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Content
... ... @@ -6,7 +6,6 @@
6 6  
7 7  === **1 综述** ===
8 8  
9 -
10 10  **1.1 设计目的**
11 11  
12 12  本问题管理细化流程说明书是在概要设计基础上，通过对各省业务支撑网维护管理流程现状的了解和分析得出。本流程说明书旨在帮助省公司业务支撑网维护管理能够有效降低或消除相应突发事件，提高IT系统和服务的质量，向业务人员和相关用户提供更优质的IT服务，以有效地帮助省公司的业务支撑网维护管理从被动管理转向主动管理。
... ... @@ -50,7 +50,6 @@
50 50  
51 51  === **2 问题管理流程设计** ===
52 52  
53 -
54 54  **2.1 流程目的**
55 55  
56 56  问题管理流程的根本目的是消除或减少生产环境中事件发生的数量和严重程度，从而为企业建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。此流程对发生在中国移动业务支撑系统生产环境中的问题进行管理，找出产生这些问题的根本原因，然后根据需要通过变更请求(RFC)、变通方法或建议的预防性措施来防止事件的再次发生。问题管理流程常常需要和变更管理流程一起来实施找出的解决方案，以便从根本上解决问题。其目的包括：
... ... @@ -62,7 +62,6 @@
62 62  1. 提高IT服务的可靠性
63 63  1. 降低IT支持成本
64 64  
65 -
66 66  **2.2 流程主要内容**
67 67  
68 68  问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因。主要活动包括分析事件、找出问题、分派问题、确定根本原因以及找出解决方案、回顾及关闭，以消除事件或在其发生时降低对用户或业务的影响。其主要内容如下：
... ... @@ -126,7 +126,6 @@
126 126  
127 127  **2.5 流程执行原则**
128 128  
129 -
130 130  **2.5.1 常规原则**
131 131  
132 132  * 建立独立问题管理流程，在整个企业范围内应该与事件管理流程相对独立，事件经理与问题经理应该尽可能的由不同的人员担任
... ... @@ -133,7 +133,6 @@
133 133  * 应该每半年对问题管理流程的流程关键衡量指标、流程执行效率、流程支撑工具有效性等进行回顾，以改进和优化流程
134 134  * 应该每月定期回顾和产生问题管理报表，对没有解决的问题，应该举行定期的问题管理会议对这些问题进行评估
135 135  
136 -
137 137  **2.5.2 流程关联原则**
138 138  
139 139  * 和事件管理的关联
... ... @@ -159,7 +159,6 @@
159 159  * 当问题分派到问题处理专家后，问题处理专家负责该问题的诊断与解决
160 160  * 问题经理负责与服务台或问题请求者沟通问题处理过程中的关键信息
161 161  
162 -
163 163  **2.5.4 再分派原则**
164 164  
165 165  再分派又称转派，它确保问题单不被过于频繁的相互转派、以至于无法在规定时间内得到解决，应当尽量减少问题单再分派的几率，一个问题单再分派的次数不应该超过两次。
... ... @@ -166,24 +166,20 @@
166 166  
167 167  问题单再分派必须经过问题经理。
168 168  
169 -
170 170  **2.5.5重复问题原则**
171 171  
172 172  重复问题是指经过分析之后，根本原因相同的问题。例如：问题处理专家提出了几个问题，但是经过分析之后，发现这几个问题的根本原因是相同的，这几个问题就可以定义为重复问题。对于重复问题需要进行标志，将相关问题记录进行关联，当问题解决时同时进行回顾。
173 173  
174 -
175 175  **2.5.6 问题关闭原则**
176 176  
177 177  通常，问题单在实施了解决方案之后，需要经过一段时间的回顾，由问题处理专家和问题经理一起来回顾解决方案是否达到了预期的效果，如果成功的实施，则提交给问题经理，由问题经理确认问题信息记录完整，关闭问题。
178 178  
179 -
180 180  **2.5.7** **问题单重开原则**
181 181  
182 182  已关闭的问题单不允许重开。如果问题重复发生，则创建一个新的问题单。
183 183  
175 +**​​​​​​​​​​​​​​2.5.8** **趋势分析原则**
184 184  
185 -**​​​​​​​2.5.8** **趋势分析原则**
186 -
187 187  问题经理定期组织会议，对所处理事件历史记录进行趋势分析：
188 188  
189 189  * 参加者应包括事件经理及问题处理专家
... ... @@ -190,7 +190,6 @@
190 190  * 会议定期组织
191 191  * 定义趋势分析规则
192 192  
193 -
194 194  **2.5.9 问题协同处理原则**
195 195  
196 196  计费中心的问题处理专家在对问题进行分析、诊断过程中，如果需要外部主要服务商处理专家（如思特奇）来处理，则由该问题处理专家将该问题以工单等形式分派给服务商，并对服务商的分析、处理过程进行监控和管理。
... ... @@ -198,7 +198,6 @@
198 198  
199 199  **2.6 流程相关定义**
200 200  
201 -
202 202  **2.6.1 问题信息项**
203 203  
204 204  问题单包含如下信息项：
... ... @@ -273,7 +273,6 @@
273 273  |是否由重大事件升级| | |
274 274  |问题关闭时间| | |
275 275  
276 -
277 277  ​​​​​​​2.6.2 **问题来源**
278 278  
279 279  根据问题的不同来源对问题分类如下：
... ... @@ -300,7 +300,6 @@
