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2 2  
3 3  
4 4  = 目录 =
... ... @@ -16,11 +16,11 @@
16 16  
17 17  = 一、问题管理设计目标 =
18 18  
19 -(% class="wikigeneratedid" id="H95EE98987BA17406--76EE6807" %)
20 -**问题管理 ~-~- 目标**
19 +== 问题管理 ~-~- 目标 ==
21 21  
22 -* 问题管理流程的根本目的是消除或减少生产环境中事件发生的数量和严重程度，从而为企业建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。
21 +问题管理流程的根本目的是消除或减少生产环境中事件发生的数量和严重程度，从而为企业建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。
23 23  
23 +
24 24  对于XX电信问题管理的主要目标如下：
25 25  
26 26  * 分析并确定故障的根本原因，找到最终解决方案，以防止此类事件再次发生
... ... @@ -28,10 +28,8 @@
28 28  * 通过问题管理来发现和集中IT支持能力的提升点，并合理分配IT处理资源
29 29  * 通过问题管理来追溯和管理厂商的技术支持工作
30 30  
31 -== ==
32 32  
33 -(% class="wikigeneratedid" id="H95EE98987BA17406--95EE989867656E90" %)
34 -**问题管理 ~-~- 问题来源**
32 +== 问题管理 ~-~- 问题来源 ==
35 35  
36 36  对于问题管理而言，问题的产生主要来自于四个方面：
37 37  
... ... @@ -38,8 +38,7 @@
38 38  [[image:1728637930870-250.png]]
39 39  
40 40  
41 -(% class="wikigeneratedid" id="H95EE98987BA174066D417A0B7B5675655B9A4E49" %)
42 -**问题管理流程策略定义**
39 +== 问题管理流程策略定义 ==
43 43  
44 44  |策略|描述
45 45  |策略一|(((
... ... @@ -57,18 +57,16 @@
57 57  |策略五|问题单必须由问题经理关闭，问题单不能自动关闭。
58 58  |策略六|成功解决的问题，必须形成知识条目
59 59  
60 -= =
61 61  
62 -
63 63  = 二、问题管理流程 =
64 64  
65 65  
66 -**问题管理流程概述**
61 +问题管理流程概述
67 67  
68 68  [[image:1728638145695-907.png]]
69 69  
70 70  
71 -**问题管理流程步骤概述**
66 +问题管理流程步骤概述
72 72  
73 73  |问题检测与记录|(((
74 74  * 判断事件管理创建的问题是否受理
... ... @@ -99,33 +99,33 @@
99 99  
100 100  == ==
101 101  
102 -**步骤一的流程说明：问题识别与记录**
97 +步骤一的流程说明：问题识别与记录
103 103  
104 104  [[image:1728647892425-490.png]]
105 105  
106 106  == ==
107 107  
108 -**步骤二的流程说明：问题分类与分派**
103 +步骤二的流程说明：问题分类与分派
109 109  
110 110  [[image:1728647855815-599.png]]
111 111  
112 112  
113 -**步骤三的流程说明：问题调查与诊断**
108 +步骤三的流程说明：问题调查与诊断
114 114  
115 115  [[image:1728647951312-388.png]]
116 116  
117 117  
118 -**步骤四的流程说明：问题解决**
113 +步骤四的流程说明：问题解决
119 119  
120 120  [[image:1728647983097-743.png]]
121 121  
122 122  
123 -**步骤五的流程说明：问题关闭**
118 +步骤五的流程说明：问题关闭
124 124  
125 125  [[image:1728648010831-375.png]]
126 126  
127 127  
128 -**步骤六的流程说明：问题跟踪与监控**
123 +步骤六的流程说明：问题跟踪与监控
129 129  
130 130  [[image:1728648035490-365.png]]
131 131  
... ... @@ -133,10 +133,9 @@
133 133  
134 134  = 三、问题管理相关表单、规范 =
