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2 2  
3 3  
4 4  = 目录 =
... ... @@ -16,11 +16,11 @@
16 16  
17 17  = 一、问题管理设计目标 =
18 18  
19 -== 问题管理 ~-~- 目标 ==
19 +(% class="wikigeneratedid" id="H95EE98987BA17406--76EE6807" %)
20 +**问题管理 ~-~- 目标**
20 20  
21 -问题管理流程的根本目的是消除或减少生产环境中事件发生的数量和严重程度，从而为企业建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。
22 +* 问题管理流程的根本目的是消除或减少生产环境中事件发生的数量和严重程度，从而为企业建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。
22 22  
23 -
24 24  对于XX电信问题管理的主要目标如下：
25 25  
26 26  * 分析并确定故障的根本原因，找到最终解决方案，以防止此类事件再次发生
... ... @@ -28,8 +28,10 @@
28 28  * 通过问题管理来发现和集中IT支持能力的提升点，并合理分配IT处理资源
29 29  * 通过问题管理来追溯和管理厂商的技术支持工作
30 30  
31 +== ==
31 31  
32 -== 问题管理 ~-~- 问题来源 ==
33 +(% class="wikigeneratedid" id="H95EE98987BA17406--95EE989867656E90" %)
34 +**问题管理 ~-~- 问题来源**
33 33  
34 34  对于问题管理而言，问题的产生主要来自于四个方面：
35 35  
... ... @@ -36,7 +36,8 @@
36 36  [[image:1728637930870-250.png]]
37 37  
38 38  
39 -== 问题管理流程策略定义 ==
41 +(% class="wikigeneratedid" id="H95EE98987BA174066D417A0B7B5675655B9A4E49" %)
42 +**问题管理流程策略定义**
40 40  
41 41  |策略|描述
42 42  |策略一|(((
... ... @@ -54,16 +54,18 @@
54 54  |策略五|问题单必须由问题经理关闭，问题单不能自动关闭。
55 55  |策略六|成功解决的问题，必须形成知识条目
56 56  
60 += =
57 57  
62 +
58 58  = 二、问题管理流程 =
59 59  
60 60  
61 -问题管理流程概述
66 +**问题管理流程概述**
62 62  
63 63  [[image:1728638145695-907.png]]
64 64  
65 65  
66 -问题管理流程步骤概述
71 +**问题管理流程步骤概述**
67 67  
68 68  |问题检测与记录|(((
69 69  * 判断事件管理创建的问题是否受理
... ... @@ -94,33 +94,33 @@
94 94  
95 95  == ==
96 96  
97 -步骤一的流程说明：问题识别与记录
102 +**步骤一的流程说明：问题识别与记录**
98 98  
99 99  [[image:1728647892425-490.png]]
100 100  
101 101  == ==
102 102  
103 -步骤二的流程说明：问题分类与分派
108 +**步骤二的流程说明：问题分类与分派**
104 104  
105 105  [[image:1728647855815-599.png]]
106 106  
107 107  
108 -步骤三的流程说明：问题调查与诊断
113 +**步骤三的流程说明：问题调查与诊断**
109 109  
110 110  [[image:1728647951312-388.png]]
111 111  
112 112  
113 -步骤四的流程说明：问题解决
118 +**步骤四的流程说明：问题解决**
114 114  
115 115  [[image:1728647983097-743.png]]
116 116  
117 117  
118 -步骤五的流程说明：问题关闭
123 +**步骤五的流程说明：问题关闭**
119 119  
120 120  [[image:1728648010831-375.png]]
121 121  
122 122  
123 -步骤六的流程说明：问题跟踪与监控
128 +**步骤六的流程说明：问题跟踪与监控**
124 124  
125 125  [[image:1728648035490-365.png]]
126 126  
... ... @@ -128,9 +128,10 @@
128 128  
129 129  = 三、问题管理相关表单、规范 =
