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2 2  
3 3  
4 4  **文档信息**
... ... @@ -17,6 +17,7 @@
17 17  |1.1|2013-12-10|赵XX|修改紧急程度，状态等的说明
18 18  |1.2|2014-01-03|赵XX|修改状态和问题激励机制等
19 19  
20 +(% class="wikigeneratedid" %)
20 20  = =
21 21  
22 22  = **1.文档介绍** =
... ... @@ -40,6 +40,7 @@
40 40  1. 提高客户的满意度；
41 41  1. 改进问题预防流程。
42 42  
44 +(% class="wikigeneratedid" %)
43 43  == ==
44 44  
45 45  == **1.2.文档结构** ==
... ... @@ -60,6 +60,7 @@
60 60  
61 61  * 第四章 报表
62 62  
65 +(% class="wikigeneratedid" %)
63 63  == ==
64 64  
65 65  == **1.3.ITIL相关术语** ==
... ... @@ -231,6 +231,7 @@
231 231  1. 对服务支持人员、客户教育和培训
232 232  1. 改进相关的流程或程序
233 233  
237 +(% class="wikigeneratedid" %)
234 234  == ==
235 235  
236 236  == **2.5.业务价值** ==
... ... @@ -323,6 +323,7 @@
323 323  1. 考虑到问题调查时间会因为问题的难易程度波动较大，本期不设置对问题管理统一的OLA目标进行自动监控，而是在流程信息项中增加计划开始和计划结束时间，实际开始和实际结束时间来按问题的实际情况加以计划和监控。监控主要由问题协调员负责。
324 324  1. 问题记录单本身可以作为一种知识进行查询和参考。是否需要将有价值的问题记录单按统一的格式整理成知识参照知识管理流程的要求进行。
325 325  
330 +
326 326  = **3.问题管理流程设计** =
327 327  
328 328  
... ... @@ -471,6 +471,7 @@
471 471  |问题关闭时间|当问题状态更新为“结束并关闭“的时间（系统自动产生）
472 472  |问题来源(Problem Source)| 参见“问题来源”定义
473 473  
479 +(% class="wikigeneratedid" %)
474 474  === ===
475 475  
476 476  === **3.2.2.来源** ===
... ... @@ -526,6 +526,7 @@
526 526  |3| 产线|影响范围为一条或多条生产线
527 527  |4| 个人|影响范围为一个或多个个人
528 528  
535 +(% class="wikigeneratedid" %)
529 529  === ===
530 530  
531 531  === **3.2.5.紧急度代码** ===
... ... @@ -538,6 +538,7 @@
538 538  |3|普通|需要3天内开始处理
539 539  |4|低|处理开始时间可以有问题协调员或经理决定
540 540  
548 +(% class="wikigeneratedid" %)
541 541  === ===
542 542  
543 543  === **3.2.6.优先级代码** ===
... ... @@ -550,6 +550,7 @@
550 550  |3|优先级3|一般故障处理的优先级，用于中等业务影响度的服务
551 551  |4|优先级4|故障处理中最低的优先级，一般用于业务影响度低的服务，有时需要预约时间
552 552  
561 +(% class="wikigeneratedid" %)
553 553  === ===
554 554  
555 555  === **3.2.7.状态** ===
... ... @@ -564,6 +564,7 @@
564 564  |5|已处理|问题关闭前提请问题经理质量审核，回顾中
565 565  |6|已关闭|问题已经关闭
566 566  
576 +(% class="wikigeneratedid" %)
567 567  === ===
568 568  
569 569  === **3.2.8.结束代码** ===
... ... @@ -576,6 +576,7 @@
576 576  |3|无法解决|未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法
577 577  |4|取消|问题被问题经理拒绝
578 578  
589 +(% class="wikigeneratedid" %)
579 579  === ===
580 580  
581 581  === **3.2.9.原因代码** ===
... ... @@ -586,6 +586,7 @@
586 586  |3|线路故障|线路故障类问题
587 587  |4|其他|其他问题
588 588  
600 +(% class="wikigeneratedid" %)
589 589  == ==
590 590  
591 591  == **3.3.问题管理流程概要设计** ==
... ... @@ -1079,6 +1079,7 @@
1079 1079  * 通知利益相关者问题已解决
1080 1080  )))
1081 1081  
1094 +(% class="wikigeneratedid" %)
1082 1082  = =
1083 1083  
1084 1084  = **4.报表和KPI** =
... ... @@ -1100,6 +1100,7 @@
1100 1100  |PB-012|问题解决总时长|统计问题单解决的实际总耗时|反映系统运维的人力投入，提供决策支持，督促减少问题的处理时间。|统计问题解决总时长
1101 1101  
1102 1102  
1116 +
1103 1103  = **5.问题活动积分和激励** =
1104 1104  
1105 1105  
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