文档更改11 XX电信IT服务咨询问题管理规划设计

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@@ -16,10
          +16,9 @@
  = 一、问题管理设计目标 =
--(% class="wikigeneratedid" id="H95EE98987BA17406--76EE6807" %)
--**问题管理 ~-~- 目标**
++== 问题管理 ~-~- 目标 ==
--* 问题管理流程的根本目的是消除或减少生产环境中事件发生的数量和严重程度，从而为企业建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。
++问题管理流程的根本目的是消除或减少生产环境中事件发生的数量和严重程度，从而为企业建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。
  对于XX电信问题管理的主要目标如下：
@@ -29,11
          +29,8 @@
  * 通过问题管理来发现和集中IT支持能力的提升点，并合理分配IT处理资源
  * 通过问题管理来追溯和管理厂商的技术支持工作
--(% class="wikigeneratedid" %)
--==   ==
--(% class="wikigeneratedid" id="H95EE98987BA17406--95EE989867656E90" %)
--**问题管理 ~-~- 问题来源**
++== 问题管理 ~-~- 问题来源 ==
  对于问题管理而言，问题的产生主要来自于四个方面：
@@ -40,8
          +40,7 @@
  [[image:1728637930870-250.png]]
--(% class="wikigeneratedid" id="H95EE98987BA174066D417A0B7B5675655B9A4E49" %)
--**问题管理流程策略定义**
++== 问题管理流程策略定义 ==
  |策略|描述
  |策略一|(((
@@ -59,19
          +59,16 @@
  |策略五|问题单必须由问题经理关闭，问题单不能自动关闭。
  |策略六|成功解决的问题，必须形成知识条目
--(% class="wikigeneratedid" %)
--=   =
--
  = 二、问题管理流程 =
--**问题管理流程概述**
++问题管理流程概述
  [[image:1728638145695-907.png]]
--**问题管理流程步骤概述**
++问题管理流程步骤概述
  |问题检测与记录|(((
  * 判断事件管理创建的问题是否受理
@@ -102,33
          +102,33 @@
  ==   ==
--**步骤一的流程说明：问题识别与记录**
++步骤一的流程说明：问题识别与记录
  [[image:1728647892425-490.png]]
  ==   ==
--**步骤二的流程说明：问题分类与分派**
++步骤二的流程说明：问题分类与分派
  [[image:1728647855815-599.png]]
--**步骤三的流程说明：问题调查与诊断**
++步骤三的流程说明：问题调查与诊断
  [[image:1728647951312-388.png]]
--**步骤四的流程说明：问题解决**
++步骤四的流程说明：问题解决
  [[image:1728647983097-743.png]]
--**步骤五的流程说明：问题关闭**
++步骤五的流程说明：问题关闭
  [[image:1728648010831-375.png]]
--**步骤六的流程说明：问题跟踪与监控**
++步骤六的流程说明：问题跟踪与监控
  [[image:1728648035490-365.png]]
@@ -136,10
          +136,9 @@
  = 三、问题管理相关表单、规范 =
++问题管理相关表单 ~-~- 问题来源
--**问题管理相关表单 ~-~- 问题来源**
--
  根据问题的来源不同，可以分为以下的问题来源代码：
  |(% style="width:50px" %)编号|(% style="width:123px" %)代码|(% style="width:948px" %)描述
@@ -168,7
          +168,7 @@
  |(% style="width:50px" %)5|(% style="width:123px" %)失败变更|(% style="width:948px" %)变更失败后，可能需要生成一个问题进入后续的解决过程
--**问题分类 **
++问题分类
  问题分类与事件分类同步，原因是： 问题单来源很大程度上来自事件，同步分类有助于完整转述信息 事件管理的“故障现象”和“故障根源”区别的分类方式对于描述问题同样具有很大意义。
@@ -178,6
          +178,7 @@
  |现象（Item）|分类原则以能够描述故障现象为准，如计费出错|子类
  |根源（Causation）|分类原则以能够描述故障根源为准，如数据错误|子类
++
  分类示例表：
  |类别|子类| |(((
@@ -189,7
          +189,7 @@
