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4 = **某网管中心ITIL事件管理流程详细设计说明书** =
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8 === **1 引言** ===
9
10
11 ===== **1.1 编写目的** =====
12
13 详细说明问题管理流程的开发，为开发者提供技术参考。
14
15
16 ===== **1.2 背景** =====
17
18
19 ===== =====
20
21 ===== **1.3  定义** =====
22
23
24 ===== **1.4 参考资料** =====
25
26 1. 《NMC-ITSM-2-PRO-001_V0.52_问题管理流程》
27 1. 《问题管理流程参考数据v1.2》
28
29
30 === **2 程序系统的结构** ===
31
32 **[[image:微信图片_20240709115928.png]]**
33
34
35
36 === **3 数据结构设计** ===
37
38
39 ===== **3.1 问题单信息** =====
40
41 |**字段**|
42 |(% colspan="2" %)基本信息
43 |问题ID×+|当问题第一次被保存以后，这个字段显示问题的唯一标志。
44 |请求人|问题提出人
45 |摘要×|问题症状的简要描述
46 |关键词|
47 |详细信息|问题症状的详细信息
48 |(% colspan="2" %)分类信息
49 |分类|
50 |影响度|
51 |紧急度|
52 |优先级|
53 |(% colspan="2" %)问题调查信息
54 |调查来源|(((
55 * 重大事件
56 * 重发事件
57 * 非常规事件
58 * 其他
59 )))
60 |调查理由|
61 |调查时间期限|
62 |应急措施|
63 |根本原因|
64 |问题是否可重现|是/否
65 |受影响的配置项|
66 |(% colspan="2" %)日期信息
67 |报告时间|
68 |应急措施确定时间|
69 |已知错误确定时间|
70 |解决方案确定时间|
71 |完成时间|
72 |关闭时间|
73 |(% colspan="2" %)系统信息
74 |提交人|
75 |提交时间|
76 |上次修改人|
77 |上次修改时间|
78 |(% colspan="2" %)工作信息
79 |类型|常规信息/工作日志/客户沟通/事件任务/解决方案，（可维护更新）
80 |日期|
81 |摘要|
82 |详细信息|
83 |附件|
84 |锁定|是/否 允许是否修改工作信息
85 |查看权限|内部/外部
86 | |
87 |状态×|(((
88 新建 记录了一个问题调查记录
89
90 评审中 问题管理人员验证和评审，进入此状态，对问题进行评审
91
92 已指派 问题管理人员将问题指派给问题处理人员
93
94 调查中 问题处理人员对问题进行调查，尝试确定问题根本原因。
95
96 处理中 处理对已知根源的问题
97
98 等待中 由于各种原因，问题调查可以进入等待中
99
100 已完成 已完成问题的调查，调查结果为解决方案或已知错误记录
101
102 已关闭 问题关闭
103
104 已取消 问题取消。在“已完成”状态之前问题经理可以取消问题。
105 )))
106 |状态原因|(((
107 **状态为“等待”时，**
108
109 等待客户 等待客户进一步的信息，需要从提交者处获取更多信息
110
111 等待实施 等待实施解决方案
112
113 等待变更 等待变更流程处理，可能需要实施解决方案需要变更管理流程授权或实施。
114
115 等待开发 等待开发处理，应用问题等待开发中心解决，但又不想直接关闭此问题。
116
117 等待其他 等待其他厂商/供应商处理
118
119
120 **状态为“已关闭”时，**
121
122 成功 问题被彻底解决
123
124 变通方案 无法找到彻底的解决方案，只找到变通方法。
125
126 不成功 无法解决此问题。
127
128 需要立项
129
130 其他 其他原因
131 )))
132 |问题经理|
133 |受理组|
134 |受理人|
135 |问题相关厂商|
136 |解决方案|
137 |(% colspan="2" %)任务信息
138 | |
139 |(% colspan="2" %)关联信息
140 | |
141
142
143 ===== **4 流程角色与用户** =====
144
145
146 |角色|职责
147 |问题经理|(((
148 问题经理主要负责问题解决过程中的分派、协调和监控，以及问题最终关闭。