300 300  例如：在定期的会议中，对计费类的事件进行分析后发现，上周该类型的事件比平常的时候多了30％，超过了规定的阀值，这表明计费系统有可能存在着一些潜在的隐患，此时就可以提出一个问题记录，以找出问题的原因并解决。
301 301  )))
302 302  
303 -
304 304  ​​​​​​​2.6.3 **问题优先级**
305 305  
306 306  问题的优先级是问题处理专家解决问题的参照标准，对于关键优先级的问题，管理层应该优先协调资源进行这些问题的解决。结合中国移动的实际情况，问题的优先级定义如下：
... ... @@ -332,7 +332,6 @@
332 332  1. 问题处理后对维护质量和效率的提升有限
333 333  )))
334 334  
335 -
336 336  ​​​​​​​2.6.4 **问题状态**
337 337  
338 338  为了记录问题处理的生命周期，需要设置不同的状态加以描述，如下所示：
... ... @@ -346,7 +346,6 @@
346 346  |6|已回顾|已经对问题进行了回顾
347 347  |7|结束并关闭|问题结束
348 348  
349 -
350 350  ​​​​​​​2.6.5 **问题所属系统类型**
351 351  
352 352  根据业务支撑系统架构的问题所属的业务系统定义，当问题发生时，可以初步定位到是哪个系统出现问题。
... ... @@ -392,7 +392,6 @@
392 392  |其它
393 393  |其它系统|
394 394  
395 -
396 396  ​​​​​​​2.6.6 **问题分类**
397 397  
398 398  问题分类是针对问题所属的专业类型进行划分的，通过问题分类可以定位解决问题的人，并针对问题分类进行分类统计。
... ... @@ -434,7 +434,6 @@
434 434  |代码
435 435  |接口
436 436  
437 -
438 438  ​​​​​​​2.6.7 **问题结束代码**
439 439  
440 440  为了表明问题的不同解决方式，定义如下结束代码：
... ... @@ -445,7 +445,6 @@
445 445  |3|无法解决|未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法
446 446  |4|取消|问题被问题经理拒绝
447 447  
448 -
449 449  ​​​​​​​2.7 **流程概要设计**
450 450  
451 451  问题管理概要设计流程图如下：
... ... @@ -505,12 +505,10 @@
505 505  1. 对于由紧急事件产生的问题上报集团。
506 506  )))
507 507  
508 -
509 509  **​​​​​​​2.8** **流程详细设计**
510 510  
511 511  问题管理详细流程设计如下：
512 512  
513 -
514 514  **2.8.1（300.1）问题的识别与记录**
515 515  
516 516   [[image:图片2.png]]
... ... @@ -559,7 +559,6 @@
559 559  
560 560  )))
561 561  
562 -
563 563  **2.8.2 （300.2）问题审核 **
564 564  
565 565  **[[image:图片3.png]]**
... ... @@ -596,7 +596,6 @@
596 596  1. 如果是，将关键问题的信息上报集团公司。
597 597  )))
598 598  
599 -
600 600  **​​​​​​​2.8.3 （300.3）问题分派**
601 601  
602 602  **[[image:图片4.png]]**
... ... @@ -613,7 +613,6 @@
613 613  1. 如接受，则将状态改为“分析中”，转向300.4分析并诊断问题/提供变通方法。
614 614  )))
615 615  
616 -
617 617  **​​​​​​​2.8.4 （300.4）分析并诊断问题/提供变通方法**
618 618  
619 619  
... ... @@ -636,7 +636,6 @@
636 636  1. 如需要，更新相应的知识库。
637 637  )))
638 638  
639 -
640 640  ​​​​​​​2.8.5 **（300.5）问题监控**
641 641  
642 642  
... ... @@ -671,7 +671,6 @@
671 671  1. 问题经理与问题处理专家沟通将关闭该问题，并通知问题请求者。
672 672  )))
673 673  
674 -
675 675  ​​​​​​​2.8.6 **（300.6）开发、确认、实施解决方案**
676 676  
677 677  **[[image:图片7.png]]**
... ... @@ -703,7 +703,6 @@
703 703  1. 实施解决方案。
704 704  )))
705 705  
706 -
707 707  ​​​​​​​2.8.7**（300.7）问题回顾**
708 708  
709 709  **[[image:图片8.png]]**
... ... @@ -749,7 +749,6 @@
749 749  1. 关闭问题记录，如需要，通报事件管理流程。
750 750  )))
751 751  
752 -
753 753  **2.9 问题状态迁移图 **
754 754  
755 755  **[[image:图片10.png]]**
... ... @@ -826,7 +826,6 @@
826 826  
827 827  流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合。在实际的管理操作中，不同的角色可以将被赋予不同的人员，也可能一个人被赋予多个角色，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员。因此，以下所提及的问题管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。具体部署由中国移动在实际实施中的流程执行负责人决定。 问题管理流程主要分为问题管理流程负责人、问题经理及问题处理专家三个角色。
