文档更改01 某地铁公司信息化基础架构平台建设项目ITIL问题管理流程

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Content

@@ -18,9
          +18,9 @@
  === **2 流程范围 ** ===
--**XX地铁问题管理流程的范围包括： 正式环境中IT基础架构、信息系统所发生的各种问题**
++**广州地铁问题管理流程的范围包括： 正式环境中IT基础架构、信息系统所发生的各种问题**
--**XX地铁问题管理流程的范围不包括： 处于开发或测试环境中的各种问题**
++**广州地铁问题管理流程的范围不包括： 处于开发或测试环境中的各种问题**
  === **3 流程主要内容** ===
@@ -66,9
          +66,6 @@
  * 协查人员负责从所属的专业领域对问题进行分析，通过子任务单的方式反馈解决方案以便问题处理专家汇总、分析
  * 问题经理负责与问题请求者沟通问题处理过程中的关键信息
--(% class="wikigeneratedid" %)
--===   ===
--
  === **8 再分派原则 ** ===
  **再分派又称转派，它确保问题单不被过于频繁的相互转派、以至于无法在规定时间内得到解决，应当尽量减少问题单再分派的几率，一个问题单再分派的次数不应该超过两次。**
@@ -81,17
          +81,17 @@
  **重复问题是指经过分析之后，根本原因相同的问题。例如：问题处理专家提出了几个问题，但是经过分析之后，发现这几个问题的根本原因是相同的，这几个问题就可以定义为重复问题。对于重复问题需要进行标志，将相关问题记录进行关联，当问题解决时同时进行回顾。**
--=== **10 问题关闭原则** ===
++=== **11 问题关闭原则** ===
  **通常，问题单在实施了解决方案之后，需要经过一段时间的回顾，由问题处理专家和问题经理一起来回顾解决方案是否达到了预期的效果，如果成功的实施，则提交给问题经理，由问题经理确认问题信息记录完整，关闭问题。**
--=== **11 问题单重开原则** ===
++=== **12 问题单重开原则** ===
  **已关闭的问题单不允许重开。如果问题重复发生，则创建一个新的问题单，新问题单需要关联之前的问题单。**
--=== **12 趋势分析原则** ===
++=== **13 趋势分析原则** ===
  **问题经理应定期组织会议（如每季度），对所处理事件的历史记录进行趋势分析：**
@@ -98,57
          +98,57 @@
  * 参加者应包括事件经理及问题处理专家
  * 会议定期组织
--=== **13 问题管理概要流程 ** ===
++=== **14 问题管理概要流程 ** ===
  **[[image:图片1.png||height="504" width="786"]]**
--=== **14 详细设计：问题的识别与记录** ===
++=== **15 详细设计：问题的识别与记录** ===
  **[[image:图片2.png||height="367" width="790"]]**
--=== **15 详细设计：问题审核** ===
++=== **16 详细设计：问题审核** ===
  **[[image:图片3.png||height="453" width="795"]]**
--=== **16 详细设计：问题分派** ===
++=== **17 详细设计：问题分派** ===
  [[image:图片4.png||height="446" width="846"]]
--=== **17 详细设计：分析并诊断问题/提供变通方法** ===
++=== **18 详细设计：分析并诊断问题/提供变通方法** ===
  **[[image:图片5.png||height="366" width="875"]]**
--=== **18 详细设计：开发、确认、实施解决方案** ===
++=== **19 详细设计：开发、确认、实施解决方案** ===
  **[[image:图片6.png||height="447" width="862"]]**
--=== **19 详细设计：问题回顾** ===
++=== **20 详细设计：问题回顾** ===
  **[[image:图片7.png||height="440" width="866"]]**
--=== **20 详细设计：问题总结与关闭** ===
++=== **21 详细设计：问题总结与关闭** ===
  **[[image:图片8.png||height="448" width="830"]]**
--=== **21 问题状态迁移图** ===
++=== **22 问题状态迁移图** ===
  **[[image:图片9.png||height="518" width="834"]]**
--=== **22 问题经理** ===
++=== **23 问题经理** ===
  **问题经理从总体上对问题管理流程的设计、实施、执行及优化负责， 确保问题管理流程被正确的执行；负责协调日常的问题管理工作，包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等。**
@@ -178,11
          +178,8 @@
  * 熟悉技术平台和技术环境
  * 较强的分析事件趋势的能力
--(% class="wikigeneratedid" %)
--===   ===
++=== **24 问题处理专家 ** ===
--=== **23 问题处理专家 ** ===
--
  **问题处理专家为问题的诊断及解决提供技术支持。通常由各专业组技术人员承担。**
  **职责：**
@@ -199,11
          +199,8 @@
  * 较强的专业知识 较强的分析问题的能力和技巧
  * 较好的沟通和表达能力
--(% class="wikigeneratedid" %)
--===   ===