135 135  
131 +问题管理相关表单 ~-~- 问题来源
136 136  
137 -**问题管理相关表单 ~-~- 问题来源**
138 138  
139 -
140 140  根据问题的来源不同，可以分为以下的问题来源代码：
141 141  
142 142  |(% style="width:50px" %)编号|(% style="width:123px" %)代码|(% style="width:948px" %)描述
... ... @@ -164,8 +164,9 @@
164 164  )))
165 165  |(% style="width:50px" %)5|(% style="width:123px" %)失败变更|(% style="width:948px" %)变更失败后，可能需要生成一个问题进入后续的解决过程
166 166  
167 -**问题分类 **
168 168  
162 +问题分类
163 +
169 169  问题分类与事件分类同步，原因是： 问题单来源很大程度上来自事件，同步分类有助于完整转述信息 事件管理的“故障现象”和“故障根源”区别的分类方式对于描述问题同样具有很大意义。
170 170  
171 171  |分类|原则|上级分类
... ... @@ -174,6 +174,7 @@
174 174  |现象（Item）|分类原则以能够描述故障现象为准，如计费出错|子类
175 175  |根源（Causation）|分类原则以能够描述故障根源为准，如数据错误|子类
176 176  
172 +
177 177  分类示例表：
178 178  
179 179  |类别|子类| |(((
... ... @@ -184,8 +184,9 @@
184 184  |……| |数据错误
185 185  | | |配置错误
186 186  
187 -**问题分派规范**
188 188  
184 +问题分派规范
185 +
189 189  |**分派规范**|**描述**
190 190  |规范一|基于目前管理状况，建议分派问题可以到技能组或岗位
191 191  |规范二|可分派的人员组列表将根据问题分类和问题地点信息进行筛选
... ... @@ -194,16 +194,18 @@
194 194  |规范五|组内转派问题不需要通过问题经理，可以直接转派
195 195  |规范六|供应商等同于问题分析员，由问题经理直接分派
196 196  
197 -**问题严重等级规范**
198 198  
195 +问题严重等级规范
196 +
199 199  问题的严重等级与事件管理同步，原因如下：
200 200  
201 201  * 问题单来源很大程度上来自事件，同步严重等级的计算方式有助于完整转述信息
202 202  * 事件管理的“紧急程度”与“影响范围”交叉计算方式对于描述问题同样具有很大意义。
203 203  
202 +
204 204  问题严重等级（优先级）
205 205  
206 -- 规则一：问题的严重等级由系统根据紧急程度和影响程度自动运算得出       
205 +- 规则一：问题的严重等级由系统根据紧急程度和影响程度自动运算得出
207 207  
208 208   计算规则如下表所示：
209 209  
... ... @@ -217,7 +217,7 @@
217 217  
218 218  * - 规则一：问题的紧急程度划分为三级 ~-~-~-~- 高、中、低
219 219  * - 规则二：问题紧急程度由用户或服务台按照“用户类型”和“分类”交叉运算得出
220 -* 规则三：没有明确用户类型的问题紧急程度默认为“中” 
219 +* 规则三：没有明确用户类型的问题紧急程度默认为“中”
221 221  * 规则四：投诉类事件和升级事件生成的问题紧急度默认为“高”
222 222  
223 223  |(% colspan="2" rowspan="2" %)**紧急程度（示例表）**|(% colspan="3" %)**用户类型**
... ... @@ -226,9 +226,9 @@
226 226  |**停开机出错**|高|中|低
227 227  |**……**|高|中|低
228 228  
229 - 问题影响程度 ： 
228 + 问题影响程度 ：
230 230  
231 -* 规则一：问题影响程度由问题经理建单时主观定义 
230 +* 规则一：问题影响程度由问题经理建单时主观定义
232 232  * 规则二：问题的影响包括已经造成的或者可能会造成的影响
233 233  * - 规则三：事件影响程度定义如下表所示
234 234  
... ... @@ -239,8 +239,9 @@
239 239  关键业务不能运行。
240 240  )))|应用的使用受到重大限制；系统性能严重下降。|事件影响一小部分用户，属于一般性故障。|事件不直接影响生产，或是存在变通的方式。
241 241  
242 -**问题目标时间**
243 243  
242 +问题目标时间
243 +
