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1 -[[返回本章节索引>>path:/bin/get/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E9%97%AE%E9%A2%98%E7%AE%A1%E7%90%86/02%C2%A0%E7%BD%91%E7%AE%A1%E7%B3%BB%E7%BB%9F%E7%BB%B4%E6%8A%A4%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E6%A2%B3%E7%90%86%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E2%80%94ITIL%E9%97%AE%E9%A2%98%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E7%BB%86%E5%8C%96%E8%AF%B4%E6%98%8E%E4%B9%A6/?sheet=CKEditor.ResourceDispatcher&outputSyntax=plain&language=zh_CN&type=doc&reference=http%3A%2F%2Fwww.itil4hub.cn%2Fbin%2Fview%2FG%2520%25E5%258F%2582%25E8%2580%2583%25E8%25B5%2584%25E6%2596%2599%2FITIL%25E5%25AE%259E%25E6%2596%25BD%25E9%25A1%25B9%25E7%259B%25AE%25E8%25B5%2584%25E6%2596%2599%2FITIL%25E5%25AE%259E%25E6%2596%25BD%25E9%25A1%25B9%25E7%259B%25AE%25E6%25B5%2581%25E7%25A8%258B%25E8%25AE%25BE%25E8%25AE%25A1%25E6%2596%25B9%25E6%25A1%2588%25E9%259B%2586%2F%25E9%2597%25AE%25E9%25A2%2598%25E7%25AE%25A1%25E7%2590%2586%2F]]  阅读下一篇
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2 2  
3 3  
4 4  = **某地铁公司信息化基础架构平台建设项目ITIL问题管理流程** =
... ... @@ -16,6 +16,7 @@
16 16  * 提高IT服务的可靠性
17 17  * 降低IT支持成本
18 18  
19 +
19 19  === **2 流程范围 ** ===
20 20  
21 21  **广州地铁问题管理流程的范围包括： 正式环境中IT基础架构、信息系统所发生的各种问题**
... ... @@ -66,6 +66,7 @@
66 66  * 协查人员负责从所属的专业领域对问题进行分析，通过子任务单的方式反馈解决方案以便问题处理专家汇总、分析
67 67  * 问题经理负责与问题请求者沟通问题处理过程中的关键信息
68 68  
70 +
69 69  === **8 再分派原则 ** ===
70 70  
71 71  **再分派又称转派，它确保问题单不被过于频繁的相互转派、以至于无法在规定时间内得到解决，应当尽量减少问题单再分派的几率，一个问题单再分派的次数不应该超过两次。**
... ... @@ -95,6 +95,7 @@
95 95  * 参加者应包括事件经理及问题处理专家
96 96  * 会议定期组织
97 97  
100 +
98 98  === **14 问题管理概要流程 ** ===
99 99  
100 100  
... ... @@ -175,6 +175,8 @@
175 175  * 熟悉技术平台和技术环境
176 176  * 较强的分析事件趋势的能力
177 177  
181 +
182 +
178 178  === **24 问题处理专家 ** ===
179 179  
180 180  **问题处理专家为问题的诊断及解决提供技术支持。通常由各专业组技术人员承担。**
... ... @@ -193,6 +193,7 @@
193 193  * 较强的专业知识 较强的分析问题的能力和技巧
194 194  * 较好的沟通和表达能力
195 195  
201 +
196 196  === **25 流程活动矩阵表** ===
197 197  
198 198  |流程主要活动|问题处理专家|问题经理
... ... @@ -204,6 +204,7 @@
204 204  |问题回顾|R|R/A
205 205  |问题总结与关闭| |R
206 206  
213 +
207 207  === **26 问题信息项 ** ===
208 208  
209 209  |序号|信息项|描述
... ... @@ -235,6 +235,7 @@
235 235  |24|关联的变更单号|记录由问题发变更时，关联的变更单号（手工填写）【非必填项】
236 236  |25|问题关闭时间|当问题状态更新为“结束并关闭“的时间（系统自动生成）
237 237  
245 +
238 238  === **27 问题来源 ** ===
239 239  
240 240  |编号|代码|描述
... ... @@ -262,6 +262,7 @@
262 262  |
263 263  | 例如：发生多起网络不能连接的事件，当时都采用临时措施解决了，此时就可以提出一个问题记录，以找出问题的原因并解决。
264 264  
273 +
265 265  === **28 问题优先级 ** ===
266 266  
267 267  |编号|代码|描述
... ... @@ -287,6 +287,7 @@
287 287  |
288 288  |问题处理后对维护质量和效率的提升有限
289 289  
299 +
290 290  === **29 问题状态 ** ===
291 291  
292 292  |编号|代码|描述
... ... @@ -298,6 +298,7 @@
298 298  |6|已回顾|已经对问题进行了回顾
299 299  |7|结束并关闭|问题结束
300 300  
311 +
301 301  === **30 应用系统 ** ===
302 302  
303 303  |类别|子类
... ... @@ -334,6 +334,8 @@
334 334  |工作证管理系统
335 335  |车站收益系统
336 336  
348 +
349 +
337 337  === **31 问题结束代码 ** ===
338 338  
339 339  |编号|代码|描述
... ... @@ -342,6 +342,7 @@
342 342  |3|无法解决|未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法
343 343  |4|取消|问题被拒绝、问题误报等
344 344  
358 +
345 345  === **32 与其他流程间关系 ** ===
346 346  
347 347  **[[image:图片10.png||height="414" width="743"]]**
... ... @@ -397,6 +397,7 @@
397 397  |
398 398  |比率：数量 /已关闭问题数量  × 100 %
399 399  
414 +
400 400  === **34 问题目录列表 ** ===
401 401  
402 402  |问题ID|应用系统|问题分类|问题优先级|问题来源|问题处理专家|问题状态|问题描述|根本原因|变通方法|解决方案|实际诊断开始时间
... ... @@ -406,6 +406,7 @@
406 406  | | | | | | | | | | | |
407 407  | | | | | | | | | | | |
408 408  
424 +
409 409  指标说明： 反映在统计周期内的未关闭的问题列表，包括问题ID、问题所属系统类型、问题分 类、问题优先级、问题处理专家、问题状态，问题描述、根本原因、变通方法、解 决方案、问题结束代码及实际诊断开始时间
410 410  
411 411  
... ... @@ -419,6 +419,7 @@
419 419  |……| | | | | | | | | | | | | |
420 420  |汇总| | | | | | | | | | | | | |
421 421  
438 +
422 422  |序号|指标名称|指标计算说明
423 423  |(% rowspan="7" %)1|(% rowspan="7" %)问题总数|数量：在问题单中根据以下条件过滤
424 424  |
... ... @@ -441,4 +441,5 @@
441 441  |13|重要|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘重要‘的问题个数
442 442  |14|普通|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘普通‘的问题个数
443 443  
461 +
444 444  
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