身兼事件分析员和问题分析员的人员能够获得更充足的时间和资源对问题的根源进行分析挖掘，协调、管理第三方资源进行问题的分析，评估和应对。当然这也要求问题协调员能够与内外部建立良好的合作关系，以突破问题分析时资源的局限性。
... ... @@ -463,6 +463,7 @@
463 463  |问题关闭时间|当问题状态更新为“结束并关闭“的时间（系统自动产生）
464 464  |问题来源(Problem Source)| 参见“问题来源”定义
465 465  
469 +
466 466  未解决的、变通方法解决的突发事件，可以直接做为问题管理流程的输入，对于未解决事件事件的优先级通常为最高和高，这部分问题我们在处理过程中要以提出变通方法并解决为目标，是事件管理流程的扩展，也需要对处理时间严格控制。
467 467  
468 468  重复的事件通过报表分析获得，可以把排名靠前的事件分批输入到问题管理流程。
... ... @@ -496,7 +496,6 @@
496 496  |SO4.7|已知错误解决方案|问题协调员
497 497  |SO4.8|问题的关闭和审核|问题协调员/问题经理
498 498  
499 -== ==
500 500  
501 501  == **3.4.问题管理流程详细设计** ==
502 502  
... ... @@ -967,6 +967,8 @@
967 967  * 通知利益相关者问题已解决
968 968  )))
969 969  
973 +
974 +
970 970  = **4.报表和KPI** =
971 971  
972 972  有了有效的、适合使用的流程，还要加强相应的管理才能获得最佳效果。建议的报表如下：
... ... @@ -985,4 +985,5 @@
985 985  |PB-011|问题平均修复时长|统计问题单从标记为已知错误到关闭的平均处理时间。放弃的问题不纳入统计|反映问题实际解决效率。|统计问题平均修复时长
986 986  |PB-012|问题解决总时长|统计问题单解决的实际总耗时|反映系统运维的人力投入，提供决策支持，督促减少问题的处理时间。|统计问题解决总时长
987 987  
993 +
988 988  
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