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2 2  
3 3  
4 4  = **网管系统维护管理流程梳理项目—ITIL问题管理流程细化说明书** =
... ... @@ -64,7 +64,7 @@
64 64  
65 65  问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因。主要活动包括分析事件、找出问题、分派问题、确定根本原因以及找出解决方案、回顾及关闭，以消除事件或在其发生时降低对用户或业务的影响。其主要内容如下：
66 66  
67 -* 分析事件 
67 +* 分析事件
68 68  
69 69  定期分析事件，找出潜在问题。
70 70  
... ... @@ -78,11 +78,11 @@
78 78  
79 79  ○事件历史记录趋势分析
80 80  
81 -* 分派 
81 +* 分派
82 82  
83 83  根据问题内容将问题记录分派给适当的技术小组。
84 84  
85 -* 根本原因分析 
85 +* 根本原因分析
86 86  
87 87  被分派的小组人员将调查问题以期找出其原因，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。 记录必须被更新以反映它是已定位原因状态，并且把任何变通方法、避免或最小化负面影响的动作行为也记录下来（如果需要添加到知识库中）。
88 88  
... ... @@ -94,7 +94,7 @@
94 94  
95 95  对问题的解决方案进行回顾，确认解决方案达到了预期的效果。
96 96  
97 -* 总结及关闭 
97 +* 总结及关闭
98 98  
99 99  确认问题的信息记录填写完整，并关闭问题记录。
100 100  
... ... @@ -129,6 +129,7 @@
129 129  * 应该每半年对问题管理流程的流程关键衡量指标、流程执行效率、流程支撑工具有效性等进行回顾，以改进和优化流程
130 130  * 应该每月定期回顾和产生问题管理报表，对没有解决的问题，应该举行定期的问题管理会议对这些问题进行评估
131 131  
132 +
132 132  **2.5.2 流程关联原则**
133 133  
134 134  * 和事件管理的关联
... ... @@ -154,6 +154,7 @@
154 154  * 当问题分派到问题处理专家后，问题处理专家负责该问题的诊断与解决
155 155  * 问题经理负责与服务台或问题请求者沟通问题处理过程中的关键信息
156 156  
158 +
157 157  **2.5.4 再分派原则**
158 158  
159 159  再分派又称转派，它确保问题单不被过于频繁的相互转派、以至于无法在规定时间内得到解决，应当尽量减少问题单再分派的几率，一个问题单再分派的次数不应该超过两次。
... ... @@ -168,7 +168,7 @@
168 168  
169 169  通常，问题单在实施了解决方案之后，需要经过一段时间的回顾，由问题处理专家和问题经理一起来回顾解决方案是否达到了预期的效果，如果成功的实施，则提交给问题经理，由问题经理确认问题信息记录完整，关闭问题。
170 170  
171 -**2.5.7** **问题单重开原则**
173 +**​​​​​​​2.5.7** **问题单重开原则**
172 172  
173 173  已关闭的问题单不允许重开。如果问题重复发生，则创建一个新的问题单。
174 174  
... ... @@ -220,6 +220,7 @@
220 220  |26|是否由重大事件升级|“是”或“否”，在问题创建时，根据关联的事件手工填写
221 221  |27|问题关闭时间|当问题状态更新为“结束并关闭“的时间（手工填写）
222 222  
225 +
223 223  各角色能对个信息项的操作
224 224  
225 225  
... ... @@ -261,6 +261,7 @@
261 261  |是否由重大事件升级| | |
262 262  |问题关闭时间| | |
263 263  
267 +
264 264  ​​​​​​​2.6.2 **问题来源**
265 265  
266 266  根据问题的不同来源对问题分类如下：
... ... @@ -427,6 +427,7 @@
427 427  |3|无法解决|未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法
428 428  |4|取消|问题被问题经理拒绝
429 429  
434 +
430 430  ​​​​​​​2.7 **流程概要设计**
431 431  
432 432  问题管理概要设计流程图如下：
... ... @@ -486,6 +486,7 @@
486 486  1. 对于由紧急事件产生的问题上报集团。
487 487  )))
488 488  
494 +
489 489  **​​​​​​​2.8** **流程详细设计**
490 490  
491 491  问题管理详细流程设计如下：
... ... @@ -538,6 +538,7 @@
538 538  
539 539  )))
540 540  
547 +
541 541  **2.8.2 （300.2）问题审核 **
542 542  
543 543  **[[image:图片3.png]]**
... ... @@ -574,6 +574,7 @@
574 574  1. 如果是，将关键问题的信息上报集团公司。
575 575  )))
576 576  
584 +
577 577  **​​​​​​​2.8.3 （300.3）问题分派**
578 578  
579 579  **[[image:图片4.png]]**
... ... @@ -590,6 +590,7 @@
590 590  1. 如接受，则将状态改为“分析中”，转向300.4分析并诊断问题/提供变通方法。
591 591  )))
592 592  
601 +
593 593  **​​​​​​​2.8.4 （300.4）分析并诊断问题/提供变通方法**
594 594  
595 595  
... ... @@ -612,6 +612,7 @@