130 130  
131 -问题管理相关表单 ~-~- 问题来源
132 132  
137 +**问题管理相关表单 ~-~- 问题来源**
133 133  
139 +
134 134  根据问题的来源不同，可以分为以下的问题来源代码：
135 135  
136 136  |(% style="width:50px" %)编号|(% style="width:123px" %)代码|(% style="width:948px" %)描述
... ... @@ -158,9 +158,8 @@
158 158  )))
159 159  |(% style="width:50px" %)5|(% style="width:123px" %)失败变更|(% style="width:948px" %)变更失败后，可能需要生成一个问题进入后续的解决过程
160 160  
167 +**问题分类 **
161 161  
162 -问题分类
163 -
164 164  问题分类与事件分类同步，原因是： 问题单来源很大程度上来自事件，同步分类有助于完整转述信息 事件管理的“故障现象”和“故障根源”区别的分类方式对于描述问题同样具有很大意义。
165 165  
166 166  |分类|原则|上级分类
... ... @@ -169,7 +169,6 @@
169 169  |现象（Item）|分类原则以能够描述故障现象为准，如计费出错|子类
170 170  |根源（Causation）|分类原则以能够描述故障根源为准，如数据错误|子类
171 171  
172 -
173 173  分类示例表：
174 174  
175 175  |类别|子类| |(((
... ... @@ -180,9 +180,8 @@
180 180  |……| |数据错误
181 181  | | |配置错误
182 182  
187 +**问题分派规范**
183 183  
184 -问题分派规范
185 -
186 186  |**分派规范**|**描述**
187 187  |规范一|基于目前管理状况，建议分派问题可以到技能组或岗位
188 188  |规范二|可分派的人员组列表将根据问题分类和问题地点信息进行筛选
... ... @@ -191,18 +191,16 @@
191 191  |规范五|组内转派问题不需要通过问题经理，可以直接转派
192 192  |规范六|供应商等同于问题分析员，由问题经理直接分派
193 193  
197 +**问题严重等级规范**
194 194  
195 -问题严重等级规范
196 -
197 197  问题的严重等级与事件管理同步，原因如下：
198 198  
199 199  * 问题单来源很大程度上来自事件，同步严重等级的计算方式有助于完整转述信息
200 200  * 事件管理的“紧急程度”与“影响范围”交叉计算方式对于描述问题同样具有很大意义。
201 201  
202 -
203 203  问题严重等级（优先级）
204 204  
205 -- 规则一：问题的严重等级由系统根据紧急程度和影响程度自动运算得出
206 +- 规则一：问题的严重等级由系统根据紧急程度和影响程度自动运算得出       
206 206  
207 207   计算规则如下表所示：
208 208  
... ... @@ -216,7 +216,7 @@
216 216  
217 217  * - 规则一：问题的紧急程度划分为三级 ~-~-~-~- 高、中、低
218 218  * - 规则二：问题紧急程度由用户或服务台按照“用户类型”和“分类”交叉运算得出
219 -* 规则三：没有明确用户类型的问题紧急程度默认为“中”
220 +* 规则三：没有明确用户类型的问题紧急程度默认为“中” 
220 220  * 规则四：投诉类事件和升级事件生成的问题紧急度默认为“高”
221 221  
222 222  |(% colspan="2" rowspan="2" %)**紧急程度（示例表）**|(% colspan="3" %)**用户类型**
... ... @@ -225,9 +225,9 @@
225 225  |**停开机出错**|高|中|低
226 226  |**……**|高|中|低
227 227  
228 - 问题影响程度 ：
229 + 问题影响程度 ： 
229 229  
230 -* 规则一：问题影响程度由问题经理建单时主观定义
231 +* 规则一：问题影响程度由问题经理建单时主观定义 
231 231  * 规则二：问题的影响包括已经造成的或者可能会造成的影响
232 232  * - 规则三：事件影响程度定义如下表所示
233 233  
... ... @@ -238,9 +238,8 @@
238 238  关键业务不能运行。
239 239  )))|应用的使用受到重大限制；系统性能严重下降。|事件影响一小部分用户，属于一般性故障。|事件不直接影响生产，或是存在变通的方式。
240 240  
242 +**问题目标时间**
241 241  
242 -问题目标时间
243 -