++=== **25 流程活动矩阵表** ===
--=== **24 流程活动矩阵表** ===
--
  |流程主要活动|问题处理专家|问题经理
  |问题的识别与记录|C/R|R
  |问题审核|R|R/A
@@ -213,11
          +213,8 @@
  |问题回顾|R|R/A
  |问题总结与关闭| |R
--(% class="wikigeneratedid" %)
--===   ===
++=== **26 问题信息项 ** ===
--=== **25 问题信息项 ** ===
--
  |序号|信息项|描述
  |1|问题ID|为每个问题分配一个唯一的序列号（系统自动生成）
  |2|请求人信息|问题申报人的信息，包括：姓名、部门、办公电话、手机（手工填写）
@@ -247,12
          +247,8 @@
  |24|关联的变更单号|记录由问题发变更时，关联的变更单号（手工填写）【非必填项】
  |25|问题关闭时间|当问题状态更新为“结束并关闭“的时间（系统自动生成）
--(% class="wikigeneratedid" %)
--===   ===
++=== **27 问题来源 ** ===
--(% class="wikigeneratedid" %)
--=== **26 问题来源 ** ===
--
  |编号|代码|描述
  |(% rowspan="5" %)1|(% rowspan="5" %) 事件管理流程|事件恢复服务后提出的问题，以便进行事件的根本原因分析。
  |
@@ -278,11
          +278,8 @@
  |
  |  例如：发生多起网络不能连接的事件，当时都采用临时措施解决了，此时就可以提出一个问题记录，以找出问题的原因并解决。
--(% class="wikigeneratedid" %)
--===   ===
++=== **28 问题优先级 ** ===
--=== **27 问题优先级 ** ===
--
  |编号|代码|描述
  |(% rowspan="7" %)1|(% rowspan="7" %)关键|维护专家提出或趋势分析产生的问题从如下方面考虑，问题是否：
  |
@@ -306,11
          +306,8 @@
  |
  |问题处理后对维护质量和效率的提升有限
--(% class="wikigeneratedid" %)
--===   ===
++=== **29 问题状态 ** ===
--=== **28 问题状态 ** ===
--
  |编号|代码|描述
  |1|已登记|问题登录到系统中
  |2|分析中|问题处理专家正在分析问题过程中
@@ -320,11
          +320,8 @@
  |6|已回顾|已经对问题进行了回顾
  |7|结束并关闭|问题结束
--(% class="wikigeneratedid" %)
--===   ===
++=== **30 应用系统 ** ===
--=== **29 应用系统 ** ===
--
  |类别|子类
  |(% rowspan="32" %)已委托运维类系统|SPS平台
  |IT运维系统
@@ -359,11
          +359,8 @@
  |工作证管理系统
  |车站收益系统
--(% class="wikigeneratedid" %)
--===   ===
++=== **31 问题结束代码 ** ===
--=== **30 问题结束代码 ** ===
--
  |编号|代码|描述
  |1|根本解决|找出问题的根本原因，并得到解决方案，成功解决
  |2|变通方法|没有根本解决方案或目前没有办法实施根本解决方案，但有临时解决方案作为变通方法
@@ -370,15
          +370,12 @@
  |3|无法解决|未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法
  |4|取消|问题被拒绝、问题误报等
--(% class="wikigeneratedid" %)
--===   ===
++=== **32 与其他流程间关系 ** ===
--=== **31 与其他流程间关系 ** ===
--
  **[[image:图片10.png||height="414" width="743"]]**
--=== **32关键流程衡量指标** ===
++=== **33 关键流程衡量指标** ===
  |序号|衡量指标|指标计算说明
@@ -428,11
          +428,8 @@
  |
  |比率：数量 /已关闭问题数量  × 100 %
--(% class="wikigeneratedid" %)
--===   ===
++=== **34 问题目录列表 ** ===
--=== **33问题目录列表 ** ===
--
  |问题ID|应用系统|问题分类|问题优先级|问题来源|问题处理专家|问题状态|问题描述|根本原因|变通方法|解决方案|实际诊断开始时间
  | | | | | | | | | | | |
  | | | | | | | | | | | |
@@ -443,7
          +443,7 @@
  指标说明： 反映在统计周期内的未关闭的问题列表，包括问题ID、问题所属系统类型、问题分 类、问题优先级、问题处理专家、问题状态，问题描述、根本原因、变通方法、解 决方案、问题结束代码及实际诊断开始时间
--=== **34 按照应用系统的问题统计报表 ** ===
++=== **35 按照应用系统的问题统计报表 ** ===
  |(% rowspan="2" %)应用系统|(% rowspan="2" %)问题总数|(% colspan="3" %) |(% colspan="7" %) |(% colspan="3" %)
  |事件管理流程|维护中提出|趋势分析|已登记|分析中|已定位原因|已有解决方案|已提出变更请求|已回顾|结束并关闭|关键|重要|普通

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