612 612  1. 如需要，更新相应的知识库。
613 613  )))
614 614  
624 +
615 615  ​​​​​​​2.8.5 **（300.5）问题监控**
616 616  
617 617  
... ... @@ -646,6 +646,7 @@
646 646  1. 问题经理与问题处理专家沟通将关闭该问题，并通知问题请求者。
647 647  )))
648 648  
659 +
649 649  ​​​​​​​2.8.6 **（300.6）开发、确认、实施解决方案**
650 650  
651 651  **[[image:图片7.png]]**
... ... @@ -677,6 +677,7 @@
677 677  1. 实施解决方案。
678 678  )))
679 679  
691 +
680 680  ​​​​​​​2.8.7**（300.7）问题回顾**
681 681  
682 682  **[[image:图片8.png]]**
... ... @@ -699,6 +699,7 @@
699 699  )))
700 700  
701 701  
714 +
702 702  ​​​​​​​2.8.8 **（300.8）问题总结与关闭**
703 703  
704 704  **[[image:图片9.png]]**
... ... @@ -722,6 +722,7 @@
722 722  1. 关闭问题记录，如需要，通报事件管理流程。
723 723  )))
724 724  
738 +
725 725  **2.9 问题状态迁移图 **
726 726  
727 727  **[[image:图片10.png]]**
... ... @@ -737,6 +737,7 @@
737 737  |已回顾|否|
738 738  |结束并关闭|是|对于无效问题，可以结束并关闭
739 739  
754 +
740 740  当前状态为‘分析中’状态时，可迁移的状态
741 741  
742 742  |**状态**|**合法**|**描述**
... ... @@ -757,6 +757,7 @@
757 757  |已回顾|否|
758 758  |结束并关闭|是|对于现在判断无法找到根本解决方案，但需关闭的问题
759 759  
775 +
760 760  当前状态为‘已有解决方案’状态时，可迁移的状态
761 761  
762 762  |**状态**|**合法**|**描述**
... ... @@ -767,6 +767,7 @@
767 767  |已回顾|是|实施完成后，已对问题解决方案回顾完成
768 768  |结束并关闭|是|对于现在判断无法实施解决方案，但需关闭的问题
769 769  
786 +
770 770  当前状态为‘已提出变更请求’状态时，可迁移的状态
771 771  
772 772  |**状态**|**合法**|**描述**
... ... @@ -777,6 +777,7 @@
777 777  |已回顾|是|问题经实施完成后，进入回顾
778 778  |结束并关闭|否|
779 779  
797 +
780 780  当前状态为‘已回顾’状态时，可迁移的状态
781 781  
782 782  |**状态**|**合法**|**描述**
... ... @@ -788,6 +788,7 @@
788 788  |已回顾|否|
789 789  |结束并关闭|是|实施回顾后，结束并关闭
790 790  
809 +
791 791  当前状态为‘结束并关闭’状态时，可迁移的状态
792 792  
793 793  不迁移至任何状态。
... ... @@ -821,6 +821,7 @@
821 821  1. 具有较强的计划、组织、领导和控制才能，能够综合各方意见，按时制订和定期优化问题管理流程
822 822  
823 823  
843 +
824 824  ​​​​​​​2.10.2 **问题经理**
825 825  
826 826  问题经理负责协调日常的问题管理工作，包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等。
... ... @@ -843,6 +843,7 @@
843 843  1. 较强的分析事件趋势的能力
844 844  1. 深刻熟悉问题管理流程
845 845  
866 +
846 846  ​​​​​​​2.10.3 **问题处理专家**
847 847  
848 848  问题处理专家为问题的诊断及解决提供技术支持。通常由各专业组技术人员承担。
... ... @@ -863,6 +863,7 @@
863 863  1. 较强的分析问题的能力和技巧
864 864  1. 较好的沟通和表达能力
865 865  
887 +
866 866  ​​​​​​​2.10.4 **流程角色和人员对应表**
867 867  
868 868  |(% colspan="2" %)**角色**|**成员**
... ... @@ -918,6 +918,7 @@
918 918  )))
919 919  
920 920  
943 +
921 921  ​​​​​​​2.12 **集团、省公司两级交互**
922 922  
923 923  为便于集团公司及时、准确地了解各省业务支撑网的问题管理流程执行状况，指导各省IT服务管理模式的规范化，集团公司业务支撑网网管系统可以实时或定期地获取各省公司业务支撑网网管系统的重要指标数据及统计报表数据。
... ... @@ -966,6 +966,7 @@
966 966  | | | | | | | | | | | |
967 967  
968 968  
992 +
969 969  指标说明：
970 970  
971 971  反映在统计周期内的未关闭的问题列表，包括问题ID、问题所属系统类型、问题分类、问题优先级、问题处理专家、问题状态，问题描述、根本原因、变通方法、解决方案及实际诊断开始时间。
... ... @@ -1007,16 +1007,17 @@
1007 1007  |10|已回顾|数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已回顾‘的问题个数