  | | |配置错误
--**问题分派规范**
++问题分派规范
  |**分派规范**|**描述**
  |规范一|基于目前管理状况，建议分派问题可以到技能组或岗位
@@ -200,7
          +200,7 @@
  |规范六|供应商等同于问题分析员，由问题经理直接分派
--**问题严重等级规范**
++问题严重等级规范
  问题的严重等级与事件管理同步，原因如下：
@@ -207,9
          +207,10 @@
  * 问题单来源很大程度上来自事件，同步严重等级的计算方式有助于完整转述信息
  * 事件管理的“紧急程度”与“影响范围”交叉计算方式对于描述问题同样具有很大意义。
++
  问题严重等级（优先级）
--- 规则一：问题的严重等级由系统根据紧急程度和影响程度自动运算得出
++- 规则一：问题的严重等级由系统根据紧急程度和影响程度自动运算得出
       计算规则如下表所示：
@@ -223,7
          +223,7 @@
  * - 规则一：问题的紧急程度划分为三级 ~-~-~-~- 高、中、低
  * - 规则二：问题紧急程度由用户或服务台按照“用户类型”和“分类”交叉运算得出
--*  规则三：没有明确用户类型的问题紧急程度默认为“中”
++*  规则三：没有明确用户类型的问题紧急程度默认为“中”
  * 规则四：投诉类事件和升级事件生成的问题紧急度默认为“高”
  |(% colspan="2" rowspan="2" %)**紧急程度（示例表）**|(% colspan="3" %)**用户类型**
@@ -232,9
          +232,9 @@
  |**停开机出错**|高|中|低
  |**……**|高|中|低
-- 问题影响程度 ：
++ 问题影响程度 ：
--* 规则一：问题影响程度由问题经理建单时主观定义
++* 规则一：问题影响程度由问题经理建单时主观定义
  * 规则二：问题的影响包括已经造成的或者可能会造成的影响
  * - 规则三：事件影响程度定义如下表所示
@@ -246,7
          +246,7 @@
  )))|应用的使用受到重大限制；系统性能严重下降。|事件影响一小部分用户，属于一般性故障。|事件不直接影响生产，或是存在变通的方式。
--**问题目标时间**
++问题目标时间
  对于问题管理而言，处理的第一目标是从根本上解决问题，处理效率的考虑并不是最关键的 在这里我们使用“目标时间”来对处理效率进行衡量，主要是两点考虑：
@@ -263,7
          +263,7 @@
  |**严重等级4**|3D|2D|20D|4D
--**问题管理相关表单 ~-~- 问题状态**
++问题管理相关表单 ~-~- 问题状态
  状态代码用于鉴别事件和问题在处理过程中所处的状态。
@@ -276,7
          +276,7 @@
  |**Closed （已关闭）**|**问题已经关闭**
--**问题流转状态说明**
++问题流转状态说明
  纵向（左列）为原始状态，横向（上行）为目标状态。
@@ -289,7
          +289,7 @@
  |**已关闭**|**N**|**N**|**N**|**N**|**N**|
--**问题等待代码**
++问题等待代码
  * 当处理中的问题由于各种原因进入等待状态时，需要填写等待代码
@@ -300,7
          +300,7 @@
  |等待维护性需求处理|等待维护性需求处理
--**问题关闭规范**
++问题关闭规范
  |**关闭规范**|**描述**
  |规范一|问题单只能由问题经理关闭
@@ -316,7
          +316,7 @@
  |提交需求|问题单已提交需求管理流程处理
--**问题通知规范**
++问题通知规范
  |**规范**|**描述**
  |规范一|在创建问题单后，通知对应的问题经理
@@ -325,7
          +325,7 @@
  |规范四|问题分析员处理完成，通知问题经理
--**问题管理相关表单 ~-~- 问题记录信息项**
++问题管理相关表单 ~-~- 问题记录信息项
  问题记录信息项建议（包括但不限于）
@@ -362,18
          +362,11 @@
  |**28**|**问题关闭时间**|**当问题状态更新为“结束并关闭”的时间（手工填写）**
  |**29**|**附件**|**附件**
--(% class="wikigeneratedid" %)
--=   =
--(% class="wikigeneratedid" %)
--=   =
--
  = 四、问题管理角色、职责 =
++问题管理 ~-~- 角色、职责定义
--**问题管理 ~-~- 角色、职责定义**
--
--
  **原则：**一个人员可以担任多个角色，同一角色也可以由多人担任
  |**问题管理角色**|**主要职责**|**岗位映射**
@@ -418,9
          +418,8 @@
  = 五、问题管理考核标准 =
-- **问题管理 ~-~- 考核指标**
++ 问题管理 ~-~- 考核指标
--
  问题管理考核指标如下：
  |代码|状态|说明

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