149
150 1. 确认和审核提出的问题，并进行问题分派。
151 1. 监督问题的诊断、分析和处理过程
152 1. 取消或者关闭流程
153 )))
154 |问题管理员|(((
155 问题管理员负责问题的识别、发现、诊断与解决。
156
157 1. 对于分派给自己的问题，负责问题的控制，对问题进行分析、诊断，确定问题的根本原因，形成已知错误。
158 1. 负责解决方案实施计划的制定与落实，并负责验证解决方案的实施效果，确保问题的根本解决。
159 1. 负责记录问题解决的相关信息，确保问题描述准确、问题根本原因正确、解决方案完整。
160 )))
161
162
163 === **5 问题识别与记录** ===
164
165
166 ===== **5.1 流程描述** =====
167
168 该阶段是问题管理流程的起始点，主要是创建问题，生成问题请求单。
169
170 问题请求单的创建有以下几个方面：
171
172 1. 问题控制台创建问题
173 1. 从事件流程创建问题
174 1. 从变更流程创建问题
175
176 该阶段的输出就是问题请求单。如果该请求单需要问题经理评审，则该阶段工作完成后推向下一阶段时选择“评审”，进入评审阶段，送往问题经理评审，系统自动通知问题经理评审此请求单。如果该请求单不需要问题经理评审，则该阶段工作完成后推向下一阶段时选择“调查与诊断”，进入调查与诊断阶段。
177
178
179
180 ===== **5.2 问题控制台创建问题** =====
181
182
183 |编号|PBM-CRE- 001
184 |名称|问题控制台创建问题
185 |角色|问题USER
186 |必填输入|(((
187 1. 摘要
188 1. 详细信息
189 1. 影响
190 1. 紧急性
191 1. 优先级
192 )))
193 |选填输入|(((
194 1. 问题来源
195 1. 调查理由
196 1. 调查时间期限
197 1. 分类信息（参考附件：分类信息）
198
199
200 )))
201 |详细描述|**1.判断必填信息**
202 判断必填信息是否输入
203 |输出|生成问题请求单
204 |备注|
205
206
207
208 ===== **5.3 从事件流程创建问题** =====
209
210
211 |编号|PBM-CRE- 002
212 |名称|从事件流程创建问题
213 |角色|事件经理，事件管理员
214 |必填输入|(((
215 1. 摘要
216 1. 详细信息
217 1. 影响
218 1. 紧急性
219 1. 优先级
220 )))
221 |选填输入|(((
222 1. 问题来源
223 1. 调查理由
224 1. 调查时间期限
225 1. 分类信息（参考附件：分类信息）
226
227
228 )))
229 |详细描述|**1.判断必填信息**
230 判断必填信息是否输入
231 |输出|生成问题请求单
232 |备注|
233
234
235
236 ===== **5.4 从变更流程创建问题** =====
237
238
239 |编号|PBM-CRE- 003
240 |名称|从变更流程创建问题
241 |角色|变更经理，变更管理员
242 |必填输入|(((
243 1. 摘要
244 1. 详细信息
245 1. 影响
246 1. 紧急性
247 1. 优先级
248 )))
249 |选填输入|(((
250 1. 问题来源
251 1. 调查理由
252 1. 调查时间期限
253 1. 分类信息（参考附件：分类信息）
254
255
256 )))
257 |详细描述|**1.判断必填信息**
258 判断必填信息是否输入
259 |输出|生成问题请求单
260 |备注|
261
262
263 === **6 评审** ===
264
265
266 ===== **6.1 流程描述** =====
267
268 当“问题识别与记录”阶段生成问题请求单后，系统会自动通知问题经理评审此请求单，问题经理根据问题请求单上的信息和实际生产中的情况对问题请求单进行评审，有以下几种情况：
269
270 1. 如果此问题没有研究的价值，则取消此问题请求。
271 1. 如果已有该问题的解决方案，则可以直接生成解决方案。
272 1. 如果该问题没有现成的解决方案、又有价值研究，但是没有足够人力物力来解决问题，则可以进入待决。
273 1. 如果该问题没有现在的解决方案、又有价值研究、又有足够的人力物力，则问题经理可以通过对该问题进行成本分析、与事件相关、指派、生成任务和相关CI操作，全面评审后，就可以批准进入下一阶段。
274
275 该阶段问题经理需要完成的工作是对问题请求取消或者对问题进行指派。可以进行选择性操作是修改分类信息、添加工作信息、生成任务、添加关系和和查看系统日志。
