文档更改11 XX电信IT服务咨询问题管理规划设计

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1		-[[返回本章节索引>>http://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E9%97%AE%E9%A2%98%E7%AE%A1%E7%90%86/]] 阅读下一章
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2	2
3	3
4	4	= 目录 =
...	...	@@ -21,7 +21,6 @@
21	21
22	22	* 问题管理流程的根本目的是消除或减少生产环境中事件发生的数量和严重程度，从而为企业建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。
23	23
24		-
25	25	对于XX电信问题管理的主要目标如下：
26	26
27	27	* 分析并确定故障的根本原因，找到最终解决方案，以防止此类事件再次发生
...	...	@@ -29,7 +29,6 @@
29	29	* 通过问题管理来发现和集中IT支持能力的提升点，并合理分配IT处理资源
30	30	* 通过问题管理来追溯和管理厂商的技术支持工作
31	31
32		-(% class="wikigeneratedid" %)
33	33	== ==
34	34
35	35	(% class="wikigeneratedid" id="H95EE98987BA17406--95EE989867656E90" %)
...	...	@@ -59,7 +59,6 @@
59	59	|策略五|问题单必须由问题经理关闭，问题单不能自动关闭。
60	60	|策略六|成功解决的问题，必须形成知识条目
61	61
62		-(% class="wikigeneratedid" %)
63	63	= =
64	64
65	65
...	...	@@ -167,7 +167,6 @@
167	167	)))
168	168	|(% style="width:50px" %)5|(% style="width:123px" %)失败变更|(% style="width:948px" %)变更失败后，可能需要生成一个问题进入后续的解决过程
169	169
170		-
171	171	**问题分类 **
172	172
173	173	问题分类与事件分类同步，原因是： 问题单来源很大程度上来自事件，同步分类有助于完整转述信息 事件管理的“故障现象”和“故障根源”区别的分类方式对于描述问题同样具有很大意义。
...	...	@@ -188,7 +188,6 @@
188	188	|……| |数据错误
189	189	| | |配置错误
190	190
191		-
192	192	**问题分派规范**
193	193
194	194	|**分派规范**|**描述**
...	...	@@ -199,7 +199,6 @@
199	199	|规范五|组内转派问题不需要通过问题经理，可以直接转派
200	200	|规范六|供应商等同于问题分析员，由问题经理直接分派
201	201
202		-
203	203	**问题严重等级规范**
204	204
205	205	问题的严重等级与事件管理同步，原因如下：
...	...	@@ -245,7 +245,6 @@
245	245	关键业务不能运行。
246	246	)))|应用的使用受到重大限制；系统性能严重下降。|事件影响一小部分用户，属于一般性故障。|事件不直接影响生产，或是存在变通的方式。
247	247
248		-
249	249	**问题目标时间**
250	250
251	251	对于问题管理而言，处理的第一目标是从根本上解决问题，处理效率的考虑并不是最关键的 在这里我们使用“目标时间”来对处理效率进行衡量，主要是两点考虑：
...	...	@@ -262,7 +262,6 @@
262	262	|**严重等级3**|2D|1D|10D|2D
263	263	|**严重等级4**|3D|2D|20D|4D
264	264
265		-
266	266	**问题管理相关表单 ~-~- 问题状态**
267	267
268	268	状态代码用于鉴别事件和问题在处理过程中所处的状态。
...	...	@@ -275,7 +275,6 @@
275	275	|**Resolved （已解决）**|**为一个问题找到解决方案或变通方法**
276	276	|**Closed （已关闭）**|**问题已经关闭**
277	277
278		-
279	279	**问题流转状态说明**
280	280
281	281	纵向（左列）为原始状态，横向（上行）为目标状态。
...	...	@@ -288,7 +288,6 @@
288	288	|**已解决**|**N**|**Y**|**N**|**N**| |**Y**
289	289	|**已关闭**|**N**|**N**|**N**|**N**|**N**|
290	290
291		-
292	292	**问题等待代码**
293	293
294	294	* 当处理中的问题由于各种原因进入等待状态时，需要填写等待代码
...	...	@@ -299,7 +299,6 @@
299	299	|由于不可抗力 |由于灾难、气候条件、交通条件等不可抗因素
300	300	|等待维护性需求处理|等待维护性需求处理
301	301
302		-
303	303	**问题关闭规范**
304	304
305	305	|**关闭规范**|**描述**
...	...	@@ -315,7 +315,6 @@
315	315	|问题撤销|问题经理撤销问题单
316	316	|提交需求|问题单已提交需求管理流程处理
317	317
318		-
319	319	**问题通知规范**
320	320
321	321	|**规范**|**描述**
...	...	@@ -324,7 +324,6 @@
324	324	|规范三|问题分析员提交转派申请后，通知问题经理
325	325	|规范四|问题分析员处理完成，通知问题经理
326	326
327		-
328	328	**问题管理相关表单 ~-~- 问题记录信息项**
329	329
330	330	问题记录信息项建议（包括但不限于）
...	...	@@ -362,10 +362,8 @@
362	362	|**28**|**问题关闭时间**|**当问题状态更新为“结束并关闭”的时间（手工填写）**
363	363	|**29**|**附件**|**附件**
364	364
365		-(% class="wikigeneratedid" %)
366	366	= =
367	367
368		-(% class="wikigeneratedid" %)
369	369	= =
370	370
371	371	= 四、问题管理角色、职责 =
...	...	@@ -414,7 +414,6 @@
414	414	)))|**建议多人担任，分别为各个技术团队的负责人（如各二线处理小组负责人）**
415	415
416	416
417		-
418	418	= 五、问题管理考核标准 =
419	419
420	420