Version 12.1 by superadmin on 2024/07/09, 12:48
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3
4 = **某网管中心ITIL事件管理流程详细设计说明书** =
5
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7
8 === **1 引言** ===
9
10
11 ===== **1.1 编写目的** =====
12
13 详细说明问题管理流程的开发，为开发者提供技术参考。
14
15
16 ===== **1.2 背景** =====
17
18
19 ===== =====
20
21 ===== **1.3  定义** =====
22
23
24 ===== **1.4 参考资料** =====
25
26 1. 《NMC-ITSM-2-PRO-001_V0.52_问题管理流程》
27 1. 《问题管理流程参考数据v1.2》
28
29 === **2 程序系统的结构** ===
30
31 **[[image:微信图片_20240709115928.png]]**
32
33
34
35 === **3 数据结构设计** ===
36
37
38 ===== **3.1 问题单信息** =====
39
40 |**字段**|
41 |(% colspan="2" %)基本信息
42 |问题ID×+|当问题第一次被保存以后，这个字段显示问题的唯一标志。
43 |请求人|问题提出人
44 |摘要×|问题症状的简要描述
45 |关键词|
46 |详细信息|问题症状的详细信息
47 |(% colspan="2" %)分类信息
48 |分类|
49 |影响度|
50 |紧急度|
51 |优先级|
52 |(% colspan="2" %)问题调查信息
53 |调查来源|(((
54 * 重大事件
55 * 重发事件
56 * 非常规事件
57 * 其他
58 )))
59 |调查理由|
60 |调查时间期限|
61 |应急措施|
62 |根本原因|
63 |问题是否可重现|是/否
64 |受影响的配置项|
65 |(% colspan="2" %)日期信息
66 |报告时间|
67 |应急措施确定时间|
68 |已知错误确定时间|
69 |解决方案确定时间|
70 |完成时间|
71 |关闭时间|
72 |(% colspan="2" %)系统信息
73 |提交人|
74 |提交时间|
75 |上次修改人|
76 |上次修改时间|
77 |(% colspan="2" %)工作信息
78 |类型|常规信息/工作日志/客户沟通/事件任务/解决方案，（可维护更新）
79 |日期|
80 |摘要|
81 |详细信息|
82 |附件|
83 |锁定|是/否 允许是否修改工作信息
84 |查看权限|内部/外部
85 | |
86 |状态×|(((
87 新建 记录了一个问题调查记录
88
89 评审中 问题管理人员验证和评审，进入此状态，对问题进行评审
90
91 已指派 问题管理人员将问题指派给问题处理人员
92
93 调查中 问题处理人员对问题进行调查，尝试确定问题根本原因。
94
95 处理中 处理对已知根源的问题
96
97 等待中 由于各种原因，问题调查可以进入等待中
98
99 已完成 已完成问题的调查，调查结果为解决方案或已知错误记录
100
101 已关闭 问题关闭
102
103 已取消 问题取消。在“已完成”状态之前问题经理可以取消问题。
104 )))
105 |状态原因|(((
106 **状态为“等待”时，**
107
108 等待客户 等待客户进一步的信息，需要从提交者处获取更多信息
109
110 等待实施 等待实施解决方案
111
112 等待变更 等待变更流程处理，可能需要实施解决方案需要变更管理流程授权或实施。
113
114 等待开发 等待开发处理，应用问题等待开发中心解决，但又不想直接关闭此问题。
115
116 等待其他 等待其他厂商/供应商处理
117
118
119 **状态为“已关闭”时，**
120
121 成功 问题被彻底解决
122
123 变通方案 无法找到彻底的解决方案，只找到变通方法。
124
125 不成功 无法解决此问题。
126
127 需要立项
128
129 其他 其他原因
130 )))
131 |问题经理|
132 |受理组|
133 |受理人|
134 |问题相关厂商|
135 |解决方案|
136 |(% colspan="2" %)任务信息
137 | |
138 |(% colspan="2" %)关联信息
139 | |
140
141 ===== **4 流程角色与用户** =====
142
143