276
277 在流程推向下一阶段时，可以选择“解决方案”，填写解决方案，进入解决和恢复阶段，也可以选择“调查”，进入调查与诊断阶段
278
279
280
281 ===== **6.2 相关事件** =====
282
283
284 |编号|PBM-APP-001
285 |名称|相关事件
286 |角色|问题经理
287 |必填输入|(((
288 1. 摘要
289 1. 详细信息
290 1. 影响
291 1. 紧急性
292 1. 优先级
293 )))
294 |选填输入|(((
295 1. 问题来源
296 1. 调查理由
297 1. 调查时间期限
298 1. 分类信息（参考附件：分类信息）
299
300
301 )))
302 |详细描述|**1.判断必填信息**
303 判断必填信息是否输入
304 |输出|问题与事件的关联
305 |备注|
306
307
308 ===== **6.3 指派** =====
309
310
311 |编号|PBM-APP-002
312 |名称|指派
313 |角色|问题经理
314 |必填输入|(((
315 1.支持公司
316
317 2.支持组织
318
319 3.受派组
320 )))
321 |选填输入|1.受派者
322 |详细描述|(((
323 **1.指派信息**
324 记录指派信息，保存问题请求单
325
326 **2.通知受派者**
327
328 系统根据指派信息，通知受派者
329
330
331 )))
332 |输出|指派
333 |备注|
334
335
336 ===== **6.4 生成任务** =====
337
338
339 |编号|PBM-APP-003
340 |名称|生成任务
341 |角色|问题经理、问题管理员
342 |必填输入|(((
343 1.名称
344
345 2.摘要
346
347 3.公司
348
349 4.任务指派和时间
350 )))
351 |选填输入|
352 |详细描述|(((
353 **1.生成任务信息**
354 记录需要生成任务的信息，保存
355
356 **2.任务目的**
357
358 通过任务，请求其它人员协助问题请求的评审工作，问题经理根据任务返回的结果对请求单进行评审
359 )))
360 |输出|任务
361 |备注|
362
363
364 ===== **6.5 相关CI** =====
365
366
367 |编号|PBM-APP-004
368 |名称|相关CI
369 |角色|问题经理
370 |必填输入|(((
371 1.名称
372
373 2.摘要
374
375 3.公司
376
377 4.任务指派和时间
378 )))
379 |选填输入|
380 |详细描述|**1.相关CI**
381 在打开的CI界面，搜索出需要相关的CI，点击“相关”
382 |输出|问题与CI的相关
383 |备注|
384
385
386 ===== **6.6 解决方案** =====
387
388
389 |编号|PBM- APP-005
390 |名称|生成解决方案
391 |角色|问题经理、问题管理员
392 |必填输入|(((
393 1.摘要
394
395 2.提取
396
397 3.解决方案
398 )))
399 |选填输入|
400 |详细描述|**1.解决方案**
401 录入方案信息，保存
402 |输出|解决方案
403 |备注|
404
405
406 ===== **6.7 生成已知错误** =====
407
408
409 |编号|PBM-APP-006
410 |名称|生成已知错误
411 |角色|问题经理、问题管理员
412 |必填输入|(((
413 1.摘要
414
415 2.状态
416
417 3.查看访问权限
418
419 4.影响
420
421 5.紧急性
422
423 6.注释
424
425 7.服务
426
427 8.CI
428 )))
429 |选填输入|
430 |详细描述|**1.已知错误信息**
431 录入已知错误数据，保存
432 |输出|已知错误
433 |备注|
434
435
436 ===== **6.8 查看系统日志** =====
437
438
439 |编号|PBM-APP-007
440 |名称|查看系统日志
441 |角色|问题USER
442 |必填输入|
443 |选填输入|
444 |详细描述|**1.查看系统日志**
445 在”系统日志”标签页，可以查看流程相应记录
446 |输出|
447 |备注|
448
449
450
451 === **7 调查与诊断** ===
452
453
454 ===== **7.1 流程描述** =====
455