244 244  对于问题管理而言，处理的第一目标是从根本上解决问题，处理效率的考虑并不是最关键的 在这里我们使用“目标时间”来对处理效率进行衡量，主要是两点考虑：
245 245  
246 246  * 督促处理人员不要无限制的延误问题处理
... ... @@ -255,9 +255,8 @@
255 255  |**严重等级3**|2D|1D|10D|2D
256 256  |**严重等级4**|3D|2D|20D|4D
257 257  
258 +**问题管理相关表单 ~-~- 问题状态**
258 258  
259 -问题管理相关表单 ~-~- 问题状态
260 -
261 261  状态代码用于鉴别事件和问题在处理过程中所处的状态。
262 262  
263 263  |**状态代码**|**描述**
... ... @@ -268,9 +268,8 @@
268 268  |**Resolved （已解决）**|**为一个问题找到解决方案或变通方法**
269 269  |**Closed （已关闭）**|**问题已经关闭**
270 270  
270 +**问题流转状态说明**
271 271  
272 -问题流转状态说明
273 -
274 274  纵向（左列）为原始状态，横向（上行）为目标状态。
275 275  
276 276  |**状态**|**新建**|**已分派**|**处理中**|**等待中**|**已解决**|**已关闭**
... ... @@ -281,9 +281,8 @@
281 281  |**已解决**|**N**|**Y**|**N**|**N**| |**Y**
282 282  |**已关闭**|**N**|**N**|**N**|**N**|**N**|
283 283  
282 +**问题等待代码**
284 284  
285 -问题等待代码
286 -
287 287  * 当处理中的问题由于各种原因进入等待状态时，需要填写等待代码
288 288  
289 289  |**等待代码**|**描述**
... ... @@ -292,9 +292,8 @@
292 292  |由于不可抗力 |由于灾难、气候条件、交通条件等不可抗因素
293 293  |等待维护性需求处理|等待维护性需求处理
294 294  
292 +**问题关闭规范**
295 295  
296 -问题关闭规范
297 -
298 298  |**关闭规范**|**描述**
299 299  |规范一|问题单只能由问题经理关闭
300 300  |规范二|问题单在关闭前，必须填写关闭代码
... ... @@ -308,9 +308,8 @@
308 308  |问题撤销|问题经理撤销问题单
309 309  |提交需求|问题单已提交需求管理流程处理
310 310  
307 +**问题通知规范**
311 311  
312 -问题通知规范
313 -
314 314  |**规范**|**描述**
315 315  |规范一|在创建问题单后，通知对应的问题经理
316 316  |规范二|问题单分派后，通知被分派的问题分析员
... ... @@ -317,9 +317,8 @@
317 317  |规范三|问题分析员提交转派申请后，通知问题经理
318 318  |规范四|问题分析员处理完成，通知问题经理
319 319  
315 +**问题管理相关表单 ~-~- 问题记录信息项**
320 320  
321 -问题管理相关表单 ~-~- 问题记录信息项
322 -
323 323  问题记录信息项建议（包括但不限于）
324 324  
325 325  |序号|信息项|说明
... ... @@ -355,11 +355,16 @@
355 355  |**28**|**问题关闭时间**|**当问题状态更新为“结束并关闭”的时间（手工填写）**
356 356  |**29**|**附件**|**附件**
357 357  
352 += =
358 358  
354 += =
355 +
359 359  = 四、问题管理角色、职责 =
360 360  
361 -问题管理 ~-~- 角色、职责定义
362 362  
359 +**问题管理 ~-~- 角色、职责定义**
360 +
361 +
363 363  **原则：**一个人员可以担任多个角色，同一角色也可以由多人担任
364 364  
365 365  |**问题管理角色**|**主要职责**|**岗位映射**
... ... @@ -400,12 +400,12 @@
400 400  )))|**建议多人担任，分别为各个技术团队的负责人（如各二线处理小组负责人）**
401 401  
402 402  
403 -
404 404  = 五、问题管理考核标准 =
405 405  
406 406  
407 - 问题管理 ~-~- 考核指标
405 + **问题管理 ~-~- 考核指标**
408 408  
407 +
409 409  问题管理考核指标如下：
410 410  
411 411  |代码|状态|说明
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