144 |角色|职责
145 |问题经理|(((
146 问题经理主要负责问题解决过程中的分派、协调和监控，以及问题最终关闭。
147
148 1. 确认和审核提出的问题，并进行问题分派。
149 1. 监督问题的诊断、分析和处理过程
150 1. 取消或者关闭流程
151 )))
152 |问题管理员|(((
153 问题管理员负责问题的识别、发现、诊断与解决。
154
155 1. 对于分派给自己的问题，负责问题的控制，对问题进行分析、诊断，确定问题的根本原因，形成已知错误。
156 1. 负责解决方案实施计划的制定与落实，并负责验证解决方案的实施效果，确保问题的根本解决。
157 1. 负责记录问题解决的相关信息，确保问题描述准确、问题根本原因正确、解决方案完整。
158 )))
159
160 === **5 问题识别与记录** ===
161
162
163 ===== **5.1 流程描述** =====
164
165 该阶段是问题管理流程的起始点，主要是创建问题，生成问题请求单。
166
167 问题请求单的创建有以下几个方面：
168
169 1. 问题控制台创建问题
170 1. 从事件流程创建问题
171 1. 从变更流程创建问题
172
173 该阶段的输出就是问题请求单。如果该请求单需要问题经理评审，则该阶段工作完成后推向下一阶段时选择“评审”，进入评审阶段，送往问题经理评审，系统自动通知问题经理评审此请求单。如果该请求单不需要问题经理评审，则该阶段工作完成后推向下一阶段时选择“调查与诊断”，进入调查与诊断阶段。
174
175
176
177 ===== **5.2 问题控制台创建问题** =====
178
179
180 |编号|PBM-CRE- 001
181 |名称|问题控制台创建问题
182 |角色|问题USER
183 |必填输入|(((
184 1. 摘要
185 1. 详细信息
186 1. 影响
187 1. 紧急性
188 1. 优先级
189 )))
190 |选填输入|(((
191 1. 问题来源
192 1. 调查理由
193 1. 调查时间期限
194 1. 分类信息（参考附件：分类信息）
195
196
197 )))
198 |详细描述|**1.判断必填信息**
199 判断必填信息是否输入
200 |输出|生成问题请求单
201 |备注|
202
203
204 ===== **5.3 从事件流程创建问题** =====
205
206
207 |编号|PBM-CRE- 002
208 |名称|从事件流程创建问题
209 |角色|事件经理，事件管理员
210 |必填输入|(((
211 1. 摘要
212 1. 详细信息
213 1. 影响
214 1. 紧急性
215 1. 优先级
216 )))
217 |选填输入|(((
218 1. 问题来源
219 1. 调查理由
220 1. 调查时间期限
221 1. 分类信息（参考附件：分类信息）
222
223
224 )))
225 |详细描述|**1.判断必填信息**
226 判断必填信息是否输入
227 |输出|生成问题请求单
228 |备注|
229
230
231 ===== **5.4 从变更流程创建问题** =====
232
233
234 |编号|PBM-CRE- 003
235 |名称|从变更流程创建问题
236 |角色|变更经理，变更管理员
237 |必填输入|(((
238 1. 摘要
239 1. 详细信息
240 1. 影响
241 1. 紧急性
242 1. 优先级
243 )))
244 |选填输入|(((
245 1. 问题来源
246 1. 调查理由
247 1. 调查时间期限
248 1. 分类信息（参考附件：分类信息）
249
250
251 )))
252 |详细描述|**1.判断必填信息**
253 判断必填信息是否输入
254 |输出|生成问题请求单
255 |备注|
256
257 === **6 评审** ===
258
259
260 ===== **6.1 流程描述** =====
261
262 当“问题识别与记录”阶段生成问题请求单后，系统会自动通知问题经理评审此请求单，问题经理根据问题请求单上的信息和实际生产中的情况对问题请求单进行评审，有以下几种情况：
263
264 1. 如果此问题没有研究的价值，则取消此问题请求。
265 1. 如果已有该问题的解决方案，则可以直接生成解决方案。
266 1. 如果该问题没有现成的解决方案、又有价值研究，但是没有足够人力物力来解决问题，则可以进入待决。
267 1. 如果该问题没有现在的解决方案、又有价值研究、又有足够的人力物力，则问题经理可以通过对该问题进行成本分析、与事件相关、指派、生成任务和相关CI操作，全面评审后，就可以批准进入下一阶段。
268