456 该阶段由问题管理员对问题进行调查和诊断。当问题管理员收到指派后，会有几下几种情况的操作：
457
458 1. 当调查无法进行时，可以选择进入待决或者取消
459 1. 当调查可以进行，但是短时间无法完成，而又比较紧急，则可以通过“生成应急措施/根本原因”去支持当前任务，并把状态理由调整到“正在调查”，后续工作再继续调查和诊断该问题
460 1. 当不能生成解决方案时，可以通过“生成已知错误”，然后把流程关闭
461 1. 当调查中需要其它人员的支持，可以生成任务，请求其它人员的支持，并把返回结果用于诊断中
462 1. 如果一切调查和诊断工作都做完，就生成解决方案
463
464 在本阶段问题管理员需要完成的工作是生成解决方案或者关闭取消该问题流程。
465
466 可以选择性操作是：
467
468 1. 输入“问题调查详细信息“如根本原因、问题是否重视、服务和CI
469 1. 修改分类信息
470 1. 添加工作信息
471 1. 生成任务
472 1. 转派
473 1. 添加关系
474 1. 查看系统日志
475 1. 如果需要去修改配置项，则需要发起一个变更
476 1. 生成事件
477
478 完成本阶段任务后，可以将问题流程推向“解决和恢复”阶段、也可以关闭或取消流程。
479
480
481 ===== **7.2 生成已知错误** =====
482
483 详情见：6.7生成已知错误
484
485
486 ===== **7.3 生成应急措施/根本原因** =====
487
488
489 |编号|PBM-IND-002
490 |名称|生成应急措施/根本原因
491 |角色|问题管理员
492 |必填输入|(((
493 1.应急措施
494
495 2.根本原因
496 )))
497 |选填输入|
498 |详细描述|**1. 生成应急措施/根本原因**
499 录入生成应急措施/根本原因信息，保存
500 |输出|生成应急措施/根本原因
501 |备注|
502
503
504 ===== **7.4 生成任务** =====
505
506 详见：6.4生成任务
507
508
509 ===== **7.5 转派** =====
510
511
512 |编号|PBM-IND-004
513 |名称|转派
514 |角色|问题管理员
515 |必填输入|受派者
516 |选填输入|
517 |详细描述|(((
518 **~1. 转派**
519 如果当前受派都不接受此指派，可以将该问题指派给其它问题管理员
520
521 **2.系统通知受派者**
522
523 系统根据指派信息，通知受派者
524
525
526 )))
527 |输出|指派信息
528 |备注|
529
530
531 ===== **7.6 生成事件** =====
532
533
534 |编号|PBM-IND-005
535 |名称|生成事件
536 |角色|问题管理员
537 |必填输入|事件必填信息
538 |选填输入|
539 |详细描述|(((
540 **~1. 输入事件单信息**
541 验证事件单必填信息，保存事件旱
542
543 **2.系统通知事件受派者**
544
545 系统根据指派信息，通知受派者
546
547
548 )))
549 |输出|事件单
550 |备注|
551
552
553 ===== **7.7 生成变更** =====
554
555
556 |编号|PBM-IND-006
557 |名称|生成变更
558 |角色|问题管理员
559 |必填输入|受派者
560 |选填输入|
561 |详细描述|(((
562 **~1. 变更单信息**
563 验证变更单必填信息，保存变更单
564
565 **2.系统通知变更受派者**
566
567 系统根据指派信息，通知受派者
568
569
570 )))
571 |输出|变更单
572 |备注|
573
574
575
576 === **8 解决与恢复** ===
577
578
579 ===== **8.1 流程描述** =====
580
581 本阶段由问题经理完成，主要工作是问题回顾，通过与问题请求提交者进行沟通，确认生成的解决方案能否完全解决问题的需要。有下面几种情况：
582
583 1. 生成的解决方案不能完全解决问题，则可以重新生成解决方案，或者生成已知错误、应急措施，然后关闭问题
584 1. 生成的解决方案能完全解决问题，则直接关闭问题
585
586
587 ===== **8.2 关闭** =====
588
589
590 |编号|PBM-CLO-001
591 |名称|关闭
592 |角色|问题管理员
593 |必填输入|受派者
594 |选填输入|
595 |详细描述|(((
596 **~1. 关闭**
597