828 828  
829 -
830 830  ​​​​​​​2.10.1 **问题管理流程负责人**
831 831  
832 832  问题管理流程负责人从总体上对问题管理流程的设计、实施、执行及优化负责，确保问题管理流程在业务支持中心范围内被正确的执行。当流程不能够适应业务支持中心的情况时，流程负责人必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。
... ... @@ -872,7 +872,6 @@
872 872  1. 较强的分析事件趋势的能力
873 873  1. 深刻熟悉问题管理流程
874 874  
875 -
876 876  ​​​​​​​2.10.3 **问题处理专家**
877 877  
878 878  问题处理专家为问题的诊断及解决提供技术支持。通常由各专业组技术人员承担。
... ... @@ -893,7 +893,6 @@
893 893  1. 较强的分析问题的能力和技巧
894 894  1. 较好的沟通和表达能力
895 895  
896 -
897 897  ​​​​​​​2.10.4 **流程角色和人员对应表**
898 898  
899 899  |(% colspan="2" %)**角色**|**成员**
... ... @@ -976,7 +976,6 @@
976 976  其他关键问题提供”关键问题报告”：问题描述、原因分析、解决方案、经验总结。
977 977  )))
978 978  
979 -
980 980  ​​​​​​​2.13 **省公司报表**
981 981  
982 982  省公司报表定义如下，同时，上报集团报表也可以供省公司使用。
... ... @@ -984,6 +984,8 @@
984 984  
985 985  ​​​​​​​2.13.1 **问题目录列表**
986 986  
955 +
956 +
987 987  |**问题ID**|** 所属系统类型**|**问题分类**|**问题优先级**|**问题来源**|**问题处理专家**|**问题状态**|**问题描述**|**根本原因**|(((
988 988  **变通方法**
989 989  
... ... @@ -995,6 +995,7 @@
995 995  | | | | | | | | | | | |
996 996  | | | | | | | | | | | |
997 997  
968 +
998 998  指标说明：
999 999  
1000 1000  反映在统计周期内的未关闭的问题列表，包括问题ID、问题所属系统类型、问题分类、问题优先级、问题处理专家、问题状态，问题描述、根本原因、变通方法、解决方案及实际诊断开始时间。
... ... @@ -1043,7 +1043,6 @@
1043 1043  
1044 1044  **2.14 省公司上报报表**
1045 1045  
1046 -
1047 1047  **2.14.1 按照业务系统的新增问题的统计报表**
1048 1048  
1049 1049  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**问题总数**|(% colspan="3" %)**问题来源**|(% colspan="7" %)**问题状态**|(% colspan="3" %)**优先级    **
... ... @@ -1080,7 +1080,6 @@
1080 1080  |13|重要|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘重要‘的问题个数
1081 1081  |14|普通|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘普通‘的问题个数
1082 1082  
1083 -
1084 1084  ​​​​​​​2.14.2 **按照分类的新增问题的统计报表**
1085 1085  
1086 1086  |(% rowspan="2" %)**类别**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)**问题总数**|(% colspan="3" %)**问题来源**|(% colspan="7" %)**问题状态**|(% colspan="3" %)**优先级    **
... ... @@ -1151,7 +1151,6 @@
1151 1151  |13|重要|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘重要‘的问题个数
1152 1152  |14|普通|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘普通‘的问题个数
1153 1153  
1154 -
1155 1155  ​​​​​​​2.14.3 **按照业务系统的关闭问题的统计报表**
1156 1156  
1157 1157  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**关闭问题数量**|(% colspan="4" %)**结束代码**|(% colspan="3" %)**平均诊断时间**
... ... @@ -1186,7 +1186,6 @@
1186 1186  平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量
1187 1187  )))
1188 1188  
1189 -
1190 1190  ​​​​​​​​​​​​​​2.14.4 **按照分类的已关闭的问题统计报表**
1191 1191  
1192 1192  |(% rowspan="2" %)**类别**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)**关闭问题数量**|(% colspan="4" %)**结束代码**|(% colspan="3" %)**平均诊断时间**
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