269 该阶段问题经理需要完成的工作是对问题请求取消或者对问题进行指派。可以进行选择性操作是修改分类信息、添加工作信息、生成任务、添加关系和和查看系统日志。
270
271 在流程推向下一阶段时，可以选择“解决方案”，填写解决方案，进入解决和恢复阶段，也可以选择“调查”，进入调查与诊断阶段
272
273
274
275 ===== **6.2 相关事件** =====
276
277
278 |编号|PBM-APP-001
279 |名称|相关事件
280 |角色|问题经理
281 |必填输入|(((
282 1. 摘要
283 1. 详细信息
284 1. 影响
285 1. 紧急性
286 1. 优先级
287 )))
288 |选填输入|(((
289 1. 问题来源
290 1. 调查理由
291 1. 调查时间期限
292 1. 分类信息（参考附件：分类信息）
293
294
295 )))
296 |详细描述|**1.判断必填信息**
297 判断必填信息是否输入
298 |输出|问题与事件的关联
299 |备注|
300
301 ===== **6.3 指派** =====
302
303
304 |编号|PBM-APP-002
305 |名称|指派
306 |角色|问题经理
307 |必填输入|(((
308 1.支持公司
309
310 2.支持组织
311
312 3.受派组
313 )))
314 |选填输入|1.受派者
315 |详细描述|(((
316 **1.指派信息**
317 记录指派信息，保存问题请求单
318
319 **2.通知受派者**
320
321 系统根据指派信息，通知受派者
322
323
324 )))
325 |输出|指派
326 |备注|
327
328 ===== **6.4 生成任务** =====
329
330
331 |编号|PBM-APP-003
332 |名称|生成任务
333 |角色|问题经理、问题管理员
334 |必填输入|(((
335 1.名称
336
337 2.摘要
338
339 3.公司
340
341 4.任务指派和时间
342 )))
343 |选填输入|
344 |详细描述|(((
345 **1.生成任务信息**
346 记录需要生成任务的信息，保存
347
348 **2.任务目的**
349
350 通过任务，请求其它人员协助问题请求的评审工作，问题经理根据任务返回的结果对请求单进行评审
351 )))
352 |输出|任务
353 |备注|
354
355 ===== **6.5 相关CI** =====
356
357
358 |编号|PBM-APP-004
359 |名称|相关CI
360 |角色|问题经理
361 |必填输入|(((
362 1.名称
363
364 2.摘要
365
366 3.公司
367
368 4.任务指派和时间
369 )))
370 |选填输入|
371 |详细描述|**1.相关CI**
372 在打开的CI界面，搜索出需要相关的CI，点击“相关”
373 |输出|问题与CI的相关
374 |备注|
375
376 ===== **6.6 解决方案** =====
377
378
379 |编号|PBM- APP-005
380 |名称|生成解决方案
381 |角色|问题经理、问题管理员
382 |必填输入|(((
383 1.摘要
384
385 2.提取
386
387 3.解决方案
388 )))
389 |选填输入|
390 |详细描述|**1.解决方案**
391 录入方案信息，保存
392 |输出|解决方案
393 |备注|
394
395 ===== **6.7 生成已知错误** =====
396
397
398 |编号|PBM-APP-006
399 |名称|生成已知错误
400 |角色|问题经理、问题管理员
401 |必填输入|(((
402 1.摘要
403
404 2.状态
405
406 3.查看访问权限
407
408 4.影响
409
410 5.紧急性
411
412 6.注释
413
414 7.服务
415
416 8.CI
417 )))
418 |选填输入|
419 |详细描述|**1.已知错误信息**
420 录入已知错误数据，保存
421 |输出|已知错误
422 |备注|
423
424 ===== **6.8 查看系统日志** =====
425
426
427 |编号|PBM-APP-007
428 |名称|查看系统日志
429 |角色|问题USER
430 |必填输入|
431 |选填输入|
432 |详细描述|**1.查看系统日志**
433 在”系统日志”标签页，可以查看流程相应记录
434 |输出|
435 |备注|
436
437
438 === **7 调查与诊断** ===