244 244  对于问题管理而言，处理的第一目标是从根本上解决问题，处理效率的考虑并不是最关键的 在这里我们使用“目标时间”来对处理效率进行衡量，主要是两点考虑：
245 245  
246 246  * 督促处理人员不要无限制的延误问题处理
... ... @@ -255,8 +255,9 @@
255 255  |**严重等级3**|2D|1D|10D|2D
256 256  |**严重等级4**|3D|2D|20D|4D
257 257  
258 -**问题管理相关表单 ~-~- 问题状态**
259 259  
259 +问题管理相关表单 ~-~- 问题状态
260 +
260 260  状态代码用于鉴别事件和问题在处理过程中所处的状态。
261 261  
262 262  |**状态代码**|**描述**
... ... @@ -267,8 +267,9 @@
267 267  |**Resolved （已解决）**|**为一个问题找到解决方案或变通方法**
268 268  |**Closed （已关闭）**|**问题已经关闭**
269 269  
270 -**问题流转状态说明**
271 271  
272 +问题流转状态说明
273 +
272 272  纵向（左列）为原始状态，横向（上行）为目标状态。
273 273  
274 274  |**状态**|**新建**|**已分派**|**处理中**|**等待中**|**已解决**|**已关闭**
... ... @@ -279,8 +279,9 @@
279 279  |**已解决**|**N**|**Y**|**N**|**N**| |**Y**
280 280  |**已关闭**|**N**|**N**|**N**|**N**|**N**|
281 281  
282 -**问题等待代码**
283 283  
285 +问题等待代码
286 +
284 284  * 当处理中的问题由于各种原因进入等待状态时，需要填写等待代码
285 285  
286 286  |**等待代码**|**描述**
... ... @@ -289,8 +289,9 @@
289 289  |由于不可抗力 |由于灾难、气候条件、交通条件等不可抗因素
290 290  |等待维护性需求处理|等待维护性需求处理
291 291  
292 -**问题关闭规范**
293 293  
296 +问题关闭规范
297 +
294 294  |**关闭规范**|**描述**
295 295  |规范一|问题单只能由问题经理关闭
296 296  |规范二|问题单在关闭前，必须填写关闭代码
... ... @@ -304,8 +304,9 @@
304 304  |问题撤销|问题经理撤销问题单
305 305  |提交需求|问题单已提交需求管理流程处理
306 306  
307 -**问题通知规范**
308 308  
312 +问题通知规范
313 +
309 309  |**规范**|**描述**
310 310  |规范一|在创建问题单后，通知对应的问题经理
311 311  |规范二|问题单分派后，通知被分派的问题分析员
... ... @@ -312,8 +312,9 @@
312 312  |规范三|问题分析员提交转派申请后，通知问题经理
313 313  |规范四|问题分析员处理完成，通知问题经理
314 314  
315 -**问题管理相关表单 ~-~- 问题记录信息项**
316 316  
321 +问题管理相关表单 ~-~- 问题记录信息项
322 +
317 317  问题记录信息项建议（包括但不限于）
318 318  
319 319  |序号|信息项|说明
... ... @@ -349,16 +349,11 @@
349 349  |**28**|**问题关闭时间**|**当问题状态更新为“结束并关闭”的时间（手工填写）**
350 350  |**29**|**附件**|**附件**
351 351  
352 -= =
353 353  
354 -= =
355 -
356 356  = 四、问题管理角色、职责 =
357 357  
361 +问题管理 ~-~- 角色、职责定义
358 358  
359 -**问题管理 ~-~- 角色、职责定义**
360 -
361 -
362 362  **原则：**一个人员可以担任多个角色，同一角色也可以由多人担任
363 363  
364 364  |**问题管理角色**|**主要职责**|**岗位映射**
... ... @@ -399,12 +399,12 @@
399 399  )))|**建议多人担任，分别为各个技术团队的负责人（如各二线处理小组负责人）**
400 400  
401 401  
403 +
402 402  = 五、问题管理考核标准 =
403 403  
404 404  
405 - **问题管理 ~-~- 考核指标**
407 + 问题管理 ~-~- 考核指标
406 406  
407 -
408 408  问题管理考核指标如下：
409 409  
410 410  |代码|状态|说明
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