1008 1008  |11|结束并关闭|数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘结束并关闭‘问题个数
1009 1009  |12|平均诊断时间|(((
1010 -诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内的问题个数                                 
1034 +诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内的问题个数
1011 1011  
1012 1012  平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量
1013 1013  )))
1014 1014  
1039 +
1015 1015  **2.14 省公司上报报表**
1016 1016  
1017 1017  **2.14.1 按照业务系统的新增问题的统计报表**
1018 1018  
1019 -|(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**问题总数**|(% colspan="3" %)**问题来源**|(% colspan="7" %)**问题状态**|(% colspan="3" %)**优先级    **
1044 +|(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**问题总数**|(% colspan="3" %)**问题来源**|(% colspan="7" %)**问题状态**|(% colspan="3" %)**优先级 **
1020 1020  |**事件升级**|**维护中提出**|**趋势分析**|**已登记**|**分析中**|**已定位原因**|**已有解决方案**|**已提出变更请求**|**已回顾**|**结束并关闭**|**关键**|**重要**|**普通**
1021 1021  |BOSS系统| | | | | | | | | | | | | |
1022 1022  |客服系统| | | | | | | | | | | | | |
... ... @@ -1052,7 +1052,7 @@
1052 1052  
1053 1053  ​​​​​​​2.14.2 **按照分类的新增问题的统计报表**
1054 1054  
1055 -|(% rowspan="2" %)**类别**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)**问题总数**|(% colspan="3" %)**问题来源**|(% colspan="7" %)**问题状态**|(% colspan="3" %)**优先级    **
1080 +|(% rowspan="2" %)**类别**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)**问题总数**|(% colspan="3" %)**问题来源**|(% colspan="7" %)**问题状态**|(% colspan="3" %)**优先级 **
1056 1056  |**事件升级**|**维护中提出**|(((
1057 1057  **趋**
1058 1058  
... ... @@ -1120,6 +1120,7 @@
1120 1120  |13|重要|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘重要‘的问题个数
1121 1121  |14|普通|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘普通‘的问题个数
1122 1122  
1148 +
1123 1123  ​​​​​​​2.14.3 **按照业务系统的关闭问题的统计报表**
1124 1124  
1125 1125  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**关闭问题数量**|(% colspan="4" %)**结束代码**|(% colspan="3" %)**平均诊断时间**
... ... @@ -1154,6 +1154,7 @@
1154 1154  平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量
1155 1155  )))
1156 1156  
1183 +
1157 1157  ​​​​​​​​​​​​​​2.14.4 **按照分类的已关闭的问题统计报表**
1158 1158  
1159 1159  |(% rowspan="2" %)**类别**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)**关闭问题数量**|(% colspan="4" %)**结束代码**|(% colspan="3" %)**平均诊断时间**
... ... @@ -1215,4 +1215,5 @@
1215 1215  平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量
1216 1216  )))
1217 1217  
1218 -[[返回本章节索引>>http://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E9%97%AE%E9%A2%98%E7%AE%A1%E7%90%86/]]  [[阅读下一篇>>http://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E9%97%AE%E9%A2%98%E7%AE%A1%E7%90%86/03%20ITIL%E9%97%AE%E9%A2%98%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E9%9C%80%E6%B1%82%E8%AF%B4%E6%98%8E%E4%B9%A6/]]
1245 +
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