439
440
441 ===== **7.1 流程描述** =====
442
443 该阶段由问题管理员对问题进行调查和诊断。当问题管理员收到指派后，会有几下几种情况的操作：
444
445 1. 当调查无法进行时，可以选择进入待决或者取消
446 1. 当调查可以进行，但是短时间无法完成，而又比较紧急，则可以通过“生成应急措施/根本原因”去支持当前任务，并把状态理由调整到“正在调查”，后续工作再继续调查和诊断该问题
447 1. 当不能生成解决方案时，可以通过“生成已知错误”，然后把流程关闭
448 1. 当调查中需要其它人员的支持，可以生成任务，请求其它人员的支持，并把返回结果用于诊断中
449 1. 如果一切调查和诊断工作都做完，就生成解决方案
450
451 在本阶段问题管理员需要完成的工作是生成解决方案或者关闭取消该问题流程。
452
453 可以选择性操作是：
454
455 1. 输入“问题调查详细信息“如根本原因、问题是否重视、服务和CI
456 1. 修改分类信息
457 1. 添加工作信息
458 1. 生成任务
459 1. 转派
460 1. 添加关系
461 1. 查看系统日志
462 1. 如果需要去修改配置项，则需要发起一个变更
463 1. 生成事件
464
465 完成本阶段任务后，可以将问题流程推向“解决和恢复”阶段、也可以关闭或取消流程。
466
467
468 ===== **7.2 生成已知错误** =====
469
470 详情见：6.7生成已知错误
471
472
473 ===== **7.3 生成应急措施/根本原因** =====
474
475
476 |编号|PBM-IND-002
477 |名称|生成应急措施/根本原因
478 |角色|问题管理员
479 |必填输入|(((
480 1.应急措施
481
482 2.根本原因
483 )))
484 |选填输入|
485 |详细描述|**1. 生成应急措施/根本原因**
486 录入生成应急措施/根本原因信息，保存
487 |输出|生成应急措施/根本原因
488 |备注|
489
490 ===== **7.4 生成任务** =====
491
492 详见：6.4生成任务
493
494
495 ===== **7.5 转派** =====
496
497
498 |编号|PBM-IND-004
499 |名称|转派
500 |角色|问题管理员
501 |必填输入|受派者
502 |选填输入|
503 |详细描述|(((
504 **~1. 转派**
505 如果当前受派都不接受此指派，可以将该问题指派给其它问题管理员
506
507 **2.系统通知受派者**
508
509 系统根据指派信息，通知受派者
510
511
512 )))
513 |输出|指派信息
514 |备注|
515
516 ===== **7.6 生成事件** =====
517
518
519 |编号|PBM-IND-005
520 |名称|生成事件
521 |角色|问题管理员
522 |必填输入|事件必填信息
523 |选填输入|
524 |详细描述|(((
525 **~1. 输入事件单信息**
526 验证事件单必填信息，保存事件旱
527
528 **2.系统通知事件受派者**
529
530 系统根据指派信息，通知受派者
531
532
533 )))
534 |输出|事件单
535 |备注|
536
537 ===== **7.7 生成变更** =====
538
539
540 |编号|PBM-IND-006
541 |名称|生成变更
542 |角色|问题管理员
543 |必填输入|受派者
544 |选填输入|
545 |详细描述|(((
546 **~1. 变更单信息**
547 验证变更单必填信息，保存变更单
548
549 **2.系统通知变更受派者**
550
551 系统根据指派信息，通知受派者
552
553
554 )))
555 |输出|变更单
556 |备注|
557
558
559 === **8 解决与恢复** ===
560
561
562 ===== **8.1 流程描述** =====
563
564 本阶段由问题经理完成，主要工作是问题回顾，通过与问题请求提交者进行沟通，确认生成的解决方案能否完全解决问题的需要。有下面几种情况：
565
566 1. 生成的解决方案不能完全解决问题，则可以重新生成解决方案，或者生成已知错误、应急措施，然后关闭问题
567 1. 生成的解决方案能完全解决问题，则直接关闭问题
568
569 ===== **8.2 关闭** =====
570
571
572 |编号|PBM-CLO-001
573 |名称|关闭
574 |角色|问题管理员
575 |必填输入|受派者
576 |选填输入|