598 在流程状态中的解决与恢复阶段中点击“下一阶段”，点击“关闭”
599 )))
600 |输出|变更单
601 |备注|
602
603
604
605 === **9 已关闭** ===
606
607
608 ===== **9.1 流程描述** =====
609
610 本阶段是问题管理流程的最后阶段，不需要进行操作。
611
612
613 === **10 外部接口** ===
614
615
616 === **11 流程规则设计** ===
617
618
619 ===== **11.1 入口原则** =====
620
621 1. 问题管理控制台
622 1. 事件流程
623 1. 变更流程
624
625 ===== =====
626
627 ===== **11.2 出口原则** =====
628
629 1. 生成解决方案，已知错误和应急措施
630 1. 生成变更
631 1. 生成事件
632
633
634 ===== **11.3 通知规则** =====
635
636
637 ===== **11.4 指派规则** =====
638
639
640
641 === **12 用户界面设计** ===
642
643
644 ===== **12.1 问题管理控制台** =====
645
646 **[[image:微信图片_20240709121927.png]]**
647
648
649 [[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml3872\wps1.jpg]]
650
651 ===== **12.2 问题单** =====
652
653 ====== **12.2.1 主界面** ======
654
655 **[[image:微信图片_20240709122028.png]]**
656
657
658 ====== **12.2.2 分级标签页** ======
659
660 **[[image:微信图片_20240709122156.png]]**
661
662
663 ====== **12.2.3 工作信息标签页** ======
664
665
666 [[image:微信图片_20240709122747.png]]
667
668
669 ====== **12.2.4 任务标签页** ======
670
671
672 **[[image:微信图片_20240709122830.png]]**
673
674
675 ====== **12.2.5 指派标签页** ======
676
677 **[[image:微信图片_20240709123033.png]]**
678
679
680 ====== **12.2.6 关系标签页** ======
681
682 **[[image:微信图片_20240709123511.png]]**
683
684
685 ====== **12.2.7 日期/系统标签页** ======
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688 **[[image:微信图片_20240709123555.png]]**
689
690
691 ====== **12.2.8 系统日志标签页** ======
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694 **[[image:微信图片_20240709123630.png]]**
695
696
697
698 === **13 性能设计** ===
699
700
701 === **14 附录** ===
702
703
704 ===== **14.1 状态** =====
705
706 1. 新建
707 1. 评审中
708 1. 已分派
709 1. 调查中
710 1. 等待中
711 1. 处理中
712 1. 已完成
713 1. 已取消
714 1. 已关闭
715
716
717 ===== **14.2 分类信息** =====
718
719 请参照《CI产品分类.xlsx》
720
721
722 ===== **14.3 影响** =====
723
724 1. 广泛/普通
725 1. 极大/大型
726 1. 适度/受限
727 1. 将要/本地化
728
729
730 ===== **14.4 紧急性** =====
731
732 1. 重要
733 1. 高
734 1. 中等
735 1. 低
736
737
738 ===== **14.5 报表列表** =====
739
740
741
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