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2 2  
3 3  
4 4  = **金融有限公司ITIL问题管理流程说明书** =
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15 15  1. 防止类似事件再次发生
16 16  1. 提高IT服务的可靠性和降低IT支持成本
17 17  
18 -
19 19  === **1.2 流程主要内容** ===
20 20  
21 21  
... ... @@ -65,7 +65,6 @@
65 65  * 问题处理过程中，可以通过配置和资产管理流程查询相关的配置项信息
66 66  * 问题处理过程中，如果可以将根本原因定位到某个配置项，则必须将问题单与该配置项关联
67 67  
68 -
69 69  === **1.4 流程范围** ===
70 70  
71 71  
... ... @@ -75,7 +75,6 @@
75 75  
76 76  * 处于开发环境的系统和应用
77 77  
78 -
79 79  === **1.5 流程执行原则** ===
80 80  
81 81  
... ... @@ -85,7 +85,6 @@
85 85  * 应该每月定期回顾和产生问题管理报表，对没有解决的问题，应该举行定期的问题管理会议对这些问题进行评估
86 86  * 应该每半年对问题管理流程的关键衡量指标、流程执行效率、流程支撑工具有效性等进行回顾，以改进和优化流程
87 87  
88 -
89 89  ===== **1.5.2 所有权原则** =====
90 90  
91 91   所有权原则用来确保每个问题在任何时段都有适当的人员负责，问题经理是每个问题的负责人。有效管理问题的前提是必须确保每个问题在任何时段都有适当的人员负责。
... ... @@ -123,13 +123,12 @@
123 123  1. 在会议上，相关人员提出需要按问题管理流程进行处理的事项，可直接发起问题管理流程
124 124  1. IT人员在日常运维工作中，应主动发现潜在问题并在Agile-ITSM管理系统中开问题单
125 125  
126 -
127 127  ===== **1.5.4 转派原则** =====
128 128  
129 129  问题专家认为问题分派错误或工作负载已满无法抽出足够时间排查问题时，可与问题经理线下沟通后，再由其转派给另一问题专家。为确保问题单不被过于频繁的相互转派、以至于无法在规定时间内得到解决，应当尽量减少问题单转派的几率。
130 130  
131 131  
132 -===== **​​​​​​​1.5.5 问题回退原则** =====
127 +===== **1.5.5 问题回退原则** =====
133 133  
134 134  在问题回顾过程中，问题专家发现问题并未解决。此时，他可以选择将问题回退至问题处理环节或回退至问题经理请他协调其他专家一起处理该问题。
135 135  
... ... @@ -152,7 +152,6 @@
152 152  * 会议定期组织
153 153  * 定义趋势分析规则
154 154  
155 -
156 156  === **1.6 流程相关定义** ===
157 157  
158 158  
... ... @@ -243,7 +243,6 @@
243 243  |300.5|问题回顾|问题专家|问题专家观察解决方案实施结果，问题是否已被解决。若问题复发，则问题专家可以选择将流程节点回退到300.3或300.2。若问题确认已解决，问题专家完成问题回顾。
244 244  |300.6|问题总结与关闭|问题经理|问题经理根据实际需要召集问题专家或点对点与问题专家一起总结该问题的各相关工作环节，并确认问题已解决同时问题信息记录完整可关闭问题
245 245  
246 -
247 247  === ===
248 248  
249 249  === **1.8 关键角色、职责定义** ===
... ... @@ -274,7 +274,6 @@
274 274  1. 具有很好的沟通技能，能够取得公司高层的支持，获得所需资源
275 275  1. 具有较强的计划、组织、领导和控制才能，能够综合各方意见，按时制订和定期优化问题管理流程
276 276  
277 -
278 278  ===== **1.8.2 问题经理** =====
279 279  
280 280  问题经理负责协调日常的问题管理工作，包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等。
... ... @@ -297,7 +297,6 @@
297 297  1. 较强的分析事件趋势的能力
298 298  1. 深刻熟悉问题管理流程
299 299  
300 -
301 301  ===== **1.8.3 问题专家** =====
302 302  
303 303  问题专家为问题的诊断及解决提供技术支持。通常由各专业组技术人员承担。
... ... @@ -318,7 +318,6 @@
318 318  1. 较强的分析问题的能力和技巧
319 319  1. 较好的沟通和表达能力
320 320  
321 -
322 322  ===== **1.8.4 流程角色和人员对应表** =====
323 323  
324 324  |角色|成员
... ... @@ -346,4 +346,4 @@
346 346  
347 347  表1-6问题响应时限和诊断时限
348 348  
349 -
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