577 |详细描述|(((
578 **~1. 关闭**
579
580 在流程状态中的解决与恢复阶段中点击“下一阶段”，点击“关闭”
581 )))
582 |输出|变更单
583 |备注|
584
585
586 === **9 已关闭** ===
587
588
589 ===== **9.1 流程描述** =====
590
591 本阶段是问题管理流程的最后阶段，不需要进行操作。
592
593
594 === **10 外部接口** ===
595
596
597 === **11 流程规则设计** ===
598
599
600 ===== **11.1 入口原则** =====
601
602 1. 问题管理控制台
603 1. 事件流程
604 1. 变更流程
605
606 ===== =====
607
608 ===== **11.2 出口原则** =====
609
610 1. 生成解决方案，已知错误和应急措施
611 1. 生成变更
612 1. 生成事件
613
614 ===== **11.3 通知规则** =====
615
616
617 ===== **11.4 指派规则** =====
618
619
620
621 === **12 用户界面设计** ===
622
623
624 ===== **12.1 问题管理控制台** =====
625
626 **[[image:微信图片_20240709121927.png]]**
627
628
629 [[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml3872\wps1.jpg]]
630
631 ===== **12.2 问题单** =====
632
633 ====== **12.2.1 主界面** ======
634
635 **[[image:微信图片_20240709122028.png]]**
636
637
638 ====== **12.2.2 分级标签页** ======
639
640 **[[image:微信图片_20240709122156.png]]**
641
642
643 ====== **12.2.3 工作信息标签页** ======
644
645
646 [[image:微信图片_20240709122747.png]]
647
648
649 ====== **12.2.4 任务标签页** ======
650
651
652 **[[image:微信图片_20240709122830.png]]**
653
654
655 ====== **12.2.5 指派标签页** ======
656
657 **[[image:微信图片_20240709123033.png]]**
658
659
660 ====== **12.2.6 关系标签页** ======
661
662 **[[image:微信图片_20240709123511.png]]**
663
664
665 ====== **12.2.7 日期/系统标签页** ======
666
667
668 **[[image:微信图片_20240709123555.png]]**
669
670
671 ====== **12.2.8 系统日志标签页** ======
672
673
674 **[[image:微信图片_20240709123630.png]]**
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677
678 === **13 性能设计** ===
679
680
681 === **14 附录** ===
682
683
684 ===== **14.1 状态** =====
685
686 1. 新建
687 1. 评审中
688 1. 已分派
689 1. 调查中
690 1. 等待中
691 1. 处理中
692 1. 已完成
693 1. 已取消
694 1. 已关闭
695
696 ===== **14.2 分类信息** =====
697
698 请参照《CI产品分类.xlsx》
699
700
701 ===== **14.3 影响** =====
702
703 1. 广泛/普通
704 1. 极大/大型
705 1. 适度/受限
706 1. 将要/本地化
707
708 ===== **14.4 紧急性** =====
709
710 1. 重要
711 1. 高
712 1. 中等
713 1. 低
714
715 ===== **14.5 报表列表** =====
